امنیت

تجارت الکترونیک

فناوری اطلاعات

December 30, 2019
16:36 دوشنبه، 9ام دیماه 1398
کد خبر: 107513

بهبود کیفیت، رمز رقابت و ماندگاری است

 
با پیشرفت تکنولوژی، پست دولتی دیگر یکه تاز عرصه خدمات حمل و جابه‌جایی کالا و بسته‌­ نیست و این فضا به شدت رقابتی شده است. شرکت ملی پست با راه‌­اندازی «دفتر مدیریت کیفیت و امور مشتریان» و تمرکز ویژه بر دریافت دیدگاه‌­ها و نظرات مشتریان در نظر دارد کیفیت خدمات خود را بهبود بخشد.
 
در فضای کسب و کار، زمانی مشتریان مایل به دریافت خدمت از یک خدمات‌رسان هستند که به خواسته و رضایت آنان توجه شود. به این معنا که مشتری به جای آنکه فقط تبلیغات و شعارهای پرطمطراق بشنود، کیفیت مورد نظرش را دریافت کند. توجه و تمرکز بر نیاز مشتریان به معنای توجه به کیفیت محصول و ارایه خدمات مطلوب است، بدین معنا که مطلوب‌ترین محصولات اگر خواسته ها و نیازهای مشتریان را برآورده نسازند، مورد تقاضا نخواهند بود.
 
«پاراسورامان» یکی از مشهورترین چهره‌های بازاریابی که سالهاست در زمینه کیفیت خدمات کار تحقیقی و پژوهشی انجام می­‌دهد، معتقد است کیفیت «اختلاف بین انتظارات مشتریان از خدمات و ادراک آن‌ها از عملکرد خدمات» است.
 
کیفیت خدمات، یک شرکت را قادر می‌­سازد تا خود را از دیگر رقبا متمایز کرده و در مقایسه با آن‌ها به مزایای رقابتی نیز دست یابد. علاوه بر این، افزایش کیفیت خدمات موجب می­شود که رضایت مشتریان بالاتر رفته که این موضوع پیامدهای مثبتی از جمله افزایش توجه مشتریان، تبلیغات شفاهی مثبت آنان، کاهش ترک خدمت کارکنان و بهبود عملکرد مالی شرکت را به همراه داشته باشد.
 
با درک این موضوع که پست دولتی دیگر یکه تاز عرصه خدمات حمل و جابه‌جایی کالا و بسته‌­ها نیست و با ورود دو اپراتور جدید خصوصی، فضا رقابتی‌­تر شده است، از یک سو و ضرورت همسو شدن با آهنگ تغییرات و تحولات تکنولوژیکی و فناورانه جامعه از سوی دیگر، موجب شده شرکت ملی پست به سوی بهبود کیفیت خدمات خود قدم بردارد. کیفیتی که در ابعاد مختلف و براساس بازخوردهایی که از دیدگاه‌­ها و نظرات مشتریان دریافت می‌­کند منجر به اصلاح فرایندها و خلق خدمات جدید می شود.
 
راه‌­اندازی دفتر مدیریت کیفیت و امور مشتریان و تمرکز ویژه بر دریافت دیدگاه‌­ها و نظرات مشتریان و بهبود کیفیت خدمات مانند کاهش مدت سیر مرسولات یا بهبود بسته‌بندی و سلامت مرسولات، یکی از مهمترین اقدامات در این مسیر است.  
 
این دفتر با ارزیابی ماهیانه مهمترین شاخص‌های موثر در بهبود کیفیت(حاصل از نظرسنجی از مشتریان) از تمامی مراکز پستی سراسر کشور و انتشار نتایج آن؛ انگیزه تداوم اقدامات موثر در بهبود فرایندها و ضرورت انجام اقدامات اصلاحی را فراهم می­‌سازد.
 
از سوی دیگر، در دنیای فعلی که پیشرفت تکنولوژی و توسعه نفوذ فناوری­‌های نوین ارتباطی، شرایط بازار و خواست­‌های مشتریان را تغییر داده است، شرکت­‌ها برای بقا و حفظ موقعیت خود و در تکمیل فرایند بهبود کیفیت خدمات، باید فراتر از انطباق با نیازهای فعلی عمل کرده و بتوانند فرصت­‌های بالقوه بازار را بالفعل کنند.
 
از این رو، شرکت ملی پست با در نظرگرفتن متغیرهایی مانند انتظارات مشتریان، شرایط رقابتی، تغییرات محیطی، ماهیت خدمات و عوامل درون سازمانی؛ طرح تحول دیجیتال و سکوی تجارت الکترونیک (ستاپ) را از امسال در دستور کار خود قرار داد تا در این چهارچوب، پست از یک خدمات­ دهنده مستقیم به یک سکو برای انواع کسب و کارها و شرکت­ها و سازمان­ها تبدیل شده تا با ارایه خدمات تخصصی حمل و جابجایی و در راستای تکمیل زنجیره ارزش و تامین کیفیت مدنظر مشتریان، فرصت های بی­­شمار بازار به ­ویژه در فضای کسب و کارهای اینترنتی را از حالت بالقوه به فعل تبدیل کند.
 
در این هدف گذاری جدید، تلاش می‌شود تا بیش از قبل از تکنولوژی‌ها و فناوری‌های نوین و سازگار با محیط زیست مانند خودروهای برقی در بحث انتقال مرسولات استفاده شود.
 
تمرکز بر شفافیت مالی و ارایه هرچه بیشتر خدمات به صورت غیرحضوری از موضوعاتی است که نقش مستقیمی بر ارتقاء کیفیت دارد، به همین دلیل نیز  اجبار در استفاده از دستگاه کارتخوان در تمامی باجه های پستی کشور و راه اندازی اپلیکیشن پستخونه، اجرایی شد.
 
در جهانی که هر روز، فعالیت­‌های روزمره تخصصی­‌تر، پیچیده­‌تر و رقابتی­‌تر می­‌شود، امور خدماتی رشد بیشتری می­‌کند، بنابراین ضروری است شرکت ملی پست نیز خود را با این تحولات همسو کند و کیفیت ابزارهای خود را ارتقا بخشد تا بیشتر مقبول مشتریان افتد و از گردونه رقابت باز نماند.
 
تغییر جنس، اندازه و نوع کارتن‌های بسته‌بندی و متناسب کردن آن‌ها با کالاهایی که این روزها بیشتر جابجا می­‌شود و مورد تقاضای مشتریان است در کنار جعبه‌های پلاستیکی به جای کیسه، به کار گرفته شده تا رضایتمندی بیشتر مشتریان را به همراه داشته باشد.  
 
البته یادآوری این نکته ضروری است که توجه به مباحث بهبود کیفیت خدمات با آغاز طرح تحول شروع نشده بلکه این فرایند چندسالی است که در شرکت ملی پست دنبال می‌شود، نتیجه آن هم کسب رتبه سومی در مجموع شاخص­‌های عمومی و اختصاصی ارزیابی یازده مجموعه خدمات­­‌رسان وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات شد.  
 
تداوم این روند موجب شد امسال، توزیع موفق مرسولات داخلی پستی از ۹۲ درصد به ۹۸ درصد برسد، باجه های تخصصی خدمات مانند باجه صنایع دستی در اصفهان راه اندازی شود و در بحث ارسال مراسلات خارجی نیز با وجود برخی مشکلات حمل و نقل بین المللی متاثر از تحریم­‌ها، ارسال مرسولات به خارج از کشور از دو تن در روز به حدود چهار تن افزایش یابد.
 
بهبود کیفیت راه بی­‌پایانی است چرا که هر روز نیازهای جدیدی خلق می‌­شود که باید براساس آن خدمت نویی هم ارایه شود، به همین دلیل آن خدمات ­دهنده‌­ای موفق است که پویا باشد و سوار بر موج تحولات، هر روز خود را باز تعریف کند.
 
شرکت ملی پست در فضای رقابتی حال حاضر و نیازسنجی از مشتریانش به دنبال این بازتعریف است و برنامه هایی از جمله راه اندازی هشت خدمت جدید، اصلاح سامانه های ارتباط با مشتری، اصلاح چرخه عملیات و زیر ساخت‌های پستی، اصلاح برنامه­‌های خطوط پستی و توسعه ظرفیت­‌های حمل و نقل، مکانیزاسیون عملیات آماده سازی و اصلاح شاخص های ارزیابی، تنها بخشی از این کیفی­‌سازی است که در دستور کار قرار گرفته است؛ تا همسو با صنعت پست دنیا، این فرصت فراهم شود مشتریان طعم یک پست «به روز» و «متنوع» را بچشند.
 
زهره مولوی؛ کارشناس ارتباطات دفتر روابط عمومی شرکت ملی پست
  • مشترک شوید!

    برای عضویت در خبرنامه روزانه ایستنا؛ نشانی پست الکترونیکی خود را در فرم زیر وارد نمایید. پس از آن به صورت خودکار ایمیلی به نشانی شما ارسال میشود، برای تکمیل عضویت خود و تایید صحت نشانی پست الکترونیک وارد شده، می بایست بر روی لینکی که در این ایمیل برایتان ارسال شده کلیک نمایید. پس از آن پیامی مبنی بر تکمیل عضویت شما در خبرنامه روزانه ایستنا نمایش داده میشود.

    با عضویت در خبرنامه پیامکی آژانس خبری فناوری اطلاعات و ارتباطات (ایستنا) به طور روزانه آخرین اخبار، گزارشها و تحلیل های حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات را در هر لحظه و هر کجا از طریق پیام کوتاه دریافت خواهید کرد. برای عضویت در این خبرنامه، مشترکین سیمکارت های همراه اول لازم است عبارت 150 را به شماره 201464 و مشترکین سیمکارت های ایرانسل عبارت ozv ictn را به شماره ۸۲۸۲ ارسال کنند. دریافت موفق هر بسته خبری که محتوی پیامکی با حجم ۵پیامک بوده و ۴ تا ۶ عنوان خبری را شامل میشود، ۳۵۰ ریال برای مشترک هزینه در بردارد که در صورتحساب ارسالی از سوی اپراتور مربوطه محاسبه و از اعتبار موجود در حساب مشترکین سیمکارت های دائمی کسر میشود. بخشی از این درآمد این سرویس از سوی اپراتور میزبان شما به ایستنا پرداخت میشود. مشترکین در هر لحظه براساس دستورالعمل اعلامی در پایان هر بسته خبری قادر خواهند بود اشتراک خود را در این سرویس لغو کنند. هزینه دریافت هر بسته خبری برای مشترکین صرفا ۳۵۰ ریال خواهد بود و این هزینه برای مشترکین در حال استفاده از خدمات رومینگ بین الملل اپراتورهای همراه اول و ایرانسل هم هزینه اضافه ای در بر نخواهد داشت.