ربات ها بهتر از انسان به تلفن پاسخ می دهند
مطالعات جدید پژوهشگران آمریکایی نشان می دهد که افراد تا زمانی که در مکالمات اداری نوعی از انسانیت و رفتارهای انسانی را درک کنند به پاسخ گویی یک ربات برای رسیدگی به تماس هایشان اعتماد دارند.
تماس با بخش خدمات مشتریان می تواند یک تجربه آزاردهنده محسوب شود حتی زمانی که رفتار اپراتور دوستانه باشد. بنابراین، چه اتفاقی خواهد افتاد اگر شرکت‌ها شروع به واگذاری تلفن ها به ربات ها کنند تا سؤالات مشتریان را پاسخ دهند؟
چت بات یا چت ربات یک برنامه نرم افزاری است که برای انجام یک مکالمه آنلاین از طریق متن یا تبدیل متن به گفتار، به جای برقراری ارتباط مستقیم با یک عامل انسانی زنده استفاده می شود.
محققان دانشگاه فلوریدا خاطرنشان می کنند که هوش مصنوعی و سیستم های پردازش زبان طبیعی در تعامل با افراد بسیار خوب هستند و تماس گیرندگان اغلب نمی دانند که آیا با یک شخص واقعی صحبت می‌کنند یا یک ربات. به گزارش خبرگزاری sinapress، به گفته پژوهشگران، احتمالاً به زودی شرکت ها باید تصمیم بگیرند که اپراتورهای انسانی را فقط برای رسیدگی به تماس‌های ضروری انتخاب کرده و برای سایر مکالمات از سیستم هوش مصنوعی بدون پرداخت دستمزد، استفاده کنند.
با در نظر گرفتن این موضوع، پژوهشگر ارشد این مطالعات تام کلهر (Tom Kelleher) و تیم تحقیقاتی او به بررسی این موضوع پرداختند که تماس گیرندگان در مورد تعامل با یک نماینده خدمات مشتری غیر انسانی چه فکر می کنند. محققان بیش از ۱۷۰ نفر را گرد هم آوردند تا با ربات ها یا عوامل در ادامه، شرکت کنندگان علاوه بر حدس زدن اینکه آیا با یک ربات یا شخص صحبت می کنند، میزان انسانی بودن مبادلات خود را نیز ارزیابی کردند.
نتایج نشان می‌دهد که ۶۳ نفر از داوطلبان نمی توانستند تشخیص دهند که آیا با یک ربات صحبت می کنند یا یک نماینده خدمات مشتری واقعی.
با این حال، محققان معتقدند که صرف نظر از اینکه مشتریان با چه کسی صحبت کردند، نمرات بالاتر برای انسانیت درک شده منجر به اعتماد بیشتر مصرف کننده به آن شرکت خاص می شود.
کلهر در باره موضوع فوق گفت: اگر مردم مکالمه را انسانی تلقی کنند، حتی اگر مکالمه با هوش مصنوعی یا با یک شخص واقعی انجام گرفته باشد، تماس گیرنده احساس می کند که آن شرکت روی رابطه با مشتری سرمایه گذاری کرده است. پس تماس گیرندگان اینگونه استنباط خواهند کرد که این شرکت در واقع تلاش کرده و مقداری زمان یا منابع را صرف رابطه با مشتری کرده‌اند، پس من به این شرکت اعتماد دارم.
در ادامه پژوهشگران دریافتند که کیفیت این ارتباط بیشتر به نوع استفاده از زبان حرفه ای در ارتباط با مشتریان است و نه اینکه چه کسی به تلفن پاسخ می دهد. وقتی شرکت‌ها از اصطلاحات قدیمی برای جلب مشتری اجتناب می کنند، میزان رضایت و تعهد در مشتریان بالا می رود.
کلهر در انتها توضیح می دهد: یک عامل انسانی می تواند به قدری بد با مشتریان ارتباط برقرار کند که مردم احساس کنند دارند با یک دستگاه صحبت می کنند. با این حال محققان می گویند، با تغییر شرکت ها به سمت هوش مصنوعی، مسائل اخلاقی زیادی وجود دارد که باید در نظر گرفته شوند.
در مواردی که حساسیت وجود ندارد و مساله با زندگی تماس گیرنده مرتبط نیست، شاید بتوان از ربات های پاسخگو استفاده کرد ولی در شرایط حساسی که تماس برقرار شده با زندگی افراد در ارتباط است شاید بهتر باشد مکالمه با یک شخص واقعی صورت گیرد. درک اینکه چه زمانی باید هوش مصنوعی و چه زمانی افراد واقعی را استخدام کرد، یک تصمیم تجاری مهم برای شرکت ها و سازمان ها خواهد بود.
شرح کامل این مطالعات و یافته های حاصل از آن در آخرین شماره مجله Computers in Human Behavior منتشر شده است.