کاهش راندمان مراکز تماس اپراتورهای اینترنت در دوران کرونا
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری از کاهش ۳۰ درصدی راندمان کاری مراکز تماس پاسخگویی به مشترکان اپراتورهای خدمات دهنده اینترنت در ۶ ماه اول امسال نسبت به مدت مشابه سال ۹۸ خبر داد.
با شیوع اپیدمی بیماری کرونا و افزایش میزان استفاده مردم از خدمات اینترنت، بسیاری از مشترکان از عملکرد مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورهای ارائه دهنده خدمات اینترنت ناراضی هستند.
این مشترکان می گویند که بابت اعلام مشکل خدمات اینترنت خود و نیز دریافت پاسخ از سوی کارشناسان پاسخگوی مراکز تماس، به ناچار دقایق زیادی را در صف انتظار، منتظر پاسخگویی اپراتور صرف می کنند و در موارد متعددی نیز یا با قطع ارتباط بدون دریافت نتیجه قابل قبول مواجه می شوند و یا ترجیح می دهند این ارتباط را به دلیل افزایش میزان زمان انتظار، قطع کنند.
پیمان قره داغی مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در خصوص دلایل وضعیت نابسامان مراکز تماس و پاسخگویی به مشترکان اینترنت و اقدامات رگولاتوری برای حل این مشکل توضیح می دهد.
افزایش ۱۰ درصدی شمار مشترکان ارتباطات در کل کشور
وی با ارائه گزارشی از مقایسه وضعیت ۶ ماهه اول سال ۹۹ در مقایسه با مدت مشابه سال ۹۸ در زمینه استفاده از اینترنت در کشور گفت: وضعیت حاکم بر کشور به دلیل شیوع بیماری کرونا، باعث مجازی شدن بسیاری از کسب و کارها، آموزش در دانشگاهها و مدارس شده و این تغییر رویکرد در اعداد و ارقام مربوط به وضعیت استفاده از ICT در کشور قابل مشاهده است.
قره داغی با اشاره به گزارش های هر سه ماه یکبار رگولاتوری در خصوص مشترکان فعال در حوزه هایی چون اینترنت، تلفن همراه و ثابت گفت: تعداد کل مشترکان کشور در حوزه ارتباطات (تلفن ثابت و همراه و اینترنت پهن باند ثابت و همراه) در سال ۹۸ در پایان شهریورماه، ۲۱۷ میلیون و ۵۶۸ هزار نفر بود اما امسال در ۶ ماه اول سال ۹۹ به بالغ بر ۲۴۰ میلیون و ۳۶۵ هزار مشترک رسیده است.
وی با بیان اینکه این آمار از افزایش ۱۰ درصدی تعداد مشترکان بخش ICT حکایت دارد که بخش اعظم آن نیز در حوزه تلفن همراه اتفاق افتاده است، ادامه داد: به بیان دیگر حدود ۷ درصد از این افزایش مربوط به افزایش تعداد مشترکان حوزه تلفن همراه است؛ به نحوی که در حوزه تلفن همراه از ۱۱۶ میلیون مشترک فعال در سال ۹۸ به ۱۲۵ میلیون مشترک در ۶ ماهه نخست امسال رسیده ایم.
این مقام مسئول در سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی اضافه کرد: این افزایش در سایر بخش ها نیز مشاهده شده است. برای مثال در حوزه اینترنت TD-LTE تعداد مشترکان نسبت به مدت زمان مشابه سال گذشته حدود ۲۰ درصد افزایش یافته است. تمامی این افزایش قابل ملاحظه در میزان استفاده کاربران، به دلیل شیوع بیماری کرونا و ضرورت استفاده از آموزش مجازی و دریافت خدمات آنلاین بوده است.
قره داغی با اشاره به روند رو به نزول استفاده از خدمات اینترنت ثابت و TD-LTE در سالهای گذشته در کشور، گفت: اما با توجه به شیوع بیماری کرونا و لزوم استفاده از آموزش مجازی و رونق کسب و کارهای آنلاین، تعداد مشترکان اینترنت ثابت به صورت قابل توجهی افزایش یافت و هم اکنون شاهد آن هستیم که افراد بیشتری از خدمات آموزش مجازی استفاده و از طریق اینترنت ثابت نسبت به دریافت اقدام کرده اند.
تماس با مراکز پشتیبانی اپراتورها ۴۰ درصد افزایش یافت
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی ادامه داد: نکته دیگر این است که سال گذشته تعداد تماس های ورودی به مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورهای ارائه دهنده خدمات اینترنت حدود ۲۹ میلیون تماس بوده است که تا پایان مهرماه ۹۹ به ۴۸ میلیون تماس افزایش یافته است. این آمار نشان می دهد که در مقایسه با مدت مشابه سال گذشته، میزان تماس با مراکز تماس اپراتورها با افزایش حدود ۴۰ درصدی مواجه بوده است.
وی با تاکید بر اینکه عملکرد مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها به صورت مستمر و از دو روش دسترسی برخط و حضوری، توسط رگولاتوری پایش می شود، گفت: در صورتی که مشکلی در شاخص های عملکردی این مراکز وجود داشته باشد با برگزاری جلسات با اپراتورها، موضوع تذکر داده شده و حتی در مواردی با صدور اخطار اعمال مقررات صورت می گیرد.
معیار مدت زمان ۶۰ ثانیه برای انتظار پاسخگویی
قره داغی با اشاره به تعیین استانداردی برای مدت زمان انتطار در اتصال به مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها مطابق با استانداردهای جهانی، تاکید کرد: انتظار ما این است که حدود ۸۰ درصد تماس هایی که از سوی مشترکان به مقصد مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها انجام می شود، در ۶۰ ثانیه پاسخگویی شود. البته این عدد مدت زمان انتظار، آستانه سفت و سختی است که از اپراتورها توقع داریم. چرا که برخی از کشورها عدد ۹۰ ثانیه و حتی برخی نیز عدد ۱۲۰ ثانیه را به عنوان آستانه شاخص فوق در نظر گرفته اند.
وی گفت: گزارش آنلاین رگولاتوری از پایش مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها، نشان می دهد که در سال گذشته مدت زمان انتظار مشترکان برای برقراری ارتباط با مراکز تماس به طور متوسط، مطلوب تر از سال جاری و در حدود ۵۲ ثانیه بود. که این رقم در ۶ ماه اول امسال به ۷۳ ثانیه رسیده است.
کاهش ۳۰ درصدی راندمان مراکز تماس
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی ادامه داد: این ارقام نشان می دهد که مدت زمان انتظار مشترکین برای اتصال به کارشناسان مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها، نسبت به سال گذشته حدود ۳۰ درصد افزایش یافته که در مهرماه این عدد بهتر شده است. البته باید به میزان افزایش ۴۰ درصدی تماس های ورودی به این مراکز نیز توجه داشت.
وی افزود: برآوردهای ما نشان می دهد که در سال گذشته به طور متوسط ۸۴ درصد تماس ها به مقصد مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها، در کمتر از ۶۰ ثانیه پاسخ داده شده است. البته ممکن است کاربری در زمان پیک ترافیک اپراتورها با مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها ارتباط برقرار کند و حتی ۱۰ دقیقه پشت خط بماند و یا در ساعت کم ترافیک با اولین تماس، متصل شود. ما میانگین این دو را در نظر گرفته ایم.
قره داغی ادامه داد: در ۶ ماهه نخست امسال، وضعیت سطح سرویس بر مبنای درصد موفقیت تماس ها به حدود ۷۹.۲ درصد رسیده است که به این معنی است که بیش از ۷۹ درصد تماس ها، در کمتر از ۶۰ ثانیه متصل و پاسخگویی شده است.
این مقام مسئول در رگولاتوری به یکی دیگر از شاخص های مهم در مراکز تماس و پاسخگویی که مدت زمان پاسخگویی است و به استاندارد مدت زمان پاسخگویی پس از اتصال اولیه، اشاره کرد و گفت: استانداردی که در این زمینه تعریف شده به طور میانگین، حدود ۵۰ تا ۳۰۰ ثانیه است که سال گذشته به طور متوسط، مدت زمان پاسخگویی و توضیحات کارشناسان مراکز تماس به مشترکین در حدود ۱۶۳ ثانیه برآورد شد. امسال اما این رقم با توجه به افزایش تماس ها ، بیشتر شده و به طور متوسط به ۱۷۰ ثانیه رسیده است.
قره داغی تاکید کرد: بررسی میانگین مدت زمان پاسخگویی مراکز تماس و پاسخگویی مجموع اپراتورهای کشور، نشان می دهد که این رقم در اردیبهشت ماه امسال ۳۱۳ ثانیه بوده و در مهرماه ۹۹ به ۱۱۴ ثانیه رسیده است. این روند نزولی بوده و به حدود یک سوم کاهش یافته است.
وی گفت: در همین حال میانگین مدت زمان انتظار برای اتصال به مراکز تماس طی ۷ ماه گذشته، در ساعات پیک ۲۰۸ ثانیه بوده است.
دلایل افزایش تماس کاربران با مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها
وی با توضیح در خصوص دلایل افزایش تماس کاربران با مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها و اشکالاتی که بی ارتباط به عملکرد اپراتورها بوده و به سمت مراکز تماس آنها هدایت می شود، اشاره کرد و ادامه داد: یکی از این دلایل، افزایش تعداد تماس مشترکان اپراتورهای ثابت و سیار به دلیل مجازی شدن خدمات آموزش دانشگاهها و مدارس و نیز تغییر روندکاری بخش های دولتی و خصوصی با دورکاری است و نیاز به پشتیبانی خدمات دهندگان اینترنت را اقزایش می دهد.
قره داغی با بیان اینکه یکی از دلایل مقطعی شلوغی مراکز تماس و پاسخگویی مربوط به مشکلاتی بود که کاربران با هدایای ویژه اینترنت معلمان و اساتید و خبرنگاران داشتند، گفت: گاهی شاهد بودیم که برخی از مشترکان بسته های فعالی داشتند که با فعال شدن بسته هدیه، آن بسته غیرفعال شده بود و نیازمند پاسخگویی مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها بودند. از سوی دیگر برخی سیم کارت هایی که توسط معلمان و اساتید برای فعال شدن بسته اینترنت رایگان، اعلام شده بود با محدودیت دسترسی همراه بود. مشکل دیگر مربوط به برخی IP هایی بود که برای اتصال به سامانه شاد، به اشتباه مشمول هزینه می شد. تمامی اینها و مواردی از این دست، مشکلاتی بود که کاربران را به سمت تماس با مراکز پشتیبانی اپراتورها هدایت می کرد و ترافیک این مراکز را در مقطعی افزایش داد.
وی گفت: به طور کل با تغییر الگوی مصرف کاربران در ایام شیوع بیماری کرونا و ترغیب مردم به ماندن در خانه و نیز با توجه به انتظاراتی که از خدمات آنلاین ایجاد شده است، تعداد دایری تلفن ثابت و سیار افزایش یافت و کاربران نیز خواستار دریافت سرویس با کیفیت بهتری شدند. این موضوع میزان پیگیری آنها را از مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها بالا برد.
این مقام مسئول در رگولاتوری درخصوص میزان آمار شکایت کاربران از شلوغی مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها گفت: بخشی از این شکایات به مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها اعلام می شود و برخی نیز در مرکز تماس ۱۹۵ دریافت و در سامانه ۱۹۵ ثبت می شود. بخش قابل توجهی از این تماس ها مربوط به مشکلاتی است که ذکر شد. اینها در شلوغی مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها تاثیرگذار هستند و سبب می شوند که زمان انتظار کاربران برای اتصال به مراکز تماس و پاسخگویی ۳۰ درصد افزایش یابد که امیدواریم طی روزهای آینده وضعیت بهتر شود.
قره داغی خاطرنشان کرد: آمار شکایات کاربران از عملکرد مراکز تماس و عدم پاسخگویی و مدت زمان انتظار، عدد قابل توجهی نیست و معدود کاربرانی اعلام کرده اند که از کیفیت پاسخگویی مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها راضی نیستند و این شکایت خود را در سامانه ۱۹۵ رگولاتوری ثبت کرده اند. در این راستا ما نیز توصیه می کنیم که اگر کاربران شکایاتی از مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها دارند آن را در سامانه ۱۹۵ ثبت کنند. البته پایش عملکرد اپراتورها در این حوزه نشان از روند بهبود مدت زمان انتظار کاربران برای برقراری تماس با مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها دارد.
وی با بیان اینکه گزارش عملکرد اپراتورهای همراه، FCP، TD-LTE و مخابرات در زمینه مراکز تماس و پاسخگویی به صورت روزانه تهیه و به صورت ماهانه جمع بندی و سطح بندی شده و خدمت وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات هم ارسال می شود، ادامه داد: گاهی پیش آمده است که شخص وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات ، گزارش را عینا به اپراتورهایی که وضعشان خوب نیست منعکس می کنند و دستور داده می شود که کیفیت خدمات دهی خود را بهبود بخشند.
قره داغی افزود: در این ارزیابی، شاخص های عملکردی اپراتورها مانند مدت زمان انتظار و سطح سرویس نسبت به استاندارد مورد انتظار، کنترل و پیگیری شده و برای بهبود وضعیت به اپراتورها ابلاغ می شود.
اپراتورها برای بهبود کارآیی مراکز تماس چه اقداماتی انجام دادند
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده در سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی با اشاره به اقداماتی که اپراتورها برای بهبود شاخص های عملکردی در مراکز تماس و پاسخگویی داشته اند، گفت: با جلساتی که با حضور اپراتورها برگزار شد، مشکلات سطح بندی و اقدامات واکنشی و برنامه های مدیریت بحران در اپراتورها تعریف شد.
وی استفاده از نیروهای با مهارت بیشتر، تکنیک «کال بک»، تلفن گویا، فراخوان جذب نیرو، برگزاری دوره های آموزشی و شیفت بندی اپراتورهای پاسخگو را از جمله اقدامات مدنظر عنوان کرد و گفت: زیرساخت های فنی و نرم افزاری اپراتورها برای افزایش کیفی پاسخگویی به مشترکان، در حال توسعه است. در همین حال تجمیع مراکز تماس از دیگر اقداماتی است که برخی اپراتورها که تاکنون نقاط پراکنده پاسخگویی در کل کشور داشتند، آن را در دستور کار قرار داده اند.