۹۱ درصد کسب و کارهای ایرانی از CRM استفاده نمی‌کنند
تنها ۹٪ کسب‌وکارهای ایرانی از CRM استفاده می‌کنند؛ بازاری بکر که دیدار با دستیار هوش مصنوعی خود برای رشد و توسعه آن گام برمی‌دارد.
تازه‌ترین آمار ارائه‌شده از سوی شرکت «دیدار» نشان می‌دهد که تنها حدود ۹ درصد کسب‌وکارهای ایرانی از ابزارهای CRM استفاده می‌کنند؛ رقمی که از منظر کارشناسان، نشان‌دهنده بازاری بکر و ظرفیت رشد قابل‌توجه در حوزه نرم‌افزارهای سازمانی ایران است.
«حمید محمودزاده»، مدیرعامل دیدار، در نشست خبری اخیر این شرکت که درباره رونمایی از محصول مبتنی بر هوش مصنوعی آیدا بود با اشاره به ورود سهامداران جدید و بازنگری در رویکرد استراتژیک دیدار گفت:
«پس از ورود سهامدار جدید، تغییراتی در رویکرد و برنامه‌های توسعه‌ای شرکت شکل گرفت. یکی از نتایج این تغییرات، طراحی و توسعه دستیار هوش مصنوعی فروش با نام آیدا بود که در چارچوب استراتژی جدید دیدار و تمرکز بر تحول دیجیتال در فرآیندهای فروش شکل گرفت.»
او افزود: «براساس آخرین نظرسنجی‌های ما، تنها هفت تا هشت درصد از شرکت‌های ایرانی از CRM استفاده می‌کنند؛ به بیان دیگر، ۹۱ درصد بازار هنوز خالی است و این یعنی فرصتی بزرگ برای رشد و نوآوری در صنعت نرم‌افزارهای مدیریتی کشور.»
بازار خالی، اما آماده برای رشد
به گفته محمودزاده، رشد سریع تجارت الکترونیک در ایران و گسترش کسب‌وکارهای آنلاین، نیاز به ابزارهای مدیریت مشتری را بیش از هر زمان دیگری افزایش داده است. وی تأکید کرد:
«کسب‌وکارهای ایرانی در حال گذار از فروش سنتی به تعامل داده‌محور با مشتری هستند. در این مسیر، CRM نه یک نرم‌افزار جانبی بلکه یک زیرساخت حیاتی برای شناخت رفتار مشتری و بهبود تجربه خرید است.»
او خاطرنشان کرد که دیدار در تلاش است تا با توسعه ابزارهای بومی، کسب‌وکارهای کوچک و متوسط را نیز به سمت استفاده از CRM سوق دهد تا شکاف میان بازار ایران و کشورهای توسعه‌یافته در این زمینه کاهش یابد.
هوش مصنوعی در خدمت فروش؛ آیدا به‌عنوان گام بعدی
در همین نشست، محسن محمودی، مدیرعامل آیدا، از توسعه دستیار هوش مصنوعی فروش به‌عنوان محصول جدید دیدار خبر داد و گفت:
«آیدا می‌تواند به‌صورت خودکار به پرسش‌های کاربران پاسخ دهد، فرآیند فروش را ساده‌تر کند و تماس‌های ورودی به واحد پشتیبانی را کاهش دهد. این ابزار به بسترهایی مانند اینستاگرام، تلگرام، وب‌سایت و پیام‌رسان بله متصل میشود و می‌تواند مسیر گفت‌وگو و خرید را تا مرحله نهایی هدایت کند.»
او توضیح داد که مدل آیدا بر پایه یکی از شناخته‌شده‌ترین الگوهای بازاریابی و فروش جهان یعنی مدل AIDA طراحی شده است — الگویی که از چهار مرحله توجه (Attention)، علاقه (Interest)، اشتیاق (Desire) و اقدام (Action) تشکیل میشود و مسیر ذهنی مشتری از آشنایی تا خرید را توصیف می‌کند.
فروشنده دیجیتال در کنار فروشنده انسانی
سهند هاشمی، قائم‌مقام دیدار، نیز درباره کاربردهای آیدا گفت: «مدل AIDA یکی از کاربردی‌ترین چارچوب‌ها در فروش و بازاریابی است و به تحلیل رفتار مشتری کمک می‌کند. آیدا با الگوبرداری از همین مدل، گفت‌وگو با مشتری را آغاز می‌کند، نیاز او را می‌شناسد و پیشنهاد خرید می‌دهد. در واقع، آیدا فقط پاسخ‌گو نیست؛ بلکه در فرآیند فروش به‌طور فعال نقش دارد.»
او افزود که در شبکه‌های اجتماعی دیدار، آیدا توانسته روزانه صدها گفت‌وگوی مشتری را بدون دخالت انسانی مدیریت کند و این موضوع باعث کاهش محسوس تماس‌های پشتیبانی شده است:
«هدف ما این است که آیدا تمام مراحل آماده‌سازی مشتری برای خرید را خودکار کند تا فروشندگان بتوانند روی مرحله نهایی فروش تمرکز کنند.»
دیدار و مسیر تازه در بازار CRM ایران
مدیرعامل دیدار در بخش پایانی نشست تأکید کرد که هدف این شرکت، تبدیل‌شدن به زیرساخت ملی ارتباط با مشتری در ایران است. او با اشاره به برنامه‌های توسعه‌ای جدید گفت:
«تمرکز ما در ماه‌های آینده بر گسترش حضور در نمایشگاه‌ها، همکاری با شرکت‌های بزرگ و آماده‌سازی زیرساخت‌هایی برای عرضه محصولات در خارج از کشور است. ورود به بازارهای بین‌المللی، مرحله بعدی استراتژی دیدار خواهد بود.»
فاصله ۹۱ درصدی میان کسب‌وکارهای ایرانی و استفاده از CRM، نشان‌دهنده ضعف جدی در دیجیتالی‌سازی فرآیندهای فروش و خدمات مشتری است. محصولاتی مانند آیدا می‌توانند در کوتاه‌مدت با کاهش هزینه‌های انسانی و بهبود تجربه مشتری، مسیر ورود کسب‌وکارها به دنیای هوش مصنوعی و داده‌محور را هموار کنند.