واکاوی دلایل شکست سازمانها در استفاده از راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری
نتایج یک مطالعه نشان میدهد حدود ۶۳ درصد از سازمانهایی که برای اولین بار از راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده میکنند، با شکست مواجه میشوند. پژوهشگران معتقدند مهم‌ترین علت شکست این سازمانها این است که بینش مشخصی درباره مشتریان خود ندارند.
به گزارش وبسایت dmnews، مطالعه شرکت مارکل گروپ (Markle Group) که خود یکی از عرضهکنندگان راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در آمریکا است، نشان میدهد ۶۳ درصد سازمانهایی که برای اولین بار از این راهکار‌ها استفاده میکنند، با شکست مواجه میشود. این شرکت در مطالعه خود نظر ۳۵۲ نفر از مدیران سازمانهای بزرگ را که گردش مالی آن‌ها بیش از یک میلیارد دلار است، جویا شده است. یافتههای این مطالعه نشان میدهد مهم‌ترین دلیل شکست این سازمانها این است که اکثر آن‌ها بینش مشخصی درباره مشتریان خود ندارند. پژوهشگران مارکل گروپ این عامل را علت ۵۳ درصد از شکستها دانستهاند. فقدان مهارتها و قابلیتهای مدیریتی که اصطلاحاً از آن با عنوان «پهنباندهای مدیریتی» یاد میشود نیز در ۴۳ درصد از این شکستها دخیل بوده است. عدم حمایت مدیران و در اولویت نبودن استفاده از این راهکار‌ها نیز از جمله دلایل شکست این نوآوریها است که هر کدام از آن‌ها در ۳۸ درصد از این شکستها نقش داشته است.
پژوهشگران این شرکت همچنین دریافتهاند مدیران سازمانهایی که از نرخ رشد و درآمدی بالاتری برخوردار هستند، ۵۰ درصد بیش از مدیران سایر شرکتها استفاده از راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری را عامل موفقیت کسب و کار متبوع خود میدانند.
بر اساس این گزارش، شرکتها و سازمانهای پررشد و پردرآمد ارزش و اهمیت این راهکار‌ها را بیش از سایر سازمانها درک میکنند و از این راهکار‌ها به عنوان ابزارهای راهبردی استفاده میکنند. اما کسب و کار‌ها و سازمانهای کم درآمد‌تر بیشتر مایلند از این راهکار‌ها به عنوان نوعی ابزار تاکتیکی استفاده کنند تا ابزار راهبردی.
شرکت مارکل گروپ در پژوهش خود دریافته است که سازمانهای پررشد و پردرآمد در مقایسه با سازمانهای کم درآمد‌تر به نیروهای متخصصتری در زمینه کار با نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری دسترسی دارند.