July 29, 2014
2:41 سه شنبه، 7ام مردادماه 1393
کد خبر: 63507

زیان ۱۰۸ میلیارد دلاری آمریکائیان از ضعف خدمات مشتری شرکت‌ها

نتایج یک مطالعه نشان می‌دهد ضعف خدمات مشتری سالانه ۱۰۸ میلیارد دلار به آمریکایی‌ها زیان می‌رساند.به گزارش وب‌سایت smartcustomerservice، نتایج یک نظرسنجی آنلاین که توسط موسسه هریس پُل و به سفارش شرکت کلیک‌سافت‌ویر انجام گرفته است نشان می‌دهد آمریکایی‌ها به خاطر خدمات مشتری ضعیف کسب و کارها سالانه ۱۰۸ میلیارد دلار زیان می‌بینند. در نظرسنجی دو هزار و ۵۱ نفر شرکت کرده‌اند که از میان آن‌ها یک هزار و ۱۹۷ نفر شاغل بوده‌اند. یافته‌های این مطالعه حکایت از این دارد که هر فرد شاغل در آمریکا به طور متوسط سالی ۳۰.۸ ساعت از کل ساعت کاری‌اش را صرف انتظار برای دریافت پاسخ از مراکز خدمات مشتری می‌کند. در چنین مواردی، حتی اگر خود کارکنان هزینه این انتظار را بپردازند، در هر صورت بازدهی کل کسب و کار آن‌ها تحت تأثیر قرار خواهد گرفت.
 
بر اساس محاسبات شرکت کلیک‌سافت‌ویر، وقتی را که کارکنان برای دریافت پاسخ از مراکز خدمات مشتری هدر می‌دهند، باعث می‌شود شرکت‌ها به ازای هر یک از کارکنانشان سالانه ۹۰۰ دلار ضرر کنند. مشتریان آمریکایی از بانکداری، خدمات تعمیر لوازم خانگی و بیمه به عنوان صنایعی نام برده‌اند که تماس با آن‌ها وقت زیادی می‌گیرد. یافته‌های این مطالعه نشان می‌دهد هر آمریکایی سالانه به طور متوسط ۶ ساعت از وقت خود را صرف تماس با مرکز خدمات مشتری بانک‌ها می‌کند. این رقم در مورد صنعت خدمات تعمیر لوازم خانگی ۵.۳ ساعت و برای امور بیمه ۴.۷ ساعت است. آمریکاییان سالانه ۳.۷ ساعت از وقت‌شان را نیز صرف حل مشکلات مربوط به صنعت خودروسازی می‌کند و ۳.۱ ساعت را نیز صرف ارتباط با مراکز بهداشتی و سلامتی می‌کنند. برقراری ارتباط با صنعت خدمات ارتباطی نیز سالانه ۲.۵ ساعت و ارتباط با نهادهای دولتی نیز سالانه ۲.۲ ساعت از وقت مشتریان را می‌گیرند. این ارقام در مورد دو صنعت فروشگاهی و تاسیسات عمومی نیز به ترتیب ۱.۸ ساعت و ۱.۵ ساعت است.
 
در این نظرسنجی بیش از یک سوم پاسخگویان گفته‌اند به خاطر نارضایتی از خدمات مشتری ارائه شده از سوی شرکت‌ها استفاده از خدمات آن‌ها و یا حتی استفاده از برند آن‌ها را متوقف کرده‌اند. ۷۲ درصد نیز گفته‌اند نارضایتی آن‌ها از خدمات مشتری آن‌ها را واداشته با مدیران ناظر تماس بگیرند. ۱۰ درصد نیز گفته‌اند با نمایندگان خدمات مشتری شرکت‌ها با صدای بلند و اعتراض‌آمیز صحبت کرده‌اند. ۱۳ درصد نیز گفته‌اند نارضایتی خود از خدمات مشتری شرکت‌ها را از طریق شبکه‌های اجتماعی با دیگران در میان گذاشته‌اند. ۶ درصد برای دریافت خدمات بهتر و سریع‌تر به دروغ گفتن و ۳ درصد نیز به خواهش تمنا متوسل شده‌اند. ۳ درصد نیز گفته‌اند به راست یا دروغ گریه کرده‌اند.
 
منتظر گذاشتن مشتریان، ناتوانی پاسخگویان برای حل مشکل و عدم درک مشکل مشتریان از سوی آن‌ها نیز از جمله مهم‌ترین عواملی است که بیشترین نارضایتی را در میان مشتریان آمریکایی به وجود آورده است.
  • مشترک شوید!

    برای عضویت در خبرنامه روزانه ایستنا؛ نشانی پست الکترونیکی خود را در فرم زیر وارد نمایید. پس از آن به صورت خودکار ایمیلی به نشانی شما ارسال میشود، برای تکمیل عضویت خود و تایید صحت نشانی پست الکترونیک وارد شده، می بایست بر روی لینکی که در این ایمیل برایتان ارسال شده کلیک نمایید. پس از آن پیامی مبنی بر تکمیل عضویت شما در خبرنامه روزانه ایستنا نمایش داده میشود.

    با عضویت در خبرنامه پیامکی آژانس خبری فناوری اطلاعات و ارتباطات (ایستنا) به طور روزانه آخرین اخبار، گزارشها و تحلیل های حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات را در هر لحظه و هر کجا از طریق پیام کوتاه دریافت خواهید کرد. برای عضویت در این خبرنامه، مشترکین سیمکارت های همراه اول لازم است عبارت 150 را به شماره 201464 و مشترکین سیمکارت های ایرانسل عبارت ozv ictn را به شماره ۸۲۸۲ ارسال کنند. دریافت موفق هر بسته خبری که محتوی پیامکی با حجم ۵پیامک بوده و ۴ تا ۶ عنوان خبری را شامل میشود، ۳۵۰ ریال برای مشترک هزینه در بردارد که در صورتحساب ارسالی از سوی اپراتور مربوطه محاسبه و از اعتبار موجود در حساب مشترکین سیمکارت های دائمی کسر میشود. بخشی از این درآمد این سرویس از سوی اپراتور میزبان شما به ایستنا پرداخت میشود. مشترکین در هر لحظه براساس دستورالعمل اعلامی در پایان هر بسته خبری قادر خواهند بود اشتراک خود را در این سرویس لغو کنند. هزینه دریافت هر بسته خبری برای مشترکین صرفا ۳۵۰ ریال خواهد بود و این هزینه برای مشترکین در حال استفاده از خدمات رومینگ بین الملل اپراتورهای همراه اول و ایرانسل هم هزینه اضافه ای در بر نخواهد داشت.