هوش مصنوعی بازار ۲۵۰ میلیارد دلاری برون‌سپاری در هند را به چالش می‌کشد
هند مدت‌ها است که به عنوان یکی از مراکز جذاب برای شرکت‌های فناوری و خدمات غربی شناخته میشود. در طول چند دهه گذشته بسیاری از شرکت‌ها مشاغل ساده و پیچیده خود را برعهده کارکنان ارزان‌قیمت هندی گذاشته‌اند و حالا طبق گزارش وال‌استریت ژورنال شاهد یک صنعت ۲۵۰ میلیارد دلاری برای برون‌سپاری در این کشور هستیم. اما موج جدید هوش مصنوعی بسیاری از این مشاغل را هدف گرفته است و به ویژه مشاغل سطح پایین از جمله پشتیبانی مشتریان و اوپراتور‌های مرکز تماس در معرض خطر هستند.
فعالان صنعتی می‌گویند هوش مصنوعی مولد باعث تشدید روند کاهش نیروی کار برای شرکت‌های فناوری میشود. براساس داده‌ها، تعداد کارکنان مورد نیاز برای شرکت‌های به ویژه در بخش فناوری در طول یک دهه گذشته روند نزولی داشته است و این جریان با فناوری‌های جدید شدت بیشتری می‌گیرد.
فعالان بزرگ در حوزه برون‌سپاری به استفاده از هوش مصنوعی روی آورده‌اند و قصد دارند از آن در بخش‌های مختلف کسب‌وکار خود استفاده کنند اما مشاغل رده‌پایین از جمله مرکز تماس و پشتیبانی در خطر جایگزین شدن قرار دارند.
کشاو موروگش، مدیرعامل WNS، یکی از شرکت‌های خدمات فناوری هندی که در بورس آمریکا لیست شده است، می‌گوید: «اگر کار فرد یک خدمت ساده برای مرکز تماس باشد، پس هوش مصنوعی خیلی سریع جایگزین آن فرد میشود. به همین سادگی.»
طبق اعلام سازمان Nasscom، هوش مصنوعی می‌تواند تاثیر شگرفی بر ۵.۴ میلیون فعال این حوزه در هند داشته باشد که حدود ۸ درصد از اقتصاد این کشور را تشکیل می‌دهند. طبق داده‌های بانک HSBC، بیش از ۸۰ درصد شرکت‌های S&P 500 وظایف خود را به هند برون‌سپاری می‌کنند.
وین کومار، مشاور فناوری شرکت مشاوره Hackett Group، می‌گوید شرکت‌های آمریکایی تنها در صورتی به همکاری با شرکت‌های برون‌سپاری ادامه می‌دهند که خودکارسازی در تمام حوزه‌های ممکن انجام گیرد. او می‌گوید: «اگر شرکت‌های هندی نتوانند این کار را انجام دهند، این عملیات‌ها دوباره به داخل بازمی‌گردند.»
تراکم نیروی کار در صنعت فناوری هند در حال کاهش است؛ تعداد کارکنانی که در یک دهه گذشته برای درآمد یک میلیون دلار سالانه استخدام شده‌اند از ۲۷ نفر به ۲۱ نفر کاهش یافته است.
براساس تازه‌ترین داده‌های Nasscom، فعالیت‌هایی که بیشتر از همه در معرض خودکارسازی قرار دارند براساس آخرین آمار سال ۲۰۲۱ بیش از ۱.۴ فرصت شغلی را شامل می‌شوند. یک سوم این مشاغل مربوط به مراکز تماس هستند. موروگش می‌گوید: «باید از زنجیره ارزش بالا رفت و به دنبال فرایند‌های جدید بود.»
هوش مصنوعی باعث قدرت گرفتن روند‌هایی شده است که پیش از این هم به کاهش نیروی کار کمک می‌کردند. حدود یک دهه پیش، شرکت‌ها برای کسب درآمد یک میلیون دلار در سال به حدود ۲۷ کارمند نیاز داشتند. این شرکت حالا براساس داده‌های Nasscom تعداد کارکنان موردنیاز به ۲۱ نفر کاهش یافته است.
شرکت‌ها در گذشته معمولا براساس تعداد کارمندانی که روی پروژه کار می‌کردند از مشتریان خود پول می‌گرفتند. در حال حاضر قیمت پروژه‌ها در برخی از موارد به خروجی آن بستگی دارد.
دنیل لی، از اساتید مدرسه مدیریت MIT، که مقاله‌ای با عنوان «هوش مصنوعی مولد مشغول کار» نوشته است می‌گوید: «تقاضای بین‌المللی کاهش می‌یابد، سهم هند از این کاهش روشن نیست، اما من کمی بدبین هستم.»
داده‌های Nasscom نشان می‌دهد که این صنعت در سالی که گذشت در کمترین سطح یک دهه گذشته، تنها ۶۰ هزار شغل جدید اضافه کرده است. همچنین سه شرکت بزرگ فناوری هند (Tato Consultancy Services، Infosys و Wipro) در همین دوره بیش از ۶۰ هزار نفر از کارکنان خود را تعدیل کرده‌اند.
فعالان صنعتی اما بخش مهمی از کاهش مشاغل را به استخدام بیش از حد در دوران همه‌گیری نسبت می‌دهند و معتقدند که این تعدیل نیرو ارتباطی با خودکارسازی ندارد. در دوران پاندمی تنها در طول یک سال ۴۵۰ هزار نفر به استخدام صنعت درآمدند. انتظار می‌رود که در سال آتی جریان جذب نیرو جان دوباره بگیرد.
هریک وین، مدیر ارشد فناوری در شرکت فناوری اطلاعات TCS، می‌گوید: «توجه داشته باشید که جایگاه‌های شغلی آینده نیازمند تفکر منتقدانه، طراحی، تنظیم هدف استراتژیک و مهارت‌های حل مساله خلاق بیشتری هستند.»
مدیران صنعتی امیدوارند که ابزارهای هوش مصنوعی با وجود نابودی برخی از مشاغل قدیمی، کسب‌وکارهای تازه‌ای را ایجاد کنند.
بالاکریشنا دی آر، رئیس بین‌المللی هوش مصنوعی در شرکت Infosys، می‌گوید پیلوت پروژه‌های جدید مشتریان در حوزه‌های کدنویسی و پشتیبانی توسعه از دستیار هوش مصنوعی استفاده می‌کنند و در بانک‌ها نیز برای رفع سوالات داخلی از GPT شخصی‌سازی شده استفاده میشود. به گفته او «برای حرکت سازمان‌ها به این سمت تنها به زمان نیاز است.»
شرکت Tech Mahindra، یکی از فعالان کوچکتر فناوری هند، نیز ابزار چت هوش مصنوعی را برای کمک به نصب شبکه‌های فیبر در اختیار مهندسان قرار داده است که جایگزین یک دفترچه ۷۰ صفحه‌ای شده است. مدل زبانی بزرگ این شرکت به زبان هندی نیز با هدف استفاده در بخش پشتیبانی مشتریان و تولید محتوا ایجاد شده است.
کارجویان از همین حالا فشار هوش مصنوعی را احساس می‌کنند و تعداد زیادی از مشاغل ساده فناوری دیگر تقاضای چندانی ندارند و حتی در صورت استخدام در چنین مشاغلی هم کارکنان امیدی به آینده آن با وجود ابزارهای هوش مصنوعی مثل ChatGPT ندارند.