آیا تعلیق نماد اعتماد الکترونیکی موجب مسدود شدن درگاه پرداخت میشود؟
کسب و کارهای اینترنتی این روزها با توجه به شرایط پیش آمده بیش از گذشته تحت فشار قرار گرفته‌اند. گسترش بیماری کرونا و خانه‌نشینی بخشی از مردم و تعطیلی تعدادی از مراکز خرید بسیاری را به سمت خرید آنلاین سوق داده است و از همین رو درخواست‌های ثبت شده در این فروشگاههای آنلاین نیز افزایش یافته است. هرچند این افزایش میزان خرید کالا می‌تواند امیدوار کننده باشد؛ اما به دلیل افزایش چند برابری ثبت سفارش‌های آنلاین حالا بسیاری از فعالان در این بخش به دلیل کمبود نیرو در بخش لجستیک و حمل‌ونقل خود با مشکل مواجه شده‌اند. نمونه این مشکل را در روزهای آخر اسفند سال ۹۸ خرده‌فروشی آنلاین دیجی‌کالا تجربه کرد. تا جایی که باعث شد این شرکت برای استخدام ۲هزار نیرو و بیشتر در بخش لجستیک اطلاعیه استخدام فوری منتشر کند. مشکل ارسال به موقع یا در زمان محدود به دست مشتریان سرویس‌های آنلاین فروش کالا و خدمات را با چالش جدی روبه‌رو کرده و آن افزایش ثبت شکایت از آنها توسط کاربرانشان. اما در چنین شرایط پیچیده‌ای که کسب‌وکارها به دنبال پاسخ به نیاز مشتریان خود هستند آیا می‌توانند به شکایت‌ها پاسخ ندهند یا می توانند پاسخ به شکایت‌ها را به زمانی دیگر محول کنند؟ از سوی دیگر دستگا‌های ناظر چه مسئولیتی بر عهده دارند؟ آیا اجازه تعلیق نماد اعتماد الکترونیکی این کسب وکار به دلیل پاسخ ندادن به این شکایت‌ها وجود دارد یا می‌توان به این بهانه درگاه پرداخت الکترونیکی آن را مسدود کرد؟
این سوالاتی است که این روزها پس از تعلیق نماد اعتماد فروشگاه اینترنتی مقداد آی‌تی به دلیل پاسخ ندادن به شکایت‌ها و در نهایت مسدود شدن درگاه پرداخت اینترنتی‌اش مطرح شده است. مدیرعامل این شرکت اولین بار در توییتی خبر از تعلیق نماد و مسدود شدن حسابهایشان را داد و اعلام کرد که این موضوع را از طریق مراجع رسمی پیگیری خواهد کرد.
ارمیا ذبیحی، مدیرمارکتینگ این شرکت نیز در گفت‌وگو با پیوست اعلام کرد که در روزهای پایانی سال به دلیل شرایط ایجاد شده در کشور تعداد ثبت سفارش در این سرویس افزایش داشده و از سوی دیگر به دلیل مواجه شدن با تعطیلات آنها نتوانسته‌اند به برخی از شکایت‌ها پاسخ دهند. او میزان شکایت از این سرویس را ۱۳ شکایت اعلام می‌کند.
او در این زمینه گفت: «تا پیش از آن به صورت مرتب شکایت‌ها را پاسخ می‌دادیم و هیچ شکایتی بی‌پاسخ نمی‌ماند؛ اما به دلیل شرایط خاصی که در کشور پیش آمد ارسال کالاها در بعضی از موارد به تعویق افتاد از سویی ما به محض اینکه متوجه می‌شدیم قادر به تامین کالا نیستیم پول را به حساب مشتری باز می‌گرداندیم.»
او با اشاره به اینکه به دلیل تعطیلات کارکنان در دفتر حضور نداشتند تا پنل را چک کنند ادامه داد از همین رو تعداد شکایت‌های پاسخ داده نشده به ۱۳ رسید و در نهایت نماد ما تعلیق شد. او ادامه داد: «البته معلوم نیست این شکایت‌های ثبت شده واقعی باشند یا خیر. مستندات ما نشان می‌دهد افرادی که از ما شکایت کرده‌اند بعضا برخی از آنها اصلا از ما خرید نکرده‌اند.»
ذبیحی گفت: «ما در حال بررسی این موضوع هستیم و به زودی این مشکل را برطرف می‌کنیم.» او ادامه داد که مرکز توسعه تجارت الکترونیکی نباید به دلیل شکایت‌هایی که هیچ مستندی پشت آن نیست نماد را تعلیق می‌کرد تا به تبع آن درگاه‌های پرداخت ما نیز با مشکل مواجه می‌شد. او اظهار امیدواری کرد پس از برگزاری جلسه امروز (۱۷ فروردین) با مرکز توسعه تجارت الکترونیکی این مشکلات برطرف شود.
چرا مرکز نماد را تعلیق کرد
در مقابل اظهار نظر بسیاری از کسب‌وکارها نسبت به تعلیق نماد اعتماد یک سرویس اما سرپرست معاونت تسهیل تجاری مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، اعلام می‌کند که برای صدور نماد اعتماد الکترونیکی قوانین خاصی وجود دارد و باید همه براساس آن گام بردارند. بهنام امیری با اعلام پروتکل‌های صدور نماد اعتماد الکترونیکی برای کسب و کارها گفت: «در مرکز توسعه تجارت الکترونیکی برای صدور نماد اعتماد الکترونیکی یکسری رویه وجود دارد و طبق آن عمل میشود و هیچ کسب و کاری در مقابل آن مستثنی نیست و در این خصوص تفاوتی میان کسب و کارهای کوچک‌ترو کسب و کارهای بزرگتر وجود ندارد.»
او ادامه داد:« یکی از این رویه‌ها مربوط به حوزه حمایت از حقوق مصرف کننده است، در بخش حمایت از حقوق مصرف‌کننده ما اعلام کرده‌ایم که اگر کسب و کارها تعداد شکایت بدون پاسخشان در طی یک دوره زمانی مشخص از ۷ عدد بگذرد، نماد آنها تعلیق خواهد شد.»
از زمان اجرایی شدن طرح رتبه‌بندی کسب و کارهای اینترنتی با پشتوانه حمایت از حقوق‌مصرف کننده ۶ ماه می‌گذرد. در فاز اولیه این طرح که مبتنی بر شکایت کاربران است، کسب و کارهای اینترنتی ملزم شده‌اند تا به شکایت کاربران و مشتریان خود ظرف مدت ۳ روز پاسخ دهند و در صورت پاسخ ندادن به این شکایت‌ها و طی شدن تقریبا ۳ موعد زمان و رسیدن شکایت‌های پاسخ داده نشده به ۷ شکایت، مرکز توسعه تجارت الکترونیکی نماد اعتماد فروشگاه اینترنتی را تعلیق می‌کند. البته در این طرح پیش‌بینی شده است پس از رفع شکایت امکان بازگشت مجدد نماد وجود دارد.
امیری با اشاره به موضوع مطرح شده در مورد فروشگاه اینترنتی مقداد آی‌تی گفت: « تعداد شکایت‌های ثبت شده این فروشگاه به ۱۳ عدد رسید و ما به آنها از طریق ایمیل و تلفن اطلاع دادیم و خواستیم که پاسخگوی ایمیل‌ها و شکایت‌ها باشند و به کاربران خود پاسخ دهند اما این اتفاق نیافتد.»
او تاکید کرد که در ۳ بازه زمانی ۹۶ ساعته به این فروشگاه اینترنتی زمان داده شده است که پاسخ کاربران و شاکیان خود را بدهد؛ اما متاسفانه این فروشگاه هیچ توجهی به این رویه نکرده است، از همین رو آنان طبق قانون مجبور به تعلیق نماد آنان شده‌اند.
او در پاسخ به این سوال که ممکن است ایمیل‌های ارسالی از طرف مرکز توسعه تجارت الکترونیکی به دست آنان نرسیده باشد گفت: «باید در نظر گرفت که راه ارتباطی مرکز با کسب و کارها از طریق ایمیل و پنل کاربری نماد اعتماد الکترونیکی است از همین رو آنان ملزم هستند که ایمیل اعلام شده خود به ما وپ نل کاربری‌اشان را به صورت مرتب چک کنند؛ اما متاسفانه بعضا اتفاق می‌افتد که این افراد هنگام دریافت نماد اعتماد الکترونیکی ایمیل‌ها و شماره تلفن‌های پرکاربرد خود را به ما اعلام نمی‌کنند از همین رو ایمیل‌ها ارسالی را نمی‌بینند اما در این هم مشکل ما نیست.» طبق گفته امیری راه ارتباطی مرکز توسعه تجارت الکترونیکی با کسب و کارها در فضای مجازی ایمیل است و تا کنون آنها برای هیچ کسب و کاری نامه کتبی نزده‌اند.
او اعلام کرد: «طبق فرایندهای پیش‌بینی شده وقتی کسب و کار پاسخ شکایت‌ها را ندهند و از سویی پاسخ ایمیل‌های ارسالی ما را نیز ندهد، ما این رویه را جزو عدم پاسخگویی به شکایت مشتریان به شمار می‌آوریم و در نهایت به مشتری آن کسب و کار اعلام می‌کنیم که می‌تواند به دستگاه قضایی از این کسب و کار شکایت کند.»
او تاکید کرد: «از نظر قانونی تنها مرجع رسیدگی به شکایت‌های حقوقی قوه قضائیه است و هیچ مرجع دیگری در این زمینه مسئولیتی بر عهده ندارد البته برخی از مراکز می‌توانند نقش مصالحه‌گر را بازی کنند.»
او در پاسخ به این سوال که آیا تعلیق نماد منجر به مسدود شدن درگاه اینترنتی میشود گفت: «ما رویه‌های خود را بری بررسی صلاحیت یک کسب و کار در داشتن یا نداشتن نماد طی می‌کنم و آنها را اجرا می‌کنم اگر در کشور مراجع مختلف تصمیم گیر سرویس‌های خود را وابسته به این پروتکل کرده‌اند و آن را به رسمیت شناخته‌اند من مسئول آن نیستم.»
او با اشاره به اینکه تعلیق نماد فقط وابسته به ارسال ایمیل نیست گفت: «ما بارها با این فروشگاه اینترنتی تماس گرفتیم اما متاسفانه آنان پاسخگو نبودند از سویی حتی تصور را بر این گذاشتیم که ممکن است با کاربران خود به مصالحه رسیده باشند و در پنل اعلام نکرده باشند از همین رو حتی با شاکیان نیز تماس گرفتیم؛ اما متاسفانه به نتیجه نرسیدیم و در نهایت برای جلوگیری از افزایش تعداد شکایت مجبور به لغو نماد اعتماد شدیم.»
انتقاد به گره خوردگی نماد اعتماد با درگاه پرداخت
اما بسیاری این رویه ایجاد شده را مورد انتقاد قرار می‌دهند. مهدی عبادی، دبیر انجمن فینتک با انتقاد از عملکرد نماد اعتماد الکترونیکی در تعلیق و در نهایت مسدود کردن حساب‌های فروشگاههای اینترنتی به پیوست گفت: «پس از ابلاغ آیین‌نامه مبارزه با پولشویی صدور هر گونه درگاه پرداخت منوط به دریافت نماد اعتماد الکترونیکی است از همین رو هم‌اکنون دریافت درگاه پرداخت الکترونیکی برای بسیاری از کسب و کارها مشکل شده است.»
ارئه‌دهندگان خدمات پرداخت در آیین‌نامه قانون مبارزه با پولشویی که مهرماه ۹۸ ابلاغ شد، مکلف شده‌اند پیش از ارائه هر گونه ابزار پذیرش مجازی علاوه بر اینکه پذیرنده خود را به صورت کامل شناسایی می‌کنند اطلاعات مجوز نماد اعتماد الکترونیکی وی را کنترل کنند یا از پروانه کسب وی مطمئن شوند. همچنین وزارت صمت باید امکان استعلام سیستمی و برخط نماد اعتماد الکترونیکی را برای ارائه‌دهندگان خدمات پرداخت فراهم کند. همچنین این وزارتخانه باید اطلاعات مربوط به نمادهای تعلیق شده یا باطل شده را به صورت مرتب در اختیار بانک مرکزی قرار دهد. همین امر موجب شده است ارتباط سیستمی مستقیمی میان مرکز توسعه تجارت الکترونیکی و شاپرک ایجاد شود و به محض تعلیق نماد اعتماد الکترونیکی کسب و کاری به صورت خودکار درگاه پرداخت وی نیز مسدود میشود. ابلاغ و اجرایی شدن این آیین‌نامه تا حدودی فعالیت را برخی از کسب و کارها سخت کرده است.
مهدی عبادی در این مورد اعلام می‌کند: «با اجرایی شدن طرح رتبه‌بندی کسب و کارها از سوی مرکز توسعه تجارت الکترونیکی عملا این مرکز می‌تواند با تعلیق نماد کسب و کارها فعالیت وابسته به درگاه پرداخت آنان را متوقف کند و این رویه درست مانند رویه قوه قضاییه است که مسئولیت آن نیز بر عهده این قوه است.»
او با اشاره به اینکه هم‌اکنون نماد اعتماد الکترونیکی در صدور نماد برای برخی از کسب و کارها با چالش‌هایی مواجه است گفت:« به طور مثال مرکز توسعه تجارت الکتروینکی برای کسب و کارهایی که مجوز نداشته باشند نمی‌تواند نماد صادر کند، از همین رو کسب وکارهایی که در حوزه وام دهی فعالیت می‌کنند یا کسب و کارهای حوزه کریپتو کارنسی عملا موفق به دریافت نماد و در نهایت موفق به دریافت درگاه اینترنتی نمی‌شوند.»
هرچند که بهنام امیری در پاسخ به این گفته تاکید کرد که آنها مسئول مجوز دهی به کسب وکارها نیستند:« ما بارها برای صدور نماد به کسب وکارهای حوزه وام دهی و کریپتو کارنسی با بانک مرکزی وارد مذاکره شده‌ایم اما متاسفانه آنان به ما اعلام کرده‌اند که این کسب وکارها اجازه فعالیت ندارند.»
عبادی با استناد به همین گفته ادامه داد که نباید صدور درگاه پرداخت را به نماد اعتماد الکترونیکی گره زد. او افزود: «در شرایط فعلی بسیاری از کسب و کارهای خانگی که داری وب‌سایت نیستند و همچنین اپلیکیشن‌ها به دلیل اینکه نمی‌توانند نماد اعتماد بگیرند عملا امکان استفاده از درگاه پرداخت الکترونیکی نیز برای آنان فراهم نیست.»