ICTna.ir – ویرجین مدیا O2 (VMO2) به عنوان بخشی از اصلاحات مداوم در عملیات خدمات مشتریان خود، فرآیند نصب را برای کاربران جدید اصلاح کرده است. تا همین اواخر، مشتریان جدید VMO2 قبل از اینکه بتوانند آنلاین شوند، نیاز به دو بازدید جداگانه از مهندسان داشتند. یکی برای اتصال فیبر به خانه و دیگری برای نصب تجهیزات درون آن.

به گزارش گروه اخبار خارجی آژانس خبری فناوری اطلاعات و ارتباطات (ایستنا)، این برای بسیاری از مشتریان اینترنت پرسرعت که معمولاً فقط باید یک بار توسط یک مهندس که فیبر را به محل متصل می‌کند، مودم و احتمالاً روتر را نصب می‌کند، مرتب می‌کند و سپس با ماشین به سمت غروب آفتاب می‌رود، قدیمی به نظر می‌رسد.

VMO2 اکنون با راه‌اندازی برنامه نصب تک بازدیدی (SVI) خود، به جمع این بازیگران پیوسته است.

می‌توان گفت SVI کاملاً به‌صورت داخلی ارائه می‌شود، به‌طوری‌که VMO2 برای این کار ۱۰۰۰ مهندس میدانی ماهر را آموزش داده است. نتایج اولیه امیدوارکننده است.

VMO2 اعلام کرد که در طول چند هفته اول راه‌اندازی، نصب‌های مشتریان به طور متوسط ​​چهار روز سریع‌تر انجام شده است، و نرخ موفقیت تکمیل اولین بازدید به طور قابل توجهی بالاتر رفته است که منجر به کاهش قابل توجه زمان‌بندی مجدد قرار ملاقات‌ها شده است.

البته یک نکته‌ی کوچک وجود دارد و آن این است که SVI در حال حاضر فقط شامل Nexfibre متعلق به VMO2 می‌شود. سرمایه‌گذاری مشترک عمده‌فروشی FTTP بین شرکت‌های Liberty Global و Telefónica (که VMO2 را تشکیل می‌دهند) به علاوه‌ی InfraVia Capital، در حال حاضر بیش از ۲.۴ میلیون محل را پوشش می‌دهد.

این موضوع قابل چشم‌پوشی نیست، اما با توجه به اینکه شبکه VMO2 بیش از ۱۸ میلیون نقطه را پوشش می‌دهد که ۶.۸ میلیون از آنها با فیبر نوری کامل پوشش داده شده‌اند، این قطره‌ای نسبتاً کوچک در اقیانوس است.

با این حال، هنوز در مراحل اولیه است و VMO2 اعلام کرده است که قصد دارد SVI را در ماه‌های آینده در سراسر شبکه خود گسترش دهد.

جولی اگنیو، مدیر عامل عمده‌فروشی ثابت و تحویل مشتری در VMO2، گفت: «وقتی مشتریان به ما ملحق می‌شوند یا به خانه جدید نقل مکان می‌کنند، می‌دانیم که آنها یک نصب سریع و ساده برای راه‌اندازی سرویس‌های پهنای باند و تلویزیون خود می‌خواهند. در حالی که مشتریان جدید از روند نصب بسیار راضی هستند، ما همیشه به دنبال راه‌هایی هستیم که بتوانیم برای مشتریان خود بهتر عمل کنیم. ما که در حال حاضر برای میلیون‌ها مشتری در دسترس هستیم و به زودی تعداد بیشتری از آنها بهره‌مند خواهند شد، در حال متحول کردن تجربه نصب هستیم و تنها در چند هفته اول، نتایج بسیار خوبی را شاهد بوده‌ایم. مشتریان سریع‌تر از قبل با خدمات ما آشنا می‌شوند، در حالی که قرارهای از دست رفته و برنامه‌ریزی مجدد شده تقریباً به نصف کاهش یافته است. این نشان‌دهنده تعهد ما به سرمایه‌گذاری روی کارکنانمان، قرار دادن مشتریان در قلب عملیاتمان و ارائه راه‌حل‌های جسورانه و نوآورانه‌ای است که تجربه مشتریانمان را با ما بهبود می‌بخشد.»

در واقع، VMO2 که معمولاً در گزارش‌های شکایات فصلی آفکام در رتبه آخر قرار داشت، تلاش می‌کند تا ورق جدیدی را در این حوزه بردارد.

اگرچه هنوز جای کار دارد ، اما تاکنون تقریباً به کاهش ۵۰ درصدی تعداد شکایات دست یافته است.

در ماه جولای ، VMO2 یک دستیار هوش مصنوعی به نام Lumi راه‌اندازی کرد که پیشنهادهای مفیدی را به نمایندگان خدمات مشتری ارائه می‌دهد و امیدواریم تعاملات با مشتری را به سمت نتایج مفید هدایت کند. استفاده از راهکار مرکز تماس مشتری Amazon Web Services (AWS) نیز منجر به بهبود ۸ درصدی در حل مشکلات در اولین تماس شده است، به طوری که ۷۰ درصد از مشکلات اکنون ظرف ۲۴ ساعت حل می‌شوند.

اگرچه اعتبار VMO2 یک شبه قابل جبران نیست، اما سرعت بخشیدن به فرآیند نصب فیبر قطعاً مفید خواهد بود و در نهایت، کاربران نهایی از آن بهره‌مند می‌شوند.