ICTna.ir – گزارش Verizon Business ادعا می‌کند که بین افزایش بهره‌وری ناشی از هوش مصنوعی برای کسب‌وکارها و واقعیت‌های تجربیات مشتریان آنها، ارتباط معناداری وجود دارد.

به گزارش گروه اخبار خارجی آژانس خبری فناوری اطلاعات و ارتباطات (ایستنا)، هر کسی که سعی در تماس با خدمات مشتریان یک محصول یا خدماتی که خریداری کرده است، داشته باشد، احتمالاً در صحبت با یک ربات چت، ناامیدی زیادی را تجربه کرده است. بسیاری، یاد گرفته‌اند که در همان ابتدا از «یک انسان» بخواهند که با او صحبت کند. به نظر می‌رسد با وجود معرفی هوش مصنوعی مولد (GenAI) در خدمات مشتری، تغییر چندانی ایجاد نشده است، اما بسیاری از کسب‌وکارها بارها و بارها هوش مصنوعی را به دلیل افزایش بهره‌وری تحسین می‌کنند.

یک گزارش ناشی از تحلیل نتایج نظرسنجی اخیر توسط واحد تجاری ورایزون ادعا می‌کند که در حالی که کسب‌وکارها از مزایای بهره‌وری مبتنی بر هوش مصنوعی در تجربه مشتری (CX) بهره‌مند می‌شوند، اما همچنان شکاف قابل توجهی در تجربه واقعی مشتری وجود دارد. این نظرسنجی که اساس این گزارش را تشکیل می‌دهد توسط Longitude، زیرمجموعه فاینشنال تایمز، انجام شده و در اکتبر و نوامبر 2024 اجرا شده است.

این نظرسنجی که از ۵هزار مصرف‌کننده و ۵۰۰ مدیر ارشد کسب‌وکار در سراسر ایالات متحده آمریکا، استرالیا، ژاپن، انگلستان، فرانسه، آلمان و هلند انجام شده، پنجمین نوبت از نظرسنجی سالانه بینش‌های تجربه مشتری (CX) شرکت ورایزن است. این نظرسنجی نشان می‌دهد که در حالی که ۸۸ درصد از مصرف‌کنندگان از تعاملاتی که عمدتاً یا به‌طور کامل توسط عوامل انسانی انجام می‌شود، رضایت دارند، تنها ۶۰ درصد از آنها در مورد تعاملات خود با عوامل هوش مصنوعی همین احساس را دارند. این گزارش می‌گوید که این موضوع تأکید می‌کند که «کارایی هوش مصنوعی نمی‌تواند جایگزین همدلی و اعتمادی شود که یک انسان ارائه می‌دهد.»

به نظر می‌رسد که ناامیدی مصرف‌کنندگان از تعاملات خودکار، ناشی از عدم توانایی در صحبت کردن یا چت کردن با یک عامل انسانی زنده در صورت نیاز است. تقریباً نیمی از کل مصرف‌کنندگان (۴۷ درصد) این را «بزرگترین مشکل آزاردهنده» می‌دانند. خوشبختانه، به نظر می‌رسد که برندها این مشکل را به عنوان شکایت اصلی که در مورد تعاملات مبتنی بر هوش مصنوعی دریافت می‌کنند، می‌شناسند.

جای تعجب نیست که شخصی‌سازی به عنوان یک مزیت برای مشتریان تلقی نمی‌شود، با وجود اینکه به عنوان یکی از موارد استفاده برتر هوش مصنوعی برای کسب‌وکارها معرفی شده است. برخلاف باور رایج، شخصی‌سازی به جای بهبود تجربه کلی بسیاری از مصرف‌کنندگان (26درصد)، آن را کاهش داده و از سی درصد به بیست و شش درصد رسانده است.

حریم خصوصی داده‌ها، لایه‌ای محدودکننده به آنچه شرکت‌ها می‌توانند با هوش مصنوعی برای شخصی‌سازی انجام دهند، اضافه می‌کند و این موضوع برای بسیاری از مدیران عامل مهمی تلقی می‌شود، اما به همان اندازه بیش از نیمی از مصرف‌کنندگان یا به طور دقیقتر ۵۴٪، از تضعیف اعتماد خود به شرکت‌ها برای استفاده صحیح از داده‌های شخصی‌شان خبر می‌دهند.

دنیل لاوسون، معاون ارشد بخش راهکارهای جهانی در ورایزن بیزینس در این خصوص می‌گوید: آینده تجربه مشتری (CX) به معنای جایگزینی هوش مصنوعی با انسان نیست؛ بلکه به معنای استفاده از هوش مصنوعی برای بهبود تعاملات انسانی است. کسب‌وکارهایی که از هوش مصنوعی برای رفع نیازهای مشتری، توانمندسازی کارکنان خود و افزایش شخصی‌سازی در عین احترام به حریم خصوصی استفاده می‌کنند، رهبران بازار فردا خواهند بود.

اما چگونه می‌توان شخصی‌سازی را بدون نقض حریم خصوصی افراد ارائه داد؟

یکی از نمونه‌هایی که این گزارش ارائه می‌دهد، از قدرت کمک‌های پیشگیرانه سخن می‌گوید. در طول قرنطینه‌های کووید، یک شرکت خدمات شهری در ایالات متحده آمریکا، هوش مصنوعی و تجزیه و تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده را برای شناسایی خانوارهای با درآمد متوسط که به طور بالقوه برای پرداخت قبوض انرژی خود با مشکل مواجه بودند، پیاده‌سازی کرد. این گزارش ادعا می‌کند که این امر، اکسلون را قادر ساخت تا توصیه‌های شخصی‌سازی‌شده‌ای را برای برنامه‌های کمکی ارائه دهد. این امر باعث قدردانی مشتری شد و در عین حال ثابت کرد که یک رویکرد انسان‌محور به هوش مصنوعی می‌تواند مشکلات دنیای واقعی را حل کند.

این شرکت در حال آزمایش GenAI است تا به نمایندگان خدمات مشتری خود، به جای جایگزینی آنها، کمک کند تا تماس‌ها را با کارایی بیشتری مدیریت کنند. نتایج نشان می‌دهد که این موضوع با یافته‌های گزارش مبنی بر اینکه شرکت‌ها اکنون به طور مساوی سرمایه‌گذاری در بهبود تجربه مشتری (CX) مبتنی بر انسان و هوش مصنوعی را در اولویت قرار می‌دهند، همسو است.