شرکت مخابرات ایران در چارچوب مشتری مداری : پاسخگویی به 30 میلیون تماس طی 9 ماه سال جاری
امور مشتریان شرکت مخابرات ایران در چارچوپ سیاست مشتری مداری با افزایش تعداد پرسنل ، یکپارچگی مراکز تماس و افزایش پاسخگویی سیستمی، آماده پاسخگویی به مشتریان در مراکز تماس 2020 سراسر کشور است.
در پی انتشار خبری از سوی مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف کنندگان سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی که اعلام کرده" بالغ بر 60 درصد تماس های مردم با شرکت مخابرات ایران به علت تاخیر در پاسخگویی از دست می رود؛" شرکت مخابرات ایران لازم می داند به منظور تنویر افکار عمومی ، پاسخ این گزارش غلط را به شرح زیر اعلام کند:
این شرکت ، در راستای مشتری مداری و پاسخگویی صحیح و به جا به مشتریان خود، در 31 استان کشور مرکز تماس 2020 را راه اندازی کرده است. این مراکز تماس ۲۴ ساعته، روزانه بیش از 180 تا 250 هزار تماس را پاسخ می دهد. زمان انتظار در 8 استان از جمله تهران ، بالای یک دقیقه است. در سه استان بین 50 تا 60 ثانیه و در 19 استان ، زیر 50 ثانیه است. لذا اعلام اینکه "60 درصد تماس های مردم با شرکت مخابرات ایران به علت تاخیر در پاسخگویی از دست می رود،" گزارش غلط و اشتباهی است که شرکت مخابرات آن را تایید نمی کند .
به دلایل زیر حجم تماس ها افزایش قابل توجهی داشته که منجر به از دست رفتن بخشی از ان در ساعت های پرترافیک شده است،
در حال حاضر به دلیل شرایط بحران کرونا در کشور ،حدود 90 درصد مشتریان همزمان در حال استفاده از اینترنت هستند و براین اساس به دلایل متعددی از جمله عدم آشنایی از نرم افزارهای جدید در فضای مجازی و آموزشی ، با مراکز 2020 ، تماس می گیرند.به طوری که تماس ها در این ایام ، 4تا 5 برابر روزهای معمول ، افزایش یافته است.
۲- با توجه به افزایش سه برابری مصرف در ایام کرونا، کمبود پهنای باند اینترنت در کشور نیز ، مزید علت شده است. که باعث می شود در زمان های پیک تعداد تماس افزایش یافته ، پاسخگویی با مشکل مواجه شود که البته امیدواریم یا شرکت ارتباطات زیرساخت بتواند پهنای باند مورد نیاز شرکت مخابرات ایران را تامین کند یا به مخابرات اجازه داده شود از جای دیگری این کمبود را تامین نماید.
۳ – علت دیگر افزایش تماس ها با مراکز تماس 2020 را ، بی اطلاعی مشتریان سایر fcp ها و اپراتورهای تلفن همراه است. بسیاری از مشتریان سایر اپراتورها و شرکت های ارتباطی خصوصی دیگر ، به اشتباه با مرکز تماس شرکت مخابرات ایران تماس می گیرند که ما آنها را به سمت اپراتورهای خود هدایت می کنیم و این خود حجم زیادی از تماس های مارا اشغال می کند.
با این توضیحات ، تاکید می شود ؛ تمام برنامه های شرکت مخابرات ایران با توجه به وسعت فعالیت ها و خدمت رسانی گسترده در سراسر کشور، در چارچوب مشتری مداری و حل مشکلات مخاطبان است. بنابراین قضاوت یکطرفه نسبت به این که آخرین رتبه در پاسخگویی را به کاربران به شرکت مخابرات ایران می دهد، نتیجه ای جز تشویش افکار عمومی و سلب انتخاب صحیح، در بر نخواهد داشت.
شرکت مخابرات ایران ضمن تشکر از همراهی همیشگی شرکت ارتباطات زیرساخت، همچنان انتظار تامین پهنای باند مورد نیاز از سوی این شرکت و حتی افزایش پهنای باند را داشته و یادآور می شود که علاوه بر مطالب پیش گفته، حجم زیادی از اطلاع رسانی مرکز 2020، مربوط به سایر اپراتورهای همراه و fcp ها بوده و به طورکلی التزام این شرکت، تلاش برای همکاری همه جانبه با تمام فعالین عرصه ارتباطات و فناوری اطلاعات کشور است.