رونمایی از دقیق‌ترین گزارش رفتار ۲۰ میلیون کاربر تجارت الکترونیکی ایران؛ پشت پرده دیجی‌کالا چه خبر است
دیجی‌کالا چهارشنبه این هفته در مراسم «نیم‌دایره» از گزارش مفصل شش‌ماهه نخست خود رونمایی خواهد کرد که پیش‌بینی میشود با توجه به تسلط کم و بیش مطلق این شرکت بر بازار فروش آنلاین کشور تبدیل به مهمترین سند تجارت الکترونیکی ایران شود.
دیجی‌کالا با ارائه پیش‌نمایشی از این سند ۸۵ صفحه‌ای و ارایه «حمید محمدی» هم‌بنیان‌گذار و مدیرعامل این مجموعه، پرده از گزارش مصوری بر خواهند داشت که جزییات عملکرد این پلتفرم فروش آنلاین کالا را در ۶ ماه نخست سال بازنمایی خواهد کرد. این گزارش آنطور که تیم دیجی‌کالا اعلام کرده و نمونه‌هایی از آن را در اختیار رسانه‌ها هم گذاشته به کمک دپارتمان هوش تجاری (Business Intelligence) این سازمان استخراج شده و برای اولین بار به صورت عمومی منتشر خواهد شد. این گزارش در پی پاسخ به این سوال است که «رفتار خرید کاربر و مصرف‌کننده ایرانی در فضای آنلاین چگونه است؟»
هرچند این آمار قرار است فردا ۲۰ آذر و در مراسمی ویژه در اختیار رسانه‌ها قرار گیرد؛ اما به همین بهانه با «سعید محمدی» هم‌بنیان‌گذار و مدیرعامل این شرکت گفت‌وگویی کردیم تا در مورد جزییات این گزارش و هدف آنها از انتشار آن در این ابعاد و با این جزییات با خبر شویم.
خروج از درون‌گرایی
گزارش خوش نقش و نگار دیجی‌کالا حاوی آمار و اطلاعات جزیی است که به صورت شفاف رفتار خرید کاربر و مصرف‌کننده ایرانی در فضای آنلاین را به نمایش می‌گذارد. منتشر شدن چنین گزارشی با این جزییات دقیق که تا کنون از کمتر شرکتی آن هم در سطح عمومی جامعه دیده شده این سوال را به وجود می‌آورد که هدف دیجی‌کالا از منتشر کردن این اطلاعات چیست؟
سعید محمدی، هم‌بنیان‌گذار و مدیرعامل این شرکت دلیل اصلی این کار را ساکت بودن دیجی‌کالا به عنوان یکی از شرکت‌های تاثیرگذار در حوزه تجارت الکترونیکی با سایز و اندازه قابل توجه می‌داند که در طی سال‌های گذشته سعی داشته بیشتر روی توسعه کسب‌وکارش به دور از هر سر و صدایی عمل کند. همچنین او به پیوست میگوید که تاکنون هیچ تصویر روشن و شفافی از وضعیت تجارت الکترونیکی کشور به جامعه، مشتریان، سرمایه‌گذاران و حتی حاکمیت داده نشده و همین امر نیز باعث شده تا کمتر شناختی نسبت به این حوزه، اتفاقات و فرصت‌های موجود در آن وجود داشته باشد.
سعید محمدی در مورد هدف اصلی انتشار این گزارش به پیوست میگوید: «دیجی‌کالا با توجه به سایز و تاثیر‌گذاری‌اش در فضای تجارت الکترونیکی یک برند ساکت بوده و در سال‌ها گذشته بیشتر تمرکز خودش را روی حل مشکلات و توسعه فضای کاری‌اش گذاشته است. در واقع ما یک نوع درون‌گرایی داشتیم که تصمیم گرفتیم دیگر این رویکرد خود را ادامه ندهیم و با انتشار این گزارش عملکرد، دید شفافی در اختیار فعالان و تصمیم‌گیران این صنعت بگذاریم.» محمدی بر این باور است که این گزارش عملکرد نیم‌سال ۹۸ دیجی‌کالا تنها در مورد این شرکت نیست و می‌تواند اطلاعات جالب و مفیدی برای دیگران در حوزه‌های مختلف از فروش کالا تا ارسال مرسلات به دور افتاده‌ترین روستا به همراه داشته باشد.
مدیرعامل دیجی‌کالا همچنین اعلام می‌کند که یکی دیگر از اهداف این شرکت برای منتشر کردن این گزارش به مسئولیت‌های اجتماعی آنها در قبال جامعه باز می‌گردد. او در این زمینه میگوید: «این اطلاعات حاوی ارزش تجاری بالایی است که می‌تواند به کسب‌وکارهای دیگر نیز کمک کند. از طرفی می‌تواند شروعی برای برداشتن گام در راستای منتشر کردن اطلاعات موثق و شفاف باشد چرا که حالا در کشور حتی نهاد‌هایی هم که متولی ارائه آمار هستند، آمارهای مختلفی در این زمینه منتشر می‌کنند که مشکلاتی را به همراه خود دارد.»
محمدی تاکید می‌کند که آنها تصمیم به منتشر کردن آماری شفاف از صنعتی که در آن مشغول به کار هستند گرفته‌اند و امیدوارند کسب‌وکارهای دیگر هم در این زمینه به آنها بپیوندند تا تصویر شفافی از فعالیت در این فضا به نمایش گذاشته شود. براساس اظهارات مدیرعامل دیجی‌کالا، آنها تصمیم گرفته‌اند این گزارش عملکرد را فعلا به صورت نیم‌سال در هر دوره منتشر کنند. همچنین محمدی تاکید می‌کند که این اولین گزارش دیجی‌کالا است و هدف آن به هیچ‌وجه جهت‌دهی و یا نتیجه‌گیری در مورد موضوعی نبوده است: «این گزارش تنها یک مجموعه حقایق از درون دیجی‌کالاست که می‌تواند در دوره‌های بعدی محتویات آن نیز با تغییراتی همراه باشد.»
دردسرهای یک غول ۲۰ میلیونی
«۲۰ میلیون بازدید‌کننده ماهانه از دیجی‌کالا» رقمی است که می‌تواند تعجب بسیاری را به همراه داشته باشد و همین آمار هم باعث شده تا براساس گزارش عملکرد نیم‌سال اول ۱۳۹۸ نام این فروشگاه در لیست پرمخاطب‌ترین فروشگاه آنلاین ایران و البته خاورمیانه قرار بگیرد.
براساس این گزارش ۹۶ درصد سفارش‌ها در شهریور ماه سال جاری به موقع تحویل مشتریان این فروشگاه شده است. این آمار در حالی از سمت دیجی‌کالا اعلام میشود که هنوز بخش قابل توجهی از مشتریان این فروشگاه از تاخیر در ارسال کالاهایشان گلایه‌مند هستند، موضوعی که در گزارش دیجی‌کالا هم به آن اشاره و اعلام شده که این فروشگاه درتلاش برای رفع این معضل است و کاهش تاخیر در تحویل به موقع سفارش‌ها از مهمترین اولویت‌های آنها خواهد بود.
هم‌بنیان‌گذار دیجی‌کالا معتقد است که به مرور زمان و با یادگیری این صنعت آنها هم توانسته‌اند یاد بگیرند که چگونه و براساس چه برنامه‌ای ارسال مرسلات به مشتریانشان را به موقع و بدون تاخیر به دستشان برسانند. او در این مورد میگوید: «به خاطر محدودیت‌هایی که در زمینه حضور شرکت‌های خارجی در ایران وجود دارد ما در حال ساختن این صنعت هستیم. امسال سعی کردیم با مجموعه پروژه‌ها و سیاست‌گذاری‌هایی زمان به موقع ارسال سفارش‌ها را نسبت به سال گذشته بهبود ببخشیم.» او در ادامه می‌افزاید: «از سمت دیگر ما امسال از سیستم‌هایی برای ارسال سفارش‌ها و سرعت بخشیدن به آن استفاده می‌کنیم که سال گذشته از آن استفاده نمی‌کردیم. همچنین تسلط ما روی دیتای ارسال و دریافت سفارش‌ها چه از طریق خود دیجی‌کالا و چه از سمت فروشنده‌هایی که با آنها کار می‌کنیم بیشتر شده است. برای نمونه می‌دانیم که برای مثال امروز صبح وضعیت ارسال سفارش‌ها به چه شکلی بوده و اگر مشکلی در این زمینه وجود دارد سعی می‌کنیم در کوتاه‌ترین زمان حل تا مجددا تکرار نشود.»
سعید محمدی دلیل طولانی شدن این زمان را به عوامل مختلفی ارتباط و توضیح می‌دهد: «یک بخشی از این طولانی شدن زمان به تاخیر فروشنده کالای همکار دیجی‌کالا باز می‌گردد. یعنی وقتی کاربری کالایی را سفارش می‌دهد ممکن است آن کالا در انبار فروشنده باشد نه انبار دیجی‌کالا و همین امر باعث میشود برای مثال یک هفته زمان برای ارسال یک کالا سپری شود.» محمدی تاکید می‌کند که آنها پروژه‌ای دارند که زمان ارسال کالا از فروشنده به انبار دیجی‌کالا را کوتاه کند و با برنامه‌ریزی مشخص، دیگر اجازه نمی‌دهند فروشنده‌ای کمتر از ۲ روز کالای خود را به دست دیجی‌کالا برساند.
مدیرعامل دیجی‌کالا همچنین برخی از زمان‌های طولانی برای ارسال کالا را به شرایط خاص مانند در نظر گرفتن حراج در این فروشگاه ارتباط می‌دهد و اعلام می‌کند که در چنین روزهای صف‌های طولانی ثبت سفارش ایجاد میشود و در نهایت زمان ثبت سفارش تا انتخاب روز برای ارسال نیز یک بازه مشخص نیاز دارد. براساس اظهارات او شرایطی مانند معضلات بازار ارز، تحریم و مشکلات هفته‌های گذشته مانند قطع اینترنت هم روی موضوع فاصله ثبت سفارش تا تاریخ ارسال تاثیرگذار است.
رشد فروش و تنوع کالایی
براساس گزارش عملکرد دیجی‌کالا در نیمه اول سال ۱۳۹۸ فروش خالص ریالی دیجی‌کالا در ۸ سال گذشته به طور متوسط هر سال بیش از صددرصد رشد داشته است که رقم دقیق آن در همایش روز چهارشنبه (۲۰ آذر) اعلام خواهد شد و به باور سعید محمدی این رشد که حتی از سال گذشته هم بیشتر است به عوامل مختلفی وابسته است که شاید یکی از این عوامل شریک شدن این فروشگاه با کسب‌وکارهای دیگر باشد. او در این زمینه میگوید: «این رشد تنها رشد دیجی‌کالا نیست و نتیجه شریک شدن ما با ۳۰هزار کسب‌وکار است. در واقع این شراکت و هم‌افزایی چنین رشدی را برای دیجی‌کالا رقم زده است. از سوی دیگر هم سواد دیجیتالی مردم نسبت به سال‌های گذشته بسیار افزایش داشته است.»
تنوع در ارائه کالا از دیگر بخش‌هایی است که گزارش دیجی‌کالا از رشد آن خبر می‌دهد. تعداد کالاهای جدیدی که در نیمه اول سال ۱۳۹۸ به این فروشگاه اضافه شده ۵۴۰هزار کالا بوده و کل تنوع کالا در آن نیز برابر با یک میلیون و ۷۰۰هزار و ۱۵۴ کالا اعلام شده است. این آمار در حالی برای دیجی‌کالا ثبت شده که براساس همین گزارش تنوع کالا در بزرگترین هایپر‌مارکت‌ها و فروشگاه‌های فیزیکی بیشتر از ۱۰ تا ۲۰ هزار نیست. براساس اظهارات محمدی اضافه شدن کالاهای غیر دیجیتال و همچنین اضافه شدن مدل «مارکت پلیس» به دیجی‌کالا از سال‌های گذشته در بالا رفتن تنوع کالایی این فروشگاه اثر گذار بوده است.
محمدی در پاسخ به این سوال که آیا برای رقابت با دیگر بازیگران در حوزه ارائه خدمات اینترنتی در بخش سوپر مارکت وارد این فضا شده‌اند اعلام کرد: «ورود ما به این بازار ربطی به این موضوع نداشت. ورود به بخش سوپر مارکت اینترنتی یا FMCG و اضافه کردن آن به گروه‌های کالایی، غول آخر بازی تجارت الکترونیکی است. ما برای این وارد این فضا شدیم که روند منطقی رشدمان را طی کنیم. از طرفی بخشی از مشتریان هم از ما می‌خواستند که ارائه این دست از خدمات را نیز از طریق دیجی‌کالا برایشان فراهم کنیم.» محمدی همچنین معتقد است ارائه خدمات در حوزه سوبر مارکت اینترنتی باعث میشود آن گروه از کاربرانی که هنوز جسارت خرید اینترنتی کالاهایی در بخش الکترونیکی یا لوازم منزل و غیره را پیدا نکرده‌اند حداقل برای خرید کالاهای سوپرمارکتی خود به صورت الکترونیکی دست به خرید بزنند.
ایجاد دسترسی برابر
یکی از آمارهای جالب گزارش عملکرد نیم سال ۱۳۹۸ دیجی‌کالا مربوط به سرویس‌دهی این شرکت به روستاهای کشور است. براساس این گزارش در حال‌حاضر ۱۱هزار ۱۳۲ روستای کشور از دیجی‌کالا خرید کرده‌اند که سعید محمدی این آمار را باعث مباهات دیجی‌کالا می‌داند و اینکه حالا شرایطی فراهم شده تا تمامی کاربران در کل کشور به صورت برابر از خدمات یک شرکت استفاده کنند.
او در این مورد میگوید: «تعداد روستاهایی که از دیجی‌کالا خرید کرده‌اند نشان می‌دهد که این فروشگاه یکی از دسترس‌پذیرترین سرویس‌ها در سطح ملی است و این ارزشی که خلق شده بسیار مهم است.» او ادامه داد: «این یک ژست نیست ولی مایه مباهات ماست که ۱۱ هزار ۱۳۲ روستا با یک حق برابر امکان انتخاب از بین ۱.۸ میلیون کالای در دسترس از طریق دیجی‌کالا را دارند. یعنی کاربر که در یک روستا است می‌تواند همان کالایی که یک تهرانی به آن دسترسی دارد را با همان قیمت خریداری کند.» به گفته او طولانی‌ترین مسیر تحویل سفارش این فروشگاه یک «دسته بازی» به روستای پسا‌بندر بوده که هزار و ۸۹۴ کیلیومتر تا مرکز پردازش دیجی‌کالا فاصله داشته است.
محمدی در توضیح اینکه چگونه این آمار را در مورد خرید روستاها از دیجی‌کالا به دست آورده‌اند به پیوست میگوید: «تمامی این مرسلات با پست ارسال می‌شوند ولی ما اطلاعات کاربران را از فیلد آدرس‌هایشان استخراج و آنها را تبدیل به یک لوکیشن یا GPS لوکیشن می‌کنیم. البته که این اطلاعات مکانی به خاطر تهیه این گزارش استخراج نشده و از ابتدا و برای بهبود ارائه سرویس در مکان‌های مختلف کشور به دست آمده‌اند.» به گفته او دیجی‌کالا برای ارائه سرویس بهتر به «ژئو تگ» یا «تگ جغرافیایی» نیاز دارد.
خانه‌ای برای فروشندگان
اضافه شدن «مارکت پلیس» یا به تعبیر خود دیجی‌کالا «بازارگاه» به گروه خانواده این فروشگاه آنلاین بزرگ ایران باعث شده که حالا دیجی‌کالا خانه ۳۰هزار کسب‌وکار ایرانی باشد. در سومین گردهمایی کسب‌وکارهای ایرانی فعال در دیجی‌کالا «حمید محمدی» هم‌بنیان‌گذار و مدیرعامل این پلتفرم اعلام کرد که متوسط درآمد از فروش در این فروشگاه میان فروشنده‌های فعال ماهانه ۲۳ میلیون تومان است و رکورد فروش در اختیار یک فروشنده است که در یک ماه به ۲۰ میلیارد تومان رسیده است.
اما به نظر می‌آید این کسب در آمد و جلب رضایت در بین تمامی فروشنده‌های همکار دیجی‌کالا یکسان نباشد. برای نمونه دو هفته پیش نامه‌ای در فضای مجازی دست به دست شد که حکایت از اعتراض همگانی فروشندگان به سیاست‌های دیجی‌کالا داشت. در این نامه ضمن اعلام اعتراض به سیاست‌های این فروشگاه که به باور نگارندگان آن به دلیل نداشتن رقیب برای این پلتفرم به وجود آمده، اعلام کرده بودند که این فروشگاه شروع به در نظر گرفتن قوانین یک طرفه‌ای کرده که ادامه کار برای فروشندگانش را سخت کرده است.
سعید محمدی در واکنش به این اتفاقات اعلام می‌کند که آمارهای گزارش عملکرد دیجی‌کالا شرایط موفقیت فروشندگانش را به خوبی به نمایش می‌گذارد و نشان می‌دهد که فردی که با ابزارهای تجارت روی بستر اینترنت آشنا باشد تا چه حد می‌تواند موفق باشد. او اما وجود گروه ناراضی در این فروشگاه را رد نمی‌کند و میگوید: «ما با یک جامعه بزرگ ۳۰ هزار فروشنده روبه‌رو هستیم که قریب به اتفاق آنها از بیزنسی که روی این پلتفرم انجام می‌دهند راضی هستند. ما با این گروه در کنفرانس‌های خبری و یا دوره‌های آموزشی در ارتباط هستیم و سطح رضایت آنها را می‌سنجیم؛ اما نمی‌توان نادیده گرفت که گروهی از کار با ما ناراضی باشند.» او بر این باور است که گروهی از کسب‌وکارهای سنتی، فروشگاه‌ها، اتحادیه‌ها، رقبا و غیره نارضایتی ظریفی با دیجی‌کالا دارند که آنها سعی کرده‌اند با مدل اجرای مارکت‌پلیس خود شرایط برنده شدن برای همه را فراهم کنند.
محمدی تنظیم نامه اعتراضی گروهی از فروشندگان دیجی‌کالا را سازمان‌دهی شده می‌داند و اعلام می‌کند که در همان زمان دیجی‌کالا با ارسال نامه‌ای به تمامی فروشندگان خود سعی کرده به دغدغه و نگرانی آنها پاسخ دهد.
او در پاسخ به این سوال پیوست که چقدر نداشتن رقیب در بازار باعث میشود آنها سیاست‌های خود در این بازار را اعمال کنند توضیح داد: «من این حرف را قبول ندارم که ما رقیبی در بازار نداریم، براساس آماری که در این گزارش هم اعلام شده نزدیک به ۳۱ هزار فروشگاه آنلاین در کل کشور وجود دارد و این یعنی ما فرصتی را از بقیه نگرفته‌ایم. معتقدیم که دیجی‌کالا یک پلتفرم دوسویه بین مشتری و فروشنده است و ما نقش زیرساخت را در این بین بازی می‌کنیم که از یک طرف باید با خلق ارزش مشتری را راضی نگه داریم و از سمت دیگر هم باید محیطی را فراهم کنیم که فروشندگان در آن مشغول به کار و کسب درآمد باشند.» او تاکید می‌کند که وظیفه دیجی‌کالا در این بازار ایجاد برابری بین مشتری و فروشنده است.
مقابله با کالاهای تقبلی
وجود کالاهای تقلبی در هر بازاری به یک بخش غیرقابل انکار آن بازار تبدیل شده است. شاید تشخیص یک کالای اصل از تقلبی هنگام خرید فیزیکی امکان پذیر باشد؛ اما این آگاهی هنگام خرید اینترنتی تقریبا به صفر درصد می‌رسد. شاید همین شرایط هم باعث شده که در سال‌های گذشته بسیاری از کاربران از وجود کالاهای تقلبی در دیجی‌کالا که با نام اصل قیمت‌گذاری و به فروش می‌رسیدند انتقاد‌های گوناگونی را مطرح کنند. با بالا گرفتن این اعتراض‌ها هم زمستان سال گذشته دیجی‌کالا با انتشار اطلاعیه‌ای از توسعه ابزارهای نظارتی برای کنترل کالاهای غیراصل خبر داد. حالا تقریبا ۷ ماه پس از این اطلاعیه گذشته و در گزارش عملکرد نیم سال ۱۳۹۸ دیجی‌کالا اعلام کرده که از ابتدای سال ۹۷ تاکنون ۴ صدم درصد کالاهای عرضه شده در این فروشگاه تقلبی بوده است؛ یعنی ۴ کالا از ۱۰ هزار کالا. در این گزارش تاکید شده که در شش ماه اول سال ۹۸ به صورت متوسط ماهانه ۲۰۰ میلیون تومان کد هدیه به مشتریانی که تحت تاثیر خطاهای فروشندگان مارکت پلیس دیجی‌کالا قرار گرفته‌اند بابت عذرخواهی پرداخت شده است.
سعید محمدی در مورد راه‌هایی که دیجی‌کالا برای کاهش فروش کالاهای تقلبی و وارد شدن ضرر به مشتریان به کار گرفته است توضیح می‌دهد: «در این زمینه چند کار را انجام دادیم اولین و مهمترین مسئله این است که به صورت مشخص و شفاف در توضیحات کالای قرار گرفته برای فروش اعلام کرده‌ایم که کالا اصل است یا غیراصل. در کنار آن سیاست‌های کنترلی و نظارتی بسیار بازد‌ارنده‌ای مانند جریمه‌های بالا برای فروشندگانی که کالای تقبلی به عنوان اصل در اختیار مشتریان می‌گذارند در نظر گرفته‌ایم. این سیاست‌ها باعث میشود که فروشنده حتی به فکر تخلف در این زمینه نباشد.» محمدی تاکید می‌کند که اگر بازهم به صورت غیرعمد فروشنده‌ای کالای تقلبی را به نام اصل در اختیار مشتریان گذاشت ضمن اینکه کالا را مرجوع می‌کنند براساس ارزش کالا بین ۵۰ تا ۵۰۰ هزار تومان به آن کاربر کد هدیه ارائه می‌کنند.
دیجی‌کالا تصمیم دارد فردا (۲۰ آذر) در برنامه‌ای با حضور رسانه‌ها گزارش عملکرد ۶ ماه خود را را ضمن بررسی وضعیت تجارت الکترونیکی در ایران ارائه کند. این مراسم فردا ساعت ۱۴ و در سالن همایش رایزن برگزار خواهد شد