تجارت الکترونیک

فناوری اطلاعات

June 14, 2020
11:42 یکشنبه، 25ام خردادماه 1399
کد خبر: 112926

علی‌بابا چگونه از بحران کرونا عبور کرد؟

 پس از شیوع ویروس کرونا در سراسر جهان، صنعت گردشگری کشورمان نیز به‌تبع سایر نقاط جهان تحت تاثیر گسترده‌ی این ویروس قرار گرفت و فشار مضاعفی به بخش گردشگری وارد شد. حال علی‌بابا با انتشار بیانیه‌ای به تشریح چگونگی عبور از این بحران و وضعیت فعلی پرداخته است.
 
آغاز سال ۲۰۲۰ برای جهان چندان خوش‌یمن نبود. همه‌گیری ویروس کرونا در دنیا باعث شد تا صنعت گردشگری که سهم ۱۰ درصدی از تولید ناخالص جهان را در اختیار دارد، به‌عنوان یکی از سه صنعت پردرآمد در کنار صنعت نفت و خودرو، با خسارت فراوانی در مدت زمانی کوتاه روبرو شود. سازمان جهانی گردشگری سازمان ملل (UNWTO) در گزارش اخیر خود وضعیت را چنین تشریح کرده است:
 
جامعه جهانی با بحران اجتماعی و اقتصادی بی سابقه‌ای روبرو شده است، پیش‌بینی می‌شود پنج تا هفت سال رشد صنعت گردشگری بر اثر بحران کرونا از دست خواهد رفت و دوباره به آمارهای بین سال‌های ۲۰۱۲ تا ۲۰۱۴ بازمی‌گردیم.
 
به‌تبع سقوط درآمد فعالان صنعت گردشگری از جمله ایرلاین‌ها و هتل‌ها، کسب‌و‌کارهای آنلاین گردشگری در دنیا نیز از این بحران متاثر شدند. رهبران این صنعت در دنیا، مانند Airbnb، Expedia و Booking از این بحران ضررهای بزرگی را متحمل شدند و برای بقا و رشد پایدار تصمیم‌های مهمی گرفتند تا از این بحران به سلامت عبور کنند.
 
اما در ایران در سال ۱۳۹۸ در حالی که صنعت گردشگری با سرعت به رشد خود ادامه می‌داد با سد بحران کرونا روبرو شد. علی‌بابا به‌عنوان یکی از بازیگران اصلی صنعت گردشگری آنلاین ایران به‌واسطه ارائه سبد کاملی از خدمات گردشگری در خط مقدم این بحران قرار داشت. مسعود طباطبایی مدیرعامل گروه علی‌بابا درباره تاثیر همه‌گیری ویروس کرونا بر فروش خدمات گردشگری توسط علی‌بابا می‌گوید:
 
در سال ۱۳۹۸ علی‌بابا توانست رشد قابل توجهی را تجربه کند و نسبت سال ۱۳۹۷ رشد ۱۱۶ درصدی فروش آنلاین خدمات سفر را ثبت کند. اما شیوع ویروس کرونا در زمستان ۱۳۹۸ باعث شد تا صنعت گردشگری دنیا بحران بی‌سابقه‌ای را تجربه کند و علی‌بابا نیز تنها تا پایان زمستان ۱۳۹۸ نسبت به مدت زمان مشابه در سال ۱۳۹۷ افت فروش ۶۴ درصدی را تجربه کرد.
 
با شیوع ویروس کرونا، مرزها بسته شد، پروازها کنسل شد، دنیا به قرنطینه رفت و در نتیجه بازیگران صنعت گردشگری نه فقط در ایران که در دنیا با حجم عمده‌ای از استرداد وجه خدمات سفر روبرو شدند. طباطبایی درباره چگونگی مدیریت استرداد خدمات سفر مسافران در علی‌بابا می‌گوید: «طبق آمار، هرسال بهمن و اسفند؛ دوماه درآمدزا برای صنعت گردشگری کشور به‌شمار می‌رود اما شیوع ویروس کرونا باعث شد تا ما هم فروش خدمات سفرهای سیاحتی و تفریحی نوروز را از دست بدهیم و به استرداد خدمات سفری بپردازیم که چند ماه قبل از این فروخته بودیم. در واقع نه تنها درآمد ماه‌های قبل را از دست دادیم، بلکه درست در دو ماه اوج فروش، اوج لغو سفرها را تجربه کردیم. بر همین اساس علی‌بابا در پایان سال ۱۳۹۸ با افزایش ۷۷ درصدی استرداد خدمات سفر، در مقایسه با سال ۱۳۹۷ روبه‌رو شد. برای پشتیبانی از مشتریان‌مان در مرکز تماس علی‌بابا روزانه به‌طور متوسط ۱۸ هزار تماس پاسخ داده شد و با تشکیل کمیته‌ اطلاع‌رسانی کرونا اطلاعیه‌ها و دستورالعل‌های لازم برای استرداد به موقع خدمات را در وب‌سایت علی‌بابا به اطلاع مشتریان‌مان رساندیم. از سوی دیگر با وجود شرایط خاص و فورس ماژور حاکم بر صنعت گردشگری و بخشنامه‌های متفاوت تامین‌کنندگان خدمات سفر درباره‌ استرداد، با تامین کنندگان خارجی و داخلی مذاکرات لازم صورت گرفت تا استرداد وجه مسافران به بهترین نحو ممکن مدیریت شود. امروز می‌توانم بگویم با صبوری و همراهی مشتریان‌مان توانستیم ۹۸ درصد خدمات سفر را استرداد کنیم.»

طباطبایی درباره راه‌کارهای علی‌بابا برای گذر از بحران کرونا نیز گفت:
 
برای پشت سرگذاشتن این بحران اقدامات متعددی را اجرایی کردیم. هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات خود را کاهش دادیم، از سوی دیگر هزینه‌های عملیاتی و هزینه‌های وابسته به میزان فروش را کاهش دادیم و علی‌رغم میل باطنی‌مان نتوانستیم قرارداد تعدادی از همکاران‌مان را برای سال جاری تمدید کنیم. همچنین به اصلاح و ارتقای فرآیندها و ارائه خدمات پرداختیم. در واقع از فرصت به‌وجود آمده تحت تاثیر این بحران سعی کردیم خدمات خود را کامل‌تر کنیم تا همچون گذشته سطح بالایی از رضایتمندی مشتریان را ایجاد کنیم. تجربه موفق اجرای فرآیند دورکاری را هم در علی‌بابا داشتیم، در این زمینه بی‌تجربه نبودیم و پیش از این بخشی از مرکز پشتیبانی علی‌بابا به‌شکل دور کار فعال بود.
 
مدیرعامل گروه علی‌بابا درباره بازگشت صنعت گردشگری به شرایط عادی یا پیش از کرونا گفت: «با توجه به اینکه در علی‌بابا سبد کاملی از خدمات گردشگری را ارائه می‌دهیم، سناریوهای متفاوتی را بررسی کرده‌ایم. تا پایان اردیبهشت ۱۳۹۹ بیش از نیمی از اثر منفی کرونا بر فروش علی‌بابا مرتفع شده، اما از سوی دیگر با توجه به صدمات اقتصادی ناشی از شیوع ویروس کرونا، نمی‌توان پیش‌بینی دقیقی درباره این موضوع کرد. در حال حاضر بخشی ‌از خدمات سفر با پروتکل‌های بهداشتی ابلاغ شده به شرکت‌های حمل‌و‌نقل ریلی، جاده‌ای و هوایی و اقامتی در حال اجراست و طبعا در آینده با الگوهای جدیدی در سفر روبرو خواهیم بود؛ چرا که وضعیت عادی جدید با وضعیت قبل از کرونا تفاوت‌هایی خواهد داشت. ما لحظه به لحظه فضای صنعت را رصد می‌کنیم و برنامه‌های متعددی برای حالت‌های مختلف در نظر گرفته‌ایم.»
  • مشترک شوید!

    برای عضویت در خبرنامه روزانه ایستنا؛ نشانی پست الکترونیکی خود را در فرم زیر وارد نمایید. پس از آن به صورت خودکار ایمیلی به نشانی شما ارسال میشود، برای تکمیل عضویت خود و تایید صحت نشانی پست الکترونیک وارد شده، می بایست بر روی لینکی که در این ایمیل برایتان ارسال شده کلیک نمایید. پس از آن پیامی مبنی بر تکمیل عضویت شما در خبرنامه روزانه ایستنا نمایش داده میشود.

    با عضویت در خبرنامه پیامکی آژانس خبری فناوری اطلاعات و ارتباطات (ایستنا) به طور روزانه آخرین اخبار، گزارشها و تحلیل های حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات را در هر لحظه و هر کجا از طریق پیام کوتاه دریافت خواهید کرد. برای عضویت در این خبرنامه، مشترکین سیمکارت های همراه اول لازم است عبارت 150 را به شماره 201464 و مشترکین سیمکارت های ایرانسل عبارت ozv ictn را به شماره ۸۲۸۲ ارسال کنند. دریافت موفق هر بسته خبری که محتوی پیامکی با حجم ۵پیامک بوده و ۴ تا ۶ عنوان خبری را شامل میشود، ۳۵۰ ریال برای مشترک هزینه در بردارد که در صورتحساب ارسالی از سوی اپراتور مربوطه محاسبه و از اعتبار موجود در حساب مشترکین سیمکارت های دائمی کسر میشود. بخشی از این درآمد این سرویس از سوی اپراتور میزبان شما به ایستنا پرداخت میشود. مشترکین در هر لحظه براساس دستورالعمل اعلامی در پایان هر بسته خبری قادر خواهند بود اشتراک خود را در این سرویس لغو کنند. هزینه دریافت هر بسته خبری برای مشترکین صرفا ۳۵۰ ریال خواهد بود و این هزینه برای مشترکین در حال استفاده از خدمات رومینگ بین الملل اپراتورهای همراه اول و ایرانسل هم هزینه اضافه ای در بر نخواهد داشت.