انقلاب در الگوی مصرف جهانی
شرکت خدمات مشاوره‌ای «PWC» تازه‌ترین گزارش خود را با عنوان «نظرسنجی جهانی ادراک رفتار مصرف‌کنندگان ۲۰۲۰» منتشر کرد.
این گزارش که یازدهمین نظرسنجی از این دست را شامل میشود، نشان می‌دهد چطور رفتار خرید مصرف‌کنندگان در پی شیوع بیماری «کووید-۱۹» تغییر کرده است. بر این اساس به چهار پرسش اصلی کسب‌وکارها پیرامون تغییر رفتار مصرف‌کنندگان در پی شیوع کرونا پاسخ داده شده است.
به اعتقاد این شرکت، کسب‌وکارها باید بازارهای پرنوسان‌تر و حساس‌تری را نسبت به قیمت‌ها در آینده انتظار داشته باشند. بیماری «کووید-۱۹» عمیقا نظر مصرف‌کنندگان را پیرامون مخارج تحت‌تاثیر قرار داده است. پیش از شیوع این بیماری، اعتماد مصرف‌کنندگان در سطح بسیار بالایی قرار داشت؛ جایی که ۴۶ درصد از مشارکت‌کنندگان در نظرسنجی این شرکت، گفتند مخارج خود را در ۱۲ ماه آتی افزایش خواهند داد.
پس از شیوع بیماری و زمانی که دوباره نظر مصاحبه‌شوندگان در این خصوص پرسیده شد، ۴۰ درصد گفتند به دلیل از دست دادن شغل خود، درآمدشان کاهش یافته است. به علاوه، درصد کسانی که اعلام کردند مخارج خود را در ۱۲ ماه آتی کاهش می‌دهند در نظرسنجی پس از بیماری بیش از دو برابر شد؛ در حالی که شمار افرادی که تصمیم داشتند مخارج خود را افزایش دهند، بیش از ۱۰ درصد کاهش یافت.
اگرچه در یک روند بلندمدت به تدریج مصرف‌کنندگان شهری نسبت به مخارج خود خوش‌بین‌تر می‌شوند، اما به خاطر افزایش بیکاری و بالا رفتن هزینه خانوار، احتمالا پس از شیوع کرونا انعطافشان آنچنان که امید داشتند نخواهد بود. در این زمینه به نظر می‌رسد، مصرف‌کنندگان شهری احتمالا در خریدهای خود محتاط‌تر رفتار خواهند کرد، امری که می‌تواند حکایت از کاهش مخارج در فروشگاه‌های البسه، کفش، خدمات مسافرتی و لوازم خانگی داشته باشد.
پرسشی که در این رابطه مطرح میشود، این است که کسب‌وکارها چه پیشنهادهایی می‌توانند برای جذب مشتریان ارائه کنند؟ به عقیده صاحب‌نظران، تجربه خرید مصرف‌کنندگان باید ریشه در ایمنی و قابلیت دسترسی خرید داشته باشد. بررسی‌های شرکت «پی‌دبلیوسی» پیش از شیوع بیماری «کووید-۱۹» نشان می‌دهد، شهروندان شهرها اوقات فراغت خود را صرف خرید، مسافرت و غذا خوردن در رستوران‌ها می‌کردند. به علاوه در سال‌های اخیر عمده تمایل مصرف‌کنندگان بر خرید حضوری در فروشگاه‌ها بوده است، جایی که ۴۷ درصد از مشارکت‌کنندگان در نظرسنجی شرکت «پی‌دبلیوسی» اعلام کردند، حداقل برای یک بار در هفته برای خرید به فروشگاه مراجعه می‌کردند.
پس از شیوع کرونا با وجود برداشته شدن محدودیتها و بازگشایی اماکن تجاری، مصرف‌کنندگان شهری رفت‌وآمدهای خود را برای خرید کاهش و اغلب وقت خود را به فعالیت‌ها و سرگرمی‌های خانگی اختصاص داده‌اند. در این زمینه شرکت‌هایی که از فناوری و ایده‌های بهتری برای ارائه خدمات خانگی برخوردارند، حداقل برای بازه زمانی میان‌مدت، مزیت‌های بالاتری در جذب مشتری خواهند داشت.
پرسش دیگر این است که کسب‌وکارها چطور باید با مشتریان تعامل داشته باشند. به عقیده کارشناسان ارتباطات دیجیتال تعاملی قدرتمند و متنوع را برای روابط میان مشتریان و کسب‌وکارها فراهم می‌کند. البته ضروری است که کسب‌وکارها میان فروشگاه‌های دیجیتال و سنتی خود توازن برقرار کنند.
نه تنها شیوع «کووید-۱۹» روند در حال رشد خریدهای دیجیتال را تقویت کرده است، بلکه این روند روش‌های خرید متنوعی به مشتریان برای دسترسی به کالا و خدمات ارائه می‌کند. در حالی که نتایج نظرسنجی شرکت «پی‌دبلیوسی» در اواخر سال ۲۰۱۹ نشان می‌دهد، خرید اینترنتی توسط تلفن‌های همراه محبوبیت زیادی در میان خریداران یافته است، به دنبال شیوع بیماری «کووید-۱۹» اما درصد قابل‌توجهی از خریداران می‌گویند خرید توسط تلفن‌های همراه خود را افزایش داده‌اند. این روند به خصوص در چین و خاورمیانه برجسته‌تر بوده است، جایی که به ترتیب ۶۰ و ۵۸ درصد از مشارکت‌کنندگان در نظرسنجی گفته‌‌اند، حجم خرید اینترنتی توسط تلفن‌های همراه خود را بیشتر کرده‌اند. عمده این افراد می‌گویند، پس از برداشته شدن محدودیتها نیز افزایش خرید توسط تلفن‌های همراه خود را حفظ خواهند کرد.
پرسش دیگر این است که کسب‌وکارها برای حفظ مشتریان خود چه تجارب و کالاهایی می‌توانند ارائه کنند؟ بررسی‌ها نشان می‌دهد در صورت نوآوری، ارائه انتخاب‌های متنوع، در نظر گرفتن رفاه و توجه به مشتریان، آنان وفاداری خود به تولیدکنندگان را حفظ خواهند کرد و خریدهای خود را ادامه خواهند داد.
بر اساس بررسی‌هایی که شرکت «پی‌دبلیوسی» پیش از شیوع بیماری از مشتریان انجام داد، تقریبا نیمی از مصرف‌کنندگان شهری اعلام کردند در راستای اتخاذ سبک زندگی بهتر، تغییراتی در رژیم غذایی خود ایجاد کرده و مصرف مکمل‌ها را در برنامه‌های غذایی خود گنجانده‌اند. نتایج این بررسی‌ها پس از شیوع بیماری «کووید-۱۹» نشان می‌دهد نه تنها تغییر در رژیم غذایی، بلکه مصرف‌کنندگان درصدد تحول تمام ابعاد سبک زندگی خود به سمت زندگی سالم‌تر هستند. به عنوان نمونه در میان چینی‌های مشارکت‌کننده در این نظرسنجی، ۹۰ درصد می‌گویند، تمرکز خود را روی سلامت جسمی و فیتنس، ۸۹ درصد روی رژیم غذایی، ۸۷ درصد روی سلامت روحی و ۸۵ درصد روی نیازهای پزشکی قرار داده‌اند.
البته مصرف‌کنندگان تنها نگران اهمیت دادن به خود نیستند، بلکه می‌خواهند تولیدکنندگان توجه بیشتری به محیط‌زیست و سیاره زمین داشته باشند. حتی پیش از شیوع بیماری نیز ۴۳ درصد از مشارکت‌کنندگان در نظرسنجی «پی‌دبلیوسی» می‌خواستند کسب‌وکارها مسوولیت‌پذیری بیشتری پیرامون مسائل محیط‌زیستی داشته باشند.
اما چه چیزی در انتظار آینده است؟ هیچ کس نمی‌داند تحولات ایجادشده در رفتار مصرف‌کنندگان تا چه زمانی ادامه خواهد داشت، اما یافته‌های نظرسنجی «پی‌دبلیوسی» نشان می‌دهد، تمایل شهروندان برای شفافیت، پاکی، پایداری و آگاهی از زندگی اجتماعی افزایش یافته است. در تجربه ۱۱ ساله نظرسنجی این شرکت از خریداران جهانی هیچ‌گاه تمایلات آنها به این اندازه شفاف نبوده است. بر این اساس، ایجاد اعتماد در ارتباط با خریداران برای شرکت‌هایی که به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند یک اصل خواهد بود.
به طور خلاصه تغییراتی که در نظرسنجی این شرکت انگلیسی برای رفتار مصرف‌کنندگان در پی شیوع «کووید-۱۹» شناسایی شده عبارتند از: ۷۴ درصد از مشارکت‌کنندگان در این نظرسنجی می‌گویند، حداقل گاهی اوقات کار خود را به صورت دورکاری و از خانه انجام خواهند داد. ۵۹ درصد از این مشارکت‌کنندگان از افزایش استفاده خود از اپلیکیشن‌های ویدئویی پس از شیوع بیماری خبر می‌دهند. ۴۹ درصد اعلام می‌کنند، اگر اشتراک اطلاعات آنها به مدیریت شهری کمک می‌کند این کار را انجام خواهند داد. ۴۵ درصد از این افراد مدعی می‌شوند هر زمان که فرصت پیش بیاید، استفاده از پلاستیک را کنار خواهند گذاشت. ۴۴ درصد از مشارکت‌کنندگان عضویت ویژه آمازون را خریداری کرده‌اند. ۳۶ درصد پس از شیوع بیماری مخارج خود را برای سرگرمی و رسانه افزایش داده‌اند و سرانجام ۳۵ درصد از مشارکت‌کنندگان خواربار مورد نیاز خود را از فروشگاه‌های آنلاین یا با استفاده از تلفن‌های همراه خریداری می‌کنند.