دیجیتال شدن شرکت‌ها: پرسش‌های کلیدی هیئت مدیره
اعضای هیئت‌مدیره به‌هنگام بحث پیرامون استراتژی تکنولوژی با مدیران کسبوکار خود و مدیران IT باید به گفتگو در مورد ۸ سوال حیاتی بپردازند. برخی سازمان‌ها که درحال ایجاد انجمن‌های جدید در حوزه فن‌آوری هستند، مجموعه‌ای از مدیران متخصص را گردهم آورده‌اند و در حال تقویت سیستم‌های IT خود هستند، همه این فعالیت‌ها به این دلیل انجام میشود که هیئت مدیره با طرح سوالات درست در مورد تکنولوژی به هدایت مدیریت سازمان بپردازند. اما در حالی‌که تکنولوژی‌های دیجیتال در حال تغییرات اساسی و گاه نابودی برخی صنایع هستند و تسلط بر آن‌ها کلیدی برای موفقیت و بقای طولانی‌مدت محسوب شود، پرسش‌های درست در این راستا چه چیزهایی هستند؟
البته جزئیات این سوالات و اینکه در بحث‌ها دقیقا باید بر چه چیز تمرکز کرد متناسب با وضعیت هر سازمان متفاوت است. با این حال، در سراسر صنعت، همه رهبران- چه هوشمندی IT داشته باشند یا نه- می‌توانند از بررسی سوالات زیر بهره‌مند شده و از آن‌ها به‌عنوان نقطه شروعی برای شکل دادن به یک گفتگوی ثمربخش با مدیران، در مورد آنچه کسبوکار برای برنده شدن در حوزه تکنولوژی نیاز دارد، استفاده کنند.
۱- چگونه IT اصول رقابت را در صنایع مختلف تغییر داده‌است؟
تکنولوژی در حال ایجاد مرزهایی بین صنایع آسیب‌پذیر‌تر و سایرین است و فرصت‌هایی برای مدل‌های مهاجم به منظور آسیب رساندن به آن‌ها را فراهم کرده؛ برای مثال در صنعت بانک‌داری محصولات پرداخت آنلاین مشتریان، مثل Square که یک اپلیکیشن موبایل و دستگاهی است که بازرگانان را قادر به دریافت پرداخت‌ها می‌کند، روش‌های پرداخت سنتی را به چالش کشیده است.
برای مقامات در بسیاری از بخش‌ها، تکنولوژی به یک رقابت تسلیحاتی تبدیل شده‌است، کمپانی‌ها از تکنولوژی‌هایی مانند رسانه‌های اجتماعی و سرویس‌های مبتنی بر موقعیت و مکان کاربر برای ایجاد تجارب جدید برای مشتریان و تسخیر سهم بیشتری از بازار بهره می‌برند.
برخی سازمان‌ها که درحال ایجاد انجمن‌های جدید در حوزه فن‌آوری هستند، مجموعه‌ای از مدیران متخصص را گردهم آورده‌اند و در حال تقویت سیستم‌های IT خود هستند، همه این فعالیت‌ها به این دلیل انجام میشود که هیئت مدیره با طرح سوالات درست در مورد تکنولوژی به هدایت مدیریت سازمان بپردازند.
سوالاتی که در این حوزه باید پرسید:
• رقبای درحال ظهور ما چه کسانی هستند؟
• چگونه تکنولوژی به ما کمک می‌کند تا در مقابل رقبای سنتی و جدید خود پیروز شویم؟
• چگونه می‌توان از تکنولوژی برای ورود به بازارهای جدید بهره برد؟
۲- چگونه می‌توان در دنیای دیجیتال به فرا‌تر از انتظارات مشتریان قدم نهاد؟
مشتریان به‌کمک پیشتازان تجارت الکترونیک مانند «آمازون» و «اپل» این‌گونه آموزش دیده‌اند که انتظار تجاربی بسیار مناسب را داشته باشند که در زمان واقعی و برای آن‌ها شخصی‌سازی شده‌است. مهاجمان در بسیاری از صنایع سعی می‌کنند از طریق ارائه تسهیلات و خدماتی فرا‌تر از پیشتازان آن صنعت، خود را از سایرین متمایز کنند. برای مثال شرکت مالی Wonga امکاناتی فراهم کرده که روند دریافت وام از آن تنها در پانزده دقیقه ممکن میشود.
در نتیجه توقعات مشتریان به سرعت درحال افزایش است که برآوردن این انتظارات روبه‌رشد تلاش اصلی برای سازمان‌هایی محسوب میشود که به‌شکل دیجیتال متولد نشده‌اند. برای مثال ممکن است لازم باشد خرده‌فروشان در جهت توسعه کانال‌های دیجیتال خود گام بردارند یا ممکن است نیاز باشد تا بانک‌ها و شرکت‌های بیمه فرآیند ارائه خدمات به مشتریان را کاملا اتوماتیک نمایند تا مشتریان بتوانند در زمان واقعی و در فضای بدون خطای دیجیتال با شرکت در ارتباط باشند. اغلب انجام این کار نیازمند سرمایه‌گذاری بر توانمندی‌های سطح بالا در حوزه داده‌های بزرگ است تا مثلا بتوان از اجتماع، مکان‌ها و سایر داده‌ها در راستای جذب مشتریان بالقوه به تبلیغات محصولات جدید خود در فروشگاه‌هایی در پیرامون آن‌ها پرداخت.
سوالاتی که باید در این زمینه بپرسید:
• چگونه می‌توان کیفیت تجربه مشتریان هنگام استفاده از خدمات خود را با سایر ارائه‌دهندگان خدمات مشابه مقایسه کرد؟
• مشتریان در آینده چه چیزهایی را از ما انتظار دارند، و چگونه می‌توان موجب خوشنودی آن‌ها شد؟
• آیا ما برنامه‌های مشخصی برای چگونگی برآوردن انتظارات مشتریان یا فرا‌تر از آن را داریم؟
۳. آیا طرح کسبوکار ما دربردارنده تمام پتانسیل تکنولوژیک برای بهبود در عملکرد ما است؟
هزینه‌های تکنولوژی می‌تواند بالا باشد اما این هزینه‌ها در مقایسه با پتانسیلی که تکنولوژی در ارتقاء عملکرد شما دارد ناچیز است. تکنولوژی می‌تواند عملکرد شما را ارتقاء بخشد از روش‌هایی مانند افزایش درآمد (مثلا استفاده از داده‌های بزرگ برای فروش کالاهای مرتبط یا مکمل با کالای اصلی (cross-selling) در کانال‌های دیجیتال)، کاهش هزینه‌های کل (برای مثال با اتوماتیک کردن فرآیندهای میانی لازم برای رسیدن محصول نهایی تولید شده به مشتری نهایی یا فرآیند موسوم به end-to-end processes) و کاهش هزینه‌های ریسک (مثلا استفاده از داده‌های رسانه‌های جمعی در بیمه برای کمک به محاسبات ریسک). همچنین تکنولوژی می‌تواند تاثیرات منفی نیز بر عملکرد شما داشته باشد (برای مثال کاهش سود حاشیه‌ای از طریق افزایش شفافیت درمورد شیوه قیمت‌گذاری در بازار). با تصرف فرصت‌ها و کاهش تهدیدات، شرکت‌ها می‌توانند عملکرد خود را ارتقاء بخشند. مثلا یک خرده فروش توانست از طریق سرمایه‌گذاری بر کانال‌های دیجیتال، سود خود را دو برابر کند و یک بانک کاهش ۱۰ درصدی هزینه‌های عملیاتی خود را از طریق اتوماسیون فرآیند‌هایش هدف‌گذاری کرده‌است. سرانجام استراتژی که از طریق ارزیابی فرصت‌ها و تهدیدات ظهور می‌کند باید طرحی یک‌پارچه باشد که نشان دهد کسبوکار شما چگونه می‌تواند با استفاده از اطلاعات در یک افق چند ساله در رقابت‌های خود پیروز شود.
اصلیترین سوالاتی که در این حوزه باید پرسید:
• آیا فرصت‌ها و تهدیدات در حوزه IT توسط واحد کسبوکار و بازار سنجیده شده‌است؟
• آیا برنامه‌های فعلی ما می‌تواند فرصت‌هارا به‌طور کامل تصرف کند و تهدید‌ها را خنثی نماید؟
• افق زمانی این طرح چیست و آیا پیش‌بینی‌های مالی آینده مربوط به کسبوکار و IT را در خود گنجانده است؟
۴. آیا سبد سرمایه‌گذاری‌های شما با فرصت‌ها وتهدیداتی که IT در اختیار شما قرار می‌دهد متناسب است؟
سبد سرمایه‌گذاری شما در حوزه‌های مختلف IT باید به‌وضوح منعکس‌کننده فرصت‌ها و تهدیداتی باشد که کسبوکار شما با آن مواجه است، همچنین این روند باید کاملا پویا باشد یعنی مدیران باید از وسوسه تغییر در تخصیص سرمایه بدون بررسی دقیق شرایط اجتناب کنند. شرکت‌ها باید میان سود و زیان کوتاه‌مدت (مثل به‌روزرسانی کانال‌های دیجیتال خود)، سرمایه‌گذاری‌های میان‌مدت (مانند ایجاد پایگاه داده مربوط به مشتریان) و انتخاب دقیق شرایط بلندمدت (مانند طرح و آزمون مدل‌های جدید کسبوکار که کاملا به‌صورت دیجیتال فعال شده‌اند) تعادل ایجاد کنند.
با توجه به اینکه پیشرفت سریع تکنولوژی باعث شده فرضیات موجود در مورد بخش‌های مختلف کسبوکار به سرعت تغییر کند، شرکت‌ها باید به‌طور مرتب، اغلب سه ماه یک بار، به اصلاح معادلات مربوط به نحوه سرمایه‌گذاری‌های خود بپردازد. برای مثال اخیرا با روی آوردن مشتریان به استفاده از اپلیکیشن‌های موجود در موبایل، بسیاری از کمپانی‌ها سرمایه‌های خود را از کانال اینترنت خارج کرده‌اند. همچنین این سرمایه‌گذاری‌ها باید به‌گونه‌ای مدیریت شوند که ریسک‌های اجرایی را در محدوده قابل قبولی قرار دهد. به‌طور میانگین، پروژه‌های بزرگ IT، در اجرا ۴۵ درصد فرا‌تر از بودجه و ۷ درصد فرا‌تر از زمان معین شده هستند، درحالی‌که تنها ۴۴ درصد از ارزش‌های پیش‌بینی‌شده را برآورده می‌سازند. این ریسک‌ها می‌تواند با نظارت دقیق بر حوزه‌های سرمایه‌گذاری و گسترش فرآیندهای موثری که رسیدن به ارزش‌ها را تضمین می‌کنند مدیریت شود.
اصلیترین سوالاتی که در این زمینه باید پرسید:
• آیا تخصیص سرمایه‌گذاری شما در حوزه IT، با توجه به فرصت‌ها و تهدیداتی که این حوزه در اختیار شما قرار می‌دهد طراحی شده و همسو با ارزش‌های کسبوکار شما قرار دارد؟
• سرمایه‌گذاری‌های شما تا چه حد توانسته میان نیازهای کوتاه‌مدت و بلندمدت شما تعادل ایجادکند؟
• آیا شما فرآیندهای موثری در راستای تامین ارزش‌های خود دارید، به‌گونه‌ای که بتوان با در پیش گرفتن آن‌ها ریسک‌های اجرایی را کاهش داد؟
۵. IT چقدر می‌تواند چابکی عملیاتی و استراتژیک مارا ارتقاء بخشد؟
IT تاثیر قابل توجهی بر چابکی عملیاتی کسبوکار (مانند زمان لازم برای در دست گرفتن بازار برای محصول جدید) و چابکی استراتژیک دارد (مانند توانایی استخراج سودمندی از کسبوکار). کسب‌و‌کارهای پیشتاز مرتبا از IT برای بهبود چابکی خود استفاده می‌کنند. برای مثال، یک واحد تولید عملگرهای لجستیک یک اتاق کنترل ایجاد کرده که در آن می‌توان مکان و وضعیت تمام تجهیزات و دارایی‌ها را در لحظه مشاهده کرد و این کار آن‌ها را قادر به اقدام سریع در زمان خرابی تجهیزات می‌سازد. در واقع اساس چابکی در کسبوکار سرعت عمل IT و توانایی آن برای طراحی و اجرای سریع تغییرات در سیستم‌ها با هزینه و ریسک پایین است.
کسب‌و‌کارهای پیشتاز به اندازه‌گیری و مدیریت چابکی در IT و کسبوکار خود می‌پردازند تا اطمینان حاصل کنند که توانایی پاسخ رقابتی به شرایط موجود را دارند.
کلیدی‌ترین سوالاتی که در این زمینه باید پرسید:
• چگونه می‌توان میزان چابکی کسبوکار و IT خود را نسبت به رقیبان سنجید؟
• برنامه‌های IT ما چگونه بر چابکی کسبوکار ما تاثیر می‌گذارد؟
• چگونه نحوه ارتباطات ما با تولیدکنندگان مواد اولیه باعث کاهش یا افزایش چابکی ما میشود؟
۶. آیا ظرفیت‌های مورد نیاز برای کسب ارزش از طریق به‌کارگیری IT را دارید؟
تکنولوژی به‌تنهایی ارزشی ندارد. بلکه ترکیبی از یک استراتژی واضح، تکنولوژی درست، داده‌های باکیفیت و مهارت‌های مناسب است که ارزش می‌آفریند، هر پیوند ضعیف در این زنجیره منجر به دریافت ارزش‌های ضعیف در به‌کارگیری IT میشود.
برای مثال یک شرکت مخابراتی، سیستم IT جدیدی معرفی کرد تا توسط آن به پشتیبانی فروش کالاهای مکمل یا مرتبط در فروشگاه‌ها بپردازد اما بر خلاف انتظار درآمد آن افزایش نیافت تا زمانیکه کیفیت داده‌های مربوط به مشتریانش را بهبود بخشید، کارکنان خود را آموزش داد که چگونه با مشتریان به مکالمه موثر بپردازند و فرآیندهای خرید و فروش را با انگیزه‌های کارکنان و مدیران دوباره در یک راستا قرار داد.
سازمان‌های پیشرو فعالانه توانمندی‌های خود را در این ابعاد بررسی کرده و نقاط ضعف خود را هدف قرار می‌دهند. در بسیاری از بخش‌ها کمبود افراد باسواد در حوزه IT منجر به ایجاد تنگنا در کسبوکار می‌گردد. برخلاف باور عموم اکثر مدیران، با آموزش مناسب، می‌توانند بیاموزند که چگونه ارزش را از IT استخراج کنند اما ظرفیت‌سازی در این حوزه باید از سطوح بالا آغاز شود، برخی کمپانی‌ها برای ۲۰۰ نفر از مدیران ارشد خود اردوهایی با محوریت آموزش بهینه‌ترین راه‌حل‌های IT برگزار می‌کنند تا به عنوان آغازی برای پروسه ظرفیت‌سازی در این حوزه محسوب شوند.
مهم‌ترین سوالاتی که در این زمینه باید پرسید:
• آیا ما ظرفیت لازم برای اینکه از تمام ارزش سیستم‌های IT موجود خود استفاده کنیم را داریم؟
• ضعیف‌ترین لینک‌ها در زنجیره ظرفیت‌های ما کدام‌اند؟
• آیا تعداد مدیران باسواد کافی در حوزه IT داریم؟
• برنامه ما برای ارتقاء ظرفیت‌هامان چیست؟
۷. چه کسی پاسخگوی فعالیت‌های IT است؟
در بیشتر سازمان‌ها پاسخگویی و مسئولیت‌پذیری برای فعالیت‌هایی مانند امور مالی و منابع انسانی، امری مشخص و کاملا قابل پیگیری است. اما این موضوع درمورد IT اغلب به‌خوبی تعریف نشده است. در برخی فعالیت‌های IT فردی برای پاسخگویی در دسترس نیست، مثل طراحانی که در بخش بازاریابی استخدام شده‌اند تا اپلیکیشن‌های رسانه‌های جمعی بسازند و پس از انجام پروژه خود دیگر همکاری با کسبوکار شما ندارند. از طرفی نتایج حاصل از اندازه‌گیری بهره‌وری IT یا ارزش‌های اساسی که توسط آن ارائه میشود به‌ندرت در دسترس هستند و در این راستا به‌جای معیارهای بصری و مرتبط با کسبوکار اغلب با حجم زیادی از داده‌های فنی مواجه هستیم که برای اکثر افراد قابل فهم نیستند.
سازمان‌های پیشرو به تعریف یک مدل عملیاتی شفاف فن‌آوری اطلاعات می‌پردازند که در آن دقیقا تعیین شده که چه کسی مسئول پاسخگویی فعالیت‌های مختلف IT مانند توسعه اپلیکیشن‌ها، مدیریت کیفیت داده یا اجرای راه‌حل‌های IT در فرآیندهای کسبوکار است. این مدل عملیاتی باید همسو با اولویت‌های کسبوکار شما باشد. مثلا اگر اولویت شما هزینه و کنترل است باید از مدل‌های متمرکز استفاده کنید و اگر به‌دنبال افزایش رشد و چابکی خود هستید باید ساختارهای ائتلافی را مورد توجه قرار دهید. اما هر مدلی را که در پیش گیرید مدیران IT باید از طریق کارت‌های امتیازی به بررسی ارزش‌های افزوده‌شده به کسبوکار شما از طریق مدل انتخابی، مانند بهره‌وری، چابکی و میزان ریسک، بپردازند و در این زمینه‌ها پاسخگو باشند. این کارت‌های امتیاز باید برای همه اعضای هیئت‌مدیره حتی با کمترین سواد IT نیز کاملا بصری و قابل فهم باشد.
کلیدی‌ترین سوالاتی که باید در این حوزه پرسید:
• مدل عملیاتی فناوری اطلاعات ما چیست و آیا همسو با اولویت‌های کسبوکار ما است؟
• چه‌کسی پاسخگوی ارزش‌هایی است که IT باید به کسبوکار ما بیفزاید؟
• آیا پاسخگویان از روش‌های کسبوکار پسند برای امتیازدهی به ارزش‌ها استفاده می‌کنند به‌گونه‌ای که بتواند مشوق‌ها و انگیزه‌های مناسب را ایجاد کند؟
۸. آیا از سطح ریسکی که در حوزه IT با آن مواجه هستید رضایت دارید؟
امنیت سایبری یک مسئله مهم و درحال رشد در حوزه IT محسوب میشود. تا کنون امنیت بزرگ‌ترین شرکت‌ها نقض شده است و بیشتر مدیران درک ضعیفی از خطرات و ریسک‌هایی که در این حوزه با آن مواجه‌اند دارند. اما حملات سایبری تنها یک گروه از خطرات IT محسوب می‌شوند. مثلا عدم موفقیت یک جزء کوچک از یک نرم‌افزار بزرگ می‌تواند شرکت را متحمل هزینه‌های زیادی برای جبران خسارات مشتریان کند.
پس شرکت‌ها نیازمند یک سیستم جامع برای مدیریت ریسک در حوزهIT هستند که قادر باشد به ارزیابی طیف وسیعی از خطرات در این حوزه بپردازد (برای مثال حملات هک، نارسایی‌ها در فروش و بخش فنی) و علل ریشه‌ای آن‌ها را شناسایی و برطرف کنند که می‌تواند شامل سیاست‌های نادرست، فرآیندهای ضعیف و نظارت ناکافی باشد.
مهم‌ترین سوالات مربوطه:
• آیا درک کاملی از خطراتی که در حوزه IT با آن مواجه هستیم داریم؟
• سطح ریسک ما در IT چگونه اندازه‌گیری میشود و آیا میزان آن با میزان ریسک‌پذیری کلی شرکت در یک تراز قرار دارد؟
• چگونه می‌توان خطرات IT خود را در یک روند پیوسته کاهش داد؟
• چه کسی مسئول نظارت بر سطح ریسک در سیستم IT شرکت است؟
منبع:
mckinsey
ترجمه:
همکاران سیستم