توافقنامه سطح خدمات (SLA) به افزایش کیفیت سرویس‌های اپراتورها کمک می‌کند
پروژه «مطالعه، بررسی و تدوین ضوابط و چارچوب‌های توافقنامه‌های سطح خدمات ارتباطات و فناوری اطلاعات» از سوی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی با هدف شفاف سازی و افزایش کیفیت خدمات سرویس‌های ارتباطاتی ثابت و سیار تعریف شده است.
فتانه ایازی در خصوص پروژه بررسی و تدوین چارچوب توافقنامه‌های سطح خدمات اظهار کرد: در این پروژه ابتدا خدمات ارائه شده در قالب پروانه‌های ارتباطی ثابت و سیار، شناسایی شده و سپس با توجه به نتایج مطالعات تطبیقی، استانداردها، توصیه نامه ها و نظرات خبرگان و در نظر گرفتن نحوه ارائه هر خدمت در کشور، نحوه و میزان ورود رگولاتوری در بحث توافقنامه های سطح خدمات منعقد شده با کاربران نهایی و یا بین اپراتوری کشور استخراج می گردد. در انتها نیز پیش‌نویس مصوبات مربوطه جهت تصویب در کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات آماده خواهد شد.
ایازی با بیان اینکه متقاضی پروژه متبوعش سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی است، خاطرنشان کرد: هدف ورود این سازمان، شفافسازی و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده از طریق ایجاد چارچوب های لازم برای قراردادهای بین اپراتوری و در صورت لزوم، تعیین سطوح مختلف کیفیت برخی از خدمات همراه با شاخص ها و حدود آستانه مربوطه است.
به گفته مجری پروژه «مطالعه، بررسی و تدوین ضوابط و چارچوب توافقنامه‌های سطح خدمات»، سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، صادرکننده پروانه خدمات ثابت و سیار برای اپراتورهای مختلف کشور است. برای نمونه، شرکت های FCP، مخابرات ایران و Servcoها دارای پروانه ارتباطات ثابت هستند و اپراتورهای همراه که در اصطلاح به آنها MNO هم گفته میشود و شرکتهای MVNO دارای پروانه‌های سیار هستند.
یک همکاری با هدف بررسی چگونگی تامین منافع و نیازهای مشتریان
وی تاکید کرد: در حقیقت سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی با سفارش این پروژه به پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات، قصد دارد که چگونگی تأمین منافع و نیازهای مشتریان حقوقی و حقیقی را در قراردادهای سطح خدمات فیمابین مشخص کرده و با تصویب ضوابط و چارچوب‌های موردنیاز، روند آن را بهبود بخشد.
ایازی گفت: این سازمان همچنین رتبه‌بندی اپراتورهای مختلف را نیز انجام میدهد. به این ترتیب، اگر مشتریان یک سرویس، مطلع باشند که جزئیات عملکرد اپراتورها، در سایت سازمان قرار دارد، جهت انتخاب ارائه دهنده سرویس مورد نظر خود می توانند از این اطلاعات استفاده کنند و این موضوع نیز باعث رقابت بیشتر بین اپراتورهای کشور و تلاش آنها برای ارتقاء کیفیت خدمات خواهد شد.
ایازی همچنین به کلیاتی از فرآیند اجرایی این پروژه اشاره و اظهار کرد: با توجه به تعدد خدمات ICT که در ذیل پروانه های ثابت و سیار در کشور ارائه می شوند، همزمان با بررسی رویکرد رگولاتورهای منتخب دنیا و همچنین اپراتورهای برتر بین المللی در خصوص توافقنامه های سطح خدمات، از نظرات اپراتورهای داخلی مرتبط با حوزه پروژه و همچنین خبرگان صنعت ICT کشور استفاده کرده ایم تا به جمع بندی نهایی در خصوص میزان و نحوه ورود رگولاتور ICT کشور به مباحث مربوط به توافقنامه های سطح خدمات با مشترکین نهایی و یا بین اپراتوری برسیم.
تعیین شاخص های فنی و پشتیبانی جهت درج در توافقنامه های سطح خدمات
به گفته ایازی، در مرحله بعد با بررسی استانداردهای مرتبط و تجربیات جهانی، تعیین شاخص های فنی و پشتیبانی مناسب و در صورت لزوم، تعیین حدود آستانه آنها جهت درج در توافقنامه های سطح خدمات انجام می شود.
به گفته وی، یکی از بخش های دیگر پروژه، مشخص کردن روش اندازه‌گیری شاخص های منتخب و تعیین متولی این کار است؛ البته در توافقنامه های سطح خدمات، مباحث تعرفه و جبران خسارت نیز مطرح می شود که به گفته مجری پروژه، تعرفه‌گذاری و تعیین میزان جبران خسارت در حوزه این پروژه قرار ندارد.
ایازی در خصوص سایر موارد قابل بررسی در این پروژه گفت: یکی از فعالیت های مهم، شناخت قوانین و ضوابط موجود است تا ضوابط و چارچوب های جدید پیشنهادی، منجر به نقض موارد قبلی نشود؛ البته در مواردی نیز ممکن است پیشنهاد اصلاحی برای مصوبات قبلی ارائه گردد.
وی عنوان کرد: تدوین ضوابط، هم جنبه حقوقی دارد و هم باید با اپراتورها جلسات متعددی برگزار شود تا ضمن اخذ نظرات و دیدگاه های آنها، به ادبیات فنی مشترکی از تعریف هر سرویس و شاخص ها و روش های اندازه گیری آنها برسیم.
این پژوهشگر گروه مدیریت یکپارچه شبکه یادآور شد که هماکنون فاز آخر پروژه مذکور در حال انجام بوده که با توجه به موافقت سازمان با الحاقیه زمانی، فعالیت های این پروژه تا اواخر دی ماه سال جاری از سوی پژوهشگاه به پایان خواهد رسید و سپس پیش‌نویس و یا پیشنویسهای تدوین شده، به کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات ارسال خواهد شد.