نظرسنجی انجمن تجارت الکترونیک از هزار کسبوکار: قطع اینترنت و پیامک دستکم ۵۰ درصد فروش را کاهش داد
نتایج نظرسنجی انجمن تجارت الکترونیک از حدود هزار کسبوکار که در سال گذشته از خدمات پیامکی استفاده کردهاند، نشان میدهد در جنگ اخیر و در دورهای که ارسال پیامک به برخی پیامکهای ضروری مانند کد ورود محدود شده بود، حجم ترافیک پیامک بیش از ۸۰ درصد کاهش یافت.
بر اساس نتایج این نظرسنجی، حدود ۷۸ درصد کسبوکارها اعلام کردهاند در دوره اختلال اینترنت و قطع پیامک، ارتباط آنها با مشتریان بیش از ۶۰ درصد کاهش یافته است. همزمان، حدود ۸۰ درصد نیز گفته فروششان بیش از ۵۰ درصد افت کرده است.
حدود ۳۳ درصد کسبوکارهای شرکتکننده در پاسخ به این سوال که مهمترین کانال جایگزین ارتباط با مشتریان در دوره قطعی اینترنت چه بوده، پیامک را بهعنوان مهمترین ابزار ارتباطی خود معرفی کردهاند.
این انجمن در گزارش خود گفته «قطع این شریان هم مانند قطع کردن اینترنت، فقط یک محدودیت فنی نیست؛ تصمیمی است که بهطور مستقیم بر فروش، اعتماد مشتری، تداوم فعالیت کسبوکار و حتی بقای بسیاری از واحدهای کوچک اثر میگذارد.»
در گزارش انجمن تجارت الکترونیک از نتایج این نظرسنجی آمده است: «وقتی ارتباط قطع میشود، فروشنده نمیتواند مشتری را از وضعیت سفارش باخبر کند یا کمپین فروش ضروری خود را اجرا کند، پشتیبانی مشتریان مختل میشود، اعتماد کاربران از بین میرود و فروش افت میکند. باید به این نکته توجه داشت که برای بسیاری از کسبوکارهای کوچک، همین چند روز اختلال میتواند به معنای از دست رفتن نقدینگی، مشتری و توان ادامه فعالیت باشد. این هزینهها در آمارهای رسمی بهراحتی دیده نمیشوند، اما در زندگی روزمره کسبوکارها واقعیاند.»
نبود تصمیمگیر واحد، حل مسئله را دشوار کرده است
در بخش دیگری از این گزارش، انجمن تجارت الکترونیک به نبود تصمیمگیر واحد و پاسخگو انتقاد کرده و نوشته است: «حوزه ارتباطات در کشورمان، مانند بسیاری از حوزههای مرتبط با اقتصاد دیجیتال، تصمیمگیر واحد و پاسخگوی مشخصی ندارد. همین چندپارگی باعث میشود در زمان بحران، مسئله بهجای آنکه از مسیر یک نهاد مسئول پیگیری و حل شود، میان چند نهاد با اولویتها و ملاحظات متفاوت تقسیم شود.
به عنوان مثال در ارتباط با پیامک، در حالی که مطابق سازوکارهای رسمی، مسئولیت پیامک انبوه با کارگروه پیامک انبوه زیر نظر وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی تعریف شده، در بحران اخیر نهادهای دیگری از جمله شورای عالی امنیت ملی و نهادهای مرتبط با امنیت شبکه نیز به این حوزه ورود کردند و تصمیمهای موثر بر فعالیت پیامک انبوه گرفتند. نتیجه این وضعیت، دشوار شدن گفتوگو و پیچیدگی در پیگیری و ارائه راهکار جایگزین بود؛ چون مشخص نبود کدام مرجع میتواند تصمیم نهایی را اصلاح یا مسیر بازگشت سرویس را تعیین کند.»
در ادامه این گزارش آمده است: «مسئله فقط سردرگمی کسبوکارها برای پیگیری نیست؛ مشکل اصلی این است که وقتی مسئولیت تصمیمگیری میان چند نهاد پراکنده باشد، طراحی و اجرای یک راهحل عملیاتی هم دشوار میشود. یک نهاد دغدغه امنیتی دارد، نهاد دیگر مسئولیت تنظیمگری، نهاد دیگر نقش فنی یا اجرایی؛ اما تا زمانی که این ملاحظات در یک نقطه تصمیمگیری واحد جمع نشود، خروجی معمولا به سادهترین و پرهزینهترین گزینه نزدیک میشود: قطع کامل سرویس.»
علاج واقعه قبل از وقوع باید کرد
در ادامه این گزارش میخوانیم: «تردیدی نیست که در شرایط بحرانی، حفظ امنیت کشور اولویت همه است. اما امنیت پایدار با خاموش کردن کامل ابزارهای ارتباطی به دست نمیآید. جامعه، مردم و کسبوکارها در بحران بیش از همیشه به ارتباط نیاز دارند. اگر اینترنت مختل شود و پیامک هم قطع شود، کسبوکارها نه فقط فروش خود، بلکه امکان توضیح دادن، اطلاعرسانی و حفظ اعتماد مشتریان را از دست میدهند، اقتصادشان کوچک میشود، به تعدیل نیرو میرسند و این چرخه معیوب به همین شکل ادامه پیدا میکند.
سوال این است که چقدر نهادهای مسئول، پیش از وقوع بحران، به موضوع اینترنت و ابزارهای ارتباطی مانند پیامک فکر کرده و به دنبال ارائه راه حلهای جایگزین بودهاند؟ چند جلسه تا امروز در ارتباط با موضوعی مانند قطعی اینترنت و قطع پیامک با نمایندگان کسب و کارها برگزار شده؟ چقدر پیشنهادها و راهحلها از زبان متخصصان شنیده و بررسی شده است؟
به نظر میرسد امروز که در آتشبسی هرچند موقت هستیم، نباید فرصت را برای پیدا کردن راهحلهای جایگزین از دست داد تا در بحران احتمالی بعدی، باز هم تنها راه حل، قطع شریانهای حیاتی کسب و کارها نباشد.»