رگولاتوری: کاربران حوصله شکایت از مشکلات اینترنتی خود را ندارند!
دنیای اقتصاد : سازمان تنظیم مقررات می‌گوید: بسیاری از کاربران حال و حوصله شکایت از مشکلات اینترنتی خود را ندارند
و آمار شکایت‌ها رو به کاهش است.
استفاده از سرویس اینترنت در ایران گره خورده است با اختلالات گاه و بیگاه و قطع و وصل‌های مکرر. همیشه هم یا پای یک لنگر کشتی در میان است و به‌تازگی هم رخ دادن زلزله در اطراف مسیرهای جایگزین پهنای باند در کشورهای همسایه. طی چند سال گذشته آن‌قدر این اتفاقات در این حوزه افزایش یافت که مسوولان سازمان تنظیم مقررات به فکر ایجاد طرح‌های گوناگونی برای رسیدگی به شکایات کاربران در بخش سرویس‌های اینترنتی افتادند. شکایاتی که در نهایت هیچ نتیجه‌ای هم برای کاربران به دنبال نداشته است. شاید هم همین امر باعث شده که اگر تا چند سال پیش بیشترین شکایت ثبت شده کاربران در سایت سازمان تنظیم مقررات، مربوط به کندی سرعت در زمان اتصال سرویس باشد، حالا کمتر کاربری نسبت به ثبت شکایات خود در سایت اپراتور مربوطه یا سایت سازمان تنظیم مقررات رغبت نشان
دهد.
در شرایطی که این روزها کمتر کاربر اینترنتی را می‌توان پیدا کرد که از سرعت و کیفیت سرویس اینترنت پرسرعت خود راضی باشد، برخی فعالان شرکت‌های اینترنتی و مسوولان سازمان تنظیم مقررات، عدم آگاهی و اطلاع کاربران نسبت به سرویس خریداری شده و همچنین عدم تمایل آنها نسبت به ثبت و پیگیری شکایتشان را دلیل به وجود آمدن نارضایتی آنها نسبت به سرویس اینترنتی خریداری شده می‌دانند.
دانش و اطلاع کم کاربران
به باور حسن رضوانی، معاون نظارت و اعمال مقررات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، همیشه دلیل کندی سرعت اینترنت یا مشکل در سرویس خریداری شده از سوی کاربر، به مشکلات زیرساختی یا شرکت‌های خدمات‌دهنده اینترنت باز نمی‌گردد؛ چرا که در بسیاری از موارد عدم اطلاع کاربران نسبت به سرویس خریداری شده خود یا عدم توجه به مفاد قراردادشان باعث میشود از سرویس اینترنتی خود آن طور که باید استفاده نکنند. وی در این خصوص می‌گوید: «در حال حاضر کاربران اطلاع دقیقی از سرویسی که خریداری می‌کنند، ندارند و انتظار هم دارند که با یک کلیک کارشان به سرعت انجام شود. این در حالی است که نمی‌شود از سرویس اینترنت 128 کیلو بیتی که بین 9 نفر به اشتراک گذاشته شده چنین انتظاری را داشت.»
رضوانی در ادامه می‌افزاید: «اطلاعات کاربران در بخش فناوری اطلاعات بسیار سطحی است. برای مثال در همین ماه بهمن حدود 61 شکایت به سازمان در این زمینه ارجاع داده شده که نزدیک به 50 درصد این شکایات مربوط به عدم ارائه یا ارائه نامطلوب خدمات پشتیبانی بوده است. اما وقتی همین شکایات را بررسی کنید متوجه می‌شوید که مثلا دلیل کندی سرویس اینترنت کاربر به خرابی مودم یا مشکلات کامپیوتر شخصی‌اش باز می‌گردد.» وی تصریح می‌کند که در بسیاری از مواقع کاربر اعلام می‌کند که سرعت و کیفیت سرویس اینترنتی که خریداری کرده پایین است، اما وقتی از او سوال میشود که آیا با اندازه‌گیری و استفاده از سرعت سنج به این نتیجه رسیده است، می‌گوید: از روی احساسش به این نتیجه رسیده است. رضوانی دلیل به وجود آمدن چنین دیدگاهی در بین کاربران را جو به وجود آمده در این حوزه و عدم اطلاع رسانی دقیق شرکت‌ها و زیرساخت در صورت به وجود آمدن مشکل در سرویس‌هایشان عنوان می‌کند و می‌گوید: «اگر در زمان بروز مشکل در بخش‌های زیرساختی یا شبکه شرکت‌های فعال اینترنتی، این گروه به صورت روشن دست به اطلاع‌رسانی بزنند دیگر با به وجود آمدن هر مشکلی کاربران از خود سلب مسوولیت نمی‌کنند.»
صرف نظر کردن کاربران از شکایت
با افزایش قطعی‌های مکرر فیبرنوری از یک سو و مشکلاتی که ارائه‌دهندگان سرویس‌های اینترنتی با آن روبه‌رو بودند بحث حقوق مصرف‌کننده بیشتر از قبل مورد توجه قرار گرفت. به طوری که بعدها قرار داد کیفیت سطح خدمات (SLA) نهایی و مورد تصویب سازمان تنظیم مقررات قرار گرفت. به دنبال این قرار داد کاربران اینترنت در کشور می‌توانستند نسبت به کیفیت نامطلوبی که دریافت می‌کردند شکایت کرده و در صورت احراز مشکل از شرکت ارائه‌دهنده خدمات خسارت دریافت کنند. همچنین به جز این قرارداد سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی نیز سال گذشته با راه‌اندازی سامانه‌هایی به نام سامانه دریافت، ثبت و پاسخگویی به شکایات در حوزه سرویس‌های فناوری اطلاعات، تلاش کرده به شکایات کاربران این حوزه سر وسامان بدهد.
در قدم اول برای استفاده از امکانات این سامانه شاکی به سایت اپراتور سرویس‌دهنده‌ای که از آن شکایت دارد مراجعه کرده و پس از درج نوع شکایت خود، کد17 رقمی پیگیری شکایت را از سایت اپراتور مربوطه دریافت می‌کند. در این راستا اپراتور باید طبق توافق انجام شده با رگولاتوری، در مدت زمان مشخص و تعیین شده به شکایت شاکی پاسخ دهد. درصورت عدم رسیدگی به شکایت شاکی در مدت زمان تعیین شده، شاکی می‌تواند با مراجعه به سامانه جامع سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی و وارد کردن کد 17رقمی که از سایت اپراتور دریافت کرده، موضوع شکایت و عدم پاسخگویی اپراتور را پیگیری کند. اما در بخش دوم کارآیی سامانه از طریق این سامانه، سازمان کاملا به شبکه اپراتورها وصل است و دیگر نیازی به گزارش‌گیری به صورت غیرالکترونیکی از اپراتورها وجود نخواهد داشت. همچنین اطلاعات مورد نظر به صورت الکترونیکی در اختیار رگولاتوری خواهد بود.
اما مسوولان سازمان تنظیم مقررات اعلام می‌کنند که این روزها کاربران حتی در مطرح کردن شکایت خود از طریق این سامانه نیز تعلل می‌کنند و در حال حاضر برخی از کاربران که در دریافت سرویس خود با مشکل مواجه می‌شوند، تلاشی برای مطرح کردن شکایت خود نمی‌کنند. رضوانی در این خصوص می‌گوید: «به اعتقاد من بسیاری از کاربران این روزها خیلی حال و حوصله مطرح کردن شکایت خود را به سازمان تنظیم مقررات یا شرکت‌های فعال در این زمینه ندارند. بیشتر کاربران منتظر هستند فرد یا ارگانی مانند رگولاتور چون نظاره‌گر این حوزه است یک تنه وارد میدان شود و مراقب باشد که حق و حقوق فردی ضایع نشود.» به باور وی با این شرایط نمی‌توان انتظار داشت که خاطیان اصلی این بازار مشخص و با آنها برخورد شود. به باور برخی کاربران طولانی بودن مراحل رسیدگی به شکایات که در نهایت نیز نتیجه‌ای برایشان ندارد عامل اصلی صرف‌نظر کردن آنها از شکایتشان است.
رضوانی در خصوص طولانی بودن مراحل رسیدگی به شکایت کاربران اینترنتی می‌گوید: «اما مدت رسیدگی به شکایات ارتباطی، بستگی به موضوعات مختلفی دارد که از سوی کاربران مطرح میشود. برای مثال ممکن است برخی شکایات در کمتر از 48 ساعت یا یک هفته مورد رسیدگی قرار بگیرند و برخی شکایات به خاطر پیچیدگی که دارند بین یک تا دوماه برای بررسی آنها زمان گذاشته شود، اما در کل اپراتورها و سازمان منطقی‌ترین زمان ر ا برای بررسی شکایات کاربران در نظر می‌گیرند.»