در رویای سیستم‌عاملی برای کار روزانه
همه‌گیری کووید-۱۹ به رشد و شکوفایی سرویس‌ها و محصولات تکنولوژی کمک چشمگیری کرد و در این میان اپلیکیشن تماس تصویری و ویدئوکنفرانس زوم، یکی از مهم‌ترین برندگان بود. در همان روزهای اوج همه‌گیری، «اریک یوآن» بنیان‌گذار و مدیر عامل شرکت زوم مدعی شده بود: «حدس می‌زنم که این اپلیکیشن بسیار قوی و غیررقابتی باشد.»
هر چند در آن زمان، پیش‌بینی می‌شد که حق با او باشد، اما حالا شرایط تغییر کرده است. زوم احتمالا ارتباط نزدیکی با جلسات آنلاین دارد، اما این به معنای آن نیست که این شرکت تنها در این حوزه متمرکز است. به عنوان مثال در سال ۲۰۱۴ این شرکت ZoomPresence را معرفی کرد که یک سرویس همکاری گروهی ویدئویی برای اتاق‌های کنفرانس است. این محصول امروزه با نام Zoom Rooms ارائه میشود و امکانات مختلف از قابلیت پذیرش‌گر مجازی گرفته تا قابلیت رزرو یک میز را در اختیار کاربران قرار می‌دهد. سرویس Zoom Phone هم که در سال ۲۰۱۸ معرفی شد، یک جایگزین مبتنی بر کلاد برای تلفن‌های رومیزی قدیمی است. سپس سرویس Zoom Chat ارائه شد که یک ابزار پیام‌رسان تجاری شبیه به اسلک (Slack) است و امروزه با نام Zoom Team Chat در دسترس کاربران است تا بر این موضوع تاکید کند که تنها کاربرد آن برای استفاده در تماس‌های تصویری نیست.
در واقع فرآیند تغییر نام و برند سرویس‌های زوم، بخشی از اقدام بزرگ‌تر این شرکت برای رفع تمام مشکلات ارتباطی است که نرم‌افزارهای آن می‌توانند آنها را حل کنند. یوآن در مصاحبه با مجله آنلاین «فست کمپانی» (FastCompany) در این مورد می‌گوید: «خبر خوب آن است که این اعتماد در حال حاضر ایجاد شده است؛ اتفاقی که به دنبال سال‌ها تلاش و کار سخت و همچنین بحران همه‌گیری کووید-۱۹ افتاده و باعث شده است که کاربران به این درک برسند که زوم شرکت بزرگی است که حقیقتا می‌خواهد به ارتباط بهتر افراد کمک کند. بسیاری از کاربران زوم که از عملکرد آن راضی هستند، فکر می‌کنند که این تنها یک سرویس ویدئوکنفرانس است. حالا این شرکت می‌خواهد این تصور غلط را اصلاح کند.»
داستان بازآفرینی یک لوگو
از جایگاه یک پیام‌رسان، بخش بزرگی از این تلاش در لوگوی زوم مشهود است. در این لوگو به جا دو حرف O، شش O وجود دارد که هر کدام به شکل دایره‌ای یکی از امکانات و سرویس‌های زوم را در خود جای داد‌ه‌اند. «بن تارس» که به تازگی – و بعد از هشت سال کار در گوگل- به عنوان مدیر بازاریابی برند به شرکت زوم پیوسته است، در این مورد می‌گوید: «این توسعه برند، نشان‌دهنده فعالیت‌های امروز زوم است که بسیار فراتر از برگزاری جلسات آنلاین هستند.» این شرکت همزمان با به‌روزرسانی لوگوی خود، امضای آبی کمرنگش را به طیف آبی تیره‌تری تغییر داده است که از نظر بن تارس «برای بهبود خوانایی و دسترسی بیشتر افراد با توانایی‌هایی بینایی مختلف، به پلتفرم ما است.» هدف تنها گسترش خدمات ارتباطی فعلی زوم نیست، بلکه فراهم آوردن فضایی مرکزی برای ارائه خدماتی است که در آینده هم اضافه می‌شوند. «کِلی استکلبرگ» مدیر ارشد مالی شرکت زوم با اشاره به این موضوع می‌گوید: «در تلاش هستیم که به سیستم‌عاملی برای کار روزانه‌تان تبدیل بشویم.» تمام اینها اما به آگاهی مشتریان از ماهیت حقیقی زوم بستگی دارد و اینکه این شرکت محصولات دیگری را ارائه کند که ارزش آن را به چیزی بیشتر از یک ارائه‌دهنده سرویس ویدئوکنفرانس برساند. «اریک یوآن» معتقد است: «از طرفی این یک فرصت است و از طرف دیگر چالش‌هایی هم دارد که با آنها مواجهیم.»
فاصله از ماهیت تک‌محصولی
حالا هیچ چیز به اندازه ایده فروش سرویس ویدئوکنفرانس به عنوان بخشی از یک مجموعه خدمات، اهمیت ندارد. در واقع، این همان شیوه عملکرد زوم است که رقبایش در بازار سعی دارند با آگاهی از آن، این شرکت را کنار بزنند و سهم بیشتری از بازار نرم‌افزارهای تعاملی و تجاری را در اختیار بگیرند. در مورد Microsoft Teams – که رقیب زوم و اسلک است- این مجموعه خدمات، Microsoft ۳۶۵ است؛ سرویس Google Meet هم زیرمجموعه Google Workspace قرار می‌گیرد. در حال حاضر بسیاری از کسب‌وکارها برای استفاده از یکی از این مجموعه نرم‌افزارها هزینه می‌پردازند و ممکن است به دلیلی خاص، یکی از این سرویس‌ها را به عنوان پیش‌‌فرض به‌کار بگیرند. این روند، انگیزه قوی به زوم می‌دهد تا به خوبی ثابت کند که یک شرکت تک‌محصولی نیست.
از اکسل تا جی‌میل، Microsoft ۳۶۵ و Google Workspace ابزارهای خلاقانه را برای اهداف مختلف ارائه می‌دهند که به نظر می‌رسد زوم احتمالا نمی‌تواند با آنها رقابت چندانی داشته باشد. مجله آنلاین The Information در گزارشی خبر داده که زوم در حال کار روی یک اپلیکیشن ایمیل و همچنین یک تقویم است. با این حال وقتی از اریک یوآن درباره محصولاتی پرسیده میشود که خارج از سبد محصولات این شرکت وجود دارند و می‌توانند برای آن به پاشنه آشیلی تبدیل شوند، او به هیچ نامی اشاره نمی‌کند؛ در عوض به بعضی از سرویس‌ها و امکانات جدیدی اشاره می‌کند که به تازگی به مجموعه محصولات این شرکت اضافه شده‌اند. Zoom Events یکی از این محصولات جدید است که برای دورهمی‌های مجازی بزرگ – از جلسات داخلی گرفته تا رویدادهای عمومی بزرگ- مورد استفاده قرار می‌گیرد. Zoom Contact Center یک پلتفرم خدمات مشتری است که امکان پیام‌رسانی به صورت صوتی، چت، متن و همچنین ویدئو را دارد. Zoom IQ for Sales هم از هوش مصنوعی برای ارزیابی تعاملات کارشناسان فروش با مشتریان بهره می‌گیرد. یوآن می‌گوید: «سرویس‌های جدید زیادی در این حوزه وجود دارد.»
آمار قدیمی و غیرشفاف
در نهایت «اودد گال» مدیر ارشد محصول زوم از کاربران و مشتریان این شرکت قدردانی می‌کند و می‌گوید: «تمرکز شرکت بر ارتباطات است که نقطه قوت اصلی ماست و کاربران می‌خواهند کسی که مسوول این بخش است، واقعا بتواند به نیازهای آنها پاسخ داده و به‌طور متمرکز همه‌چیز را برای همه در نظر بگیرد.» رقبای بزرگ‌تر زوم که در ابتدا به اندازه این شرکت بر ارائه سرویس تماس‌های تصویری متمرکز نبودند، حالا اهمیت آن را بیشتر درک کرده و به‌طور جدی در این زمینه تلاش می‌کنند. اریک یوآن این فشار را به خوبی احساس می‌کند و می‌گوید: «ما باید سخت‌تر کار کنیم تا اطمینان پیدا کنیم که مشکلات و نیازهای کاربران‌مان را به خوبی تشخیص داده و درک می‌کنیم.» اما اینکه چنین فضای رقابتی بر سهم بازار فعلی شرکت‌ها چه تاثیری می‌گذارد، هنوز نامشخص است. شرکت زوم در ماه آوریل سال ۲۰۲۰ اعلام کرد که ۳۰۰ میلیون نفر کاربر فعال روزانه دارد و سپس این آمار را اصلاح و اظهار کرد که این تعداد به معنای شرکت‌کنندگان روزانه جلسات آنلاین مبتنی بر زوم بوده‌اند. از آن زمان اما این آمار به‌روز نشده‌اند. در مقابل گوگل از ماه آوریل سال ۲۰۲۰ هیچ اطلاعات و آماری از کاربران سرویس Meet خود منتشر نکرده است. در آن زمان گوگل اعلام کرد که تعداد کاربران این سرویس بیش از سه میلیون نفر در روز است. در این میان تنها مایکروسافت است که به تازگی آمارهای جدیدی از سرویس Teams خود منتشر کرده است. غول نرم‌افزاری جهان اعلام کرده که تعداد کاربران فعال ماهانه این سرویس تا ماه ژانویه گذشته به ۲۷۰ میلیون نفر رسیده است.