رگولاتوری: ۱۰هزار شکایت از خدمات ارتباطی در یکماه/ ۵۲ درصد شکایات از اینترنت
آمار منتشر شده از وضعیت سامانه ثبت شکایات مشترکان از خدمات ارتباطی نشان می دهد که بیش از ۵۲ درصد این شکایات به نارضایتی کاربران از کیفیت خدمات اینترنت بازمی گردد.
اداره کل حفاظت از حقوق مصرف کنندگان معاونت امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات رگولاتوری، گزارش سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات مشترکان (۱۹۵) در مردادماه را بر اساس تعداد تیکت‌های ثبت شده در سامانه «سپاس» و مناطق ۹ گانه رگولاتوری در سراسر کشور شامل مناطق شمال، مرکزی، شمال شرق، جنوب، آذربایجان، جنوب غرب، جنوب شرق، غرب و شمال غرب منتشر کرد.
در این گزارش شکایات کاربران در ۷ حوزه اینترنت، موبایل، تلفن ثابت، تشعشعات، سرویس‌های ارزش افزوده، دفاتر پیشخوان و خدمات پستی بررسی شده است که خدمات اینترنتی مانند ماه های گذشته همچنان در صدر شکایات مشترکان قرار دارد.
آخرین نتایج حاصل از تحلیل داده‌های استخراج شده نشان می دهد که بیشترین شکایت مشترکین در مردادماه ۱۳۹۸ درحوزه اینترنت بوده که ۵۲.۵ درصد کل آمار شکایات را به خود اختصاص داده است.
تعداد کل شکایت های ثبت شده در مردادماه معادل ۱۰ هزار و ۲۲۳ مورد بود که نسبت به تیرماه سال جاری تغییر محسوسی نداشته است.
۵۷.۳ درصد کل شکایات در این ماه از درگاه سامانه سپاس ثبت شده است.
تحلیل داده‌های استخراج شده از خدمات اینترنت که توسط اپراتورهای ارتباطی ارائه شده است نشان می‌دهد که کاربران از کیفیت نامطلوب سرویس، عدم پشتیبانی و ارائه خدمات مناسب، عدم جمع آوری سرویس و مشکلات مربوط به مدل قرارداد و عدم تضمین کیفیت سرویس ارائه شده ناراضی هستند و از قطع و وصل مکرر اینترنت وایمکس و مودم های TD-LTE شکایت دارند.
محدودیت زمانی روی مکالمات سامانه پاسخگویی و وجود صف انتظار طولانی جهت اتصال به اپراتور از مصادیق عدم ارائه خدمات پشتیبانی مطلوب است که در رشد شکایات کاربران در این ماه تاثیرگذار بوده است.
در حوزه تلفن همراه نیز شکایت مشترکان بیشتر به عدم آنتن دهی و عدم دسترسی به شبکه پرسرعت ۳G و ۴G، مشکلات مالی و تعرفه‌ها، خدمات مالکیت و سیمکارت و نیز پشتیبانی نامناسب از ارائه خدمات بازمی گردد.
بیشترین شکایت مشترکان تلفن ثابت نیز به پشتیبانی و ارائه خدمات مربوط می شود که عامل عدم پاسخگویی مطلوب به مشترکان نقش مهمی در این شکایات ایفا می‌کند.
در این حوزه، تعداد کل شکایت های ثبت شده از شرکت مخابرات ایران در بازه مرداد ماه نسبت به تیرماه سال جاری، کاهش ۱۱.۴ درصدی داشته است. بیشترین شکایت مشترکان تلفن ثابت مربوط به پشتیبانی و ارائه خدمات است که عامل عدم پاسخگویی مطلوب به مشترکان یکی از دلایل آن است.
براین اساس از مجموع ۱۵۲۸ شکایت ثبت شده در بازه زمانی مردادماه ۱۰۳۳ مورد (۶۷.۶ درصد) رسیدگی شده است.
در مردادماه امسال بیشترین شکایت مشترکان از خدمات پستی نیز مربوط به سرویس پست پیشتاز بوده است.
مهمترین نتایج حاصل از تحلیل داده های استخراج شده در این بخش نشان می دهد که تعداد کل شکایت های ثبت شده از شرکت پست در بازه مرداد ماه ۵۶ مورد بوده که نسبت به تیرماه سال جاری با ۵۰ مورد، افزایش ۱۲ درصدی را نشان می دهد.
از مجموع ۵۶ شکایت ثبت شده در بازه زمانی مرداد ماه ۳۷ مورد (۶۶ درصد) رسیدگی شده است.
عدم آگاهی مشترکین در دفاتر پستی از نحوه ثبت شکایت در سامانه ۱۹۵ مشهود و غیر قابل اجتناب است.