گردشگری در تنگنای محدودیت‌های اینترنتی
تماشای یک منظره جذاب در اینستاگرام و وسوسه برای خرید یک تور به آن مقصد، در سال‌های اخیر محرک شاخصی در رونق صنعت گردشگری بوده است. اما نزدیک به دو ماه است که محدودیت‌های اینترنتی، کسب‌وکارهای این حوزه را هم – مانند بسیاری دیگر از کسب‌وکارها- با بحران تازه‌ای روبه‌رو کرده است. حالا نه تنها تعامل میان مشتریان و شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات مسافرتی، به دلیل فیلتر شدن شبکه‌های اجتماعی(اینستاگرام و واتس‌اپ) محدود شده، بلکه مشکلاتی که مکررا در ارتباط با دسترسی به اینترنت بین‌الملل و ارسال پیامک ایجاد شده‌اند، فرآیند صدور ویزا و بلیت و هماهنگی برنامه‌های سفر را نیز مختل کرده است. اظهارات مدیران شرکت‌های فعال این حوزه حاکی از آن است که به دلیل محدودیت‌های اینترنتی و شرایط اجتماعی این روزها، بسیاری از سفرهایی که حتی از مدت‌ها پیش رزرو شده بودند، لغو شده‌اند و فروش فعلی نیز افت قابل‌توجهی پیدا کرده است. از طرفی اکثر استارت‌آپ‌های فعال در حوزه گردشگری، از توقف فعالیت‌های بازاریابی خود -که عمدتا به صورت دیجیتال انجام می‌شد- خبر می‌دهند و نسبت به شرایط ماه‌های پیش‌رو هم بسیار نگرانند. تمام اینها در حالی رخ داده است که در سه سال اخیر صنعت گردشگری به دلیل محدودیت‌های ناشی از همه‌گیری کرونا به‌شدت تحت فشار بوده و از اوایل امسال که موج ابتلا به این بیماری در حال فروکش بود، برای بازگشت به شرایط عادی تلاش می‌کرد.
رونقی که چندان دوام نیاورد
بسیاری معتقدند صنعت گردشگری، یکی از آسیب‌پذیرترین صنایع است و هر تنش کوچک -اعم از اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و…- می‌تواند تاثیرات منفی و عمیقی بر آن بگذارد. در سه سال اخیر همه‌گیری کرونا کمر این صنعت را شکست؛ با فروکش کردن تدریجی موج‌های همه‌گیری بیماری کرونا، رونق مجدد در حال بازگشت به بازار سفر بود که بحران جدیدی از راه رسید. از اواخر شهریور ماه امسال محدودیت‌های اینترنتی و فیلترینگ شبکه‌های اجتماعی، صنعت گردشگری را با مشکلات زیادی مواجه کرده و نه تنها فروش شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات سفر افت کرده، بلکه به دلیل ناآرامی‌های اخیر بسیاری از تورها و سفرهای پیشین نیز لغو شده‌اند. رضا الفت‌نسب، عضو هیات‌مدیره اتحادیه کسب‌وکارهای اینترنتی به تازگی در مصاحبه‌ای که با «خبرآنلاین» داشته است، از ریزش شدید فروش سایت‌های هواپیمایی خبر داده است. وی با بیان اینکه اختلالات اینترنتی اخیر، محدودیت‌های متفاوتی را در سرویس‌دهی اپراتورهای مناطق مختلف جغرافیایی ایجاد کرده است، می‌گوید: «بسیاری از کاربران با مشکلاتی که در اتصال به اینترنت داشتند، امکان دسترسی به سایت‌ها و اپلیکیشن‌های فروش بلیت هواپیما و سایر خدمات سفر را از دست داده‌اند یا در انجام فرآیند خرید بلیت با دشواری زیادی مواجه شدند. البته مدیران بخش‌های ارتباطی بارها منکر قطعی و اختلال جدی در شبکه اینترنت کشور شدند، اما تجربه کاربران چندان با اظهارات این مدیران هم‌خوانی ندارد.»
در راستای تایید تاثیرات مخرب محدودیت‌های اینترنتی اخیر بر صنعت گردشگری، قطب‌نما(یکی از رسانه‌های تخصصی در حوزه گردشگری) نیز اخیرا گزارش مفصلی منتشر کرده است. در این گزارش با استناد به مصاحبه‌هایی که با مدیران ۱۵ کسب‌وکار حوزه گردشگری و هتل‌داری انجام شده، آمده است: «افت محسوس فروش» و «کنسلی خدمات رزرو شده» یکی از جدی‌ترین پیامدهای محدودیت‌های اینترنتی دو ماه اخیر برای این کسب‌وکارها بوده؛ به‌طوری که این شرکت‌ها -بسته به نوع خدماتی که ارائه می‌دادند- کاهش ۲۰ تا ۱۰۰ درصدی را در فروش خدمات خود تجربه کرده‌اند؛ به این ترتیب که از ۱۵ کسب‌وکار پاسخ‌دهنده به این سوال، ۵ کسب‌وکار افت فروش ۴۰ تا ۶۰ درصدی را اعلام کرده‌اند؛ ۵ کسب‌وکار دیگر شاهد کاهش فروش ۶۰ تا ۸۰ درصدی بوده‌اند و ۵ کسب‌وکار نیز بیش از ۸۰ درصد کاهش فروش داشته‌اند. طبق این گزارش، کمترین میزان خسارت در فروش را فقط شرکت «سفرهای علی‌بابا» گزارش کرده که آن هم شاهد کاهش ۲۰ درصدی در کلیه سفرهای داخلی و خارجی بوده است. شرکت «سفیران مدگو»، از استارت‌آپ‌های زیرمجموعه «علی‌بابا» نیز از کنسلی ۲۰ تا ۳۰ درصدی رزر‌وها و کاهش فروش خود خبر داده است. فیلترینگ حتی بر رزرو مستقیم خدمات سفر از طریق شبکه‌های اجتماعی نیز اثر منفی داشته است؛ به‌طوری که رامتین شهرت، مالک اقامتگاه بوم‌گردی «نار تی‌تی» به «قطب‌نما» گفته است: «بیش از ۸۰ درصد از رزرو‌های ما به صورت مستقیم انجام می‌شد که با از بین رفتن بسترهای کاری ما مانند اینستاگرام، رزرو‌های مستقیم هم به‌شدت تحت تاثیر قرار گرفته‌اند.»
نقش انکارناپذیر اینترنت در تعاملات بین‌المللی
البته دامنه مشکلات و محدودیت‌های اینترنتی اخیر برای صنعت گردشگری بسیار بیش از اختلالی است که در فرآیندهای مربوط به خرید آنلاین بلیت و تور برای مسافران ایجاد شده. بسیاری از شرکت‌های گردشگری در اظهاراتی تاکید کردند که با اختلالی که در سامانه‌های اینترنتی و پیامکی ایجاد شد، اطلاع‌رسانی درباره تغییرات برنامه سفرها و زمان پروازها هم مختل شد. تقی حسین‌زاده، دبیر انجمن گردشگری الکترونیکی در مصاحبه‌ای از مشکل در صدور بلیت‌هایی خبر داد که از مدت‌ها پیش رزرو شده بودند و همین موضوع، بی‌نظمی دیگری در برنامه‌های مسافران ایجاد کرد. وی با تاکید بر اینکه حالا دیگر ماهیت صنعت گردشگری به گونه‌ای است که بخش زیادی از هماهنگی‌های لازم، به صورت لحظه‌ای و از راه دور(عموما از طریق فضای مجازی) انجام میشود، افزود: «همین مشکلاتی که در هماهنگی‌ها ایجاد شد، کسب‌وکارها را با زیان سنگینی مواجه کرد؛ زیرا شرکت‌ها عموما گارانتی هتل و پرواز دارند و وقتی نتوانند بفروشند باید از جیب جبران کنند.»
«قطب‌نما» نیز در گزارش خود با تاکید تاثیر اختلالات اینترنتی بر کندی یا توقف فرآیند صدور ویزای کشورهای خارجی، اعلام کرده است که این مشکلات در مورد برخی کشورها مانند کشورهای حوزه شنگن – نظیر فرانسه، سوئیس و اسپانیا- بسیار محسوس بود. طبق گزارش «قطب‌نما»، برخی از سفارتخانه‌های اروپایی، قطعی اینترنت را عامل توقف روند صدور ویزا اعلام کرده بودند. البته آنها مدتی بعد تاکید کردند که این فرآیند متوقف نشده و صرفا با کندی پیش می‌رود. مدیر یکی از آژانس‌های شناخته‌شده در برگزاری تورهای خروجی به این رسانه گفته است: «تورهایی که کارهای ویزای آنها در شهریور ماه انجام شده بود، تا سوم مهر برگزار شد؛ اما از این تاریخ به بعد، دیگر ویزایی صادر نشد که توری برگزار شود. به عبارتی، ما تقاضا برای سفر در مهر و آبان داشتیم، اما عملا فرآیند صدور ویزا و اجرای تور تحت تاثیر حوادث اخیر قرار گرفتند؛ حتی ویزاهایی که صادر شده بود نیز در سفارت ماند و با تاخیر بسیار زیاد به دستمان رسید و از آغاز تحولات اجتماعی تا ۴۰ روز نیز دیگر درخواست ویزای جدید به سفارت‌ها ارسال نشد.» وی تصریح کرد: «در نهایت و با وجود ثبت‌نام مسافران و بستن قرارداد، تقریبا همه تورها کنسل شد و حتی مسافرانی که برای تورهای آذر ثبت‌نام کرده بودند، سفر خود را لغو کردند.»
در سال‌های اخیر اینترنت و پلتفرم‌های الکترونیکی، جزئی جدایی‌ناپذیر از صنعت آنلاین گردشگری شده‌اند و هر اختلالی در این پلتفرم‌ها و مسیرهای ارتباطی، کل اکوسیستم را مختل می‌کند. علی‌اکبر عبدالملکی، رئیس کمیسیون گردشگری و کسب‌وکارهای وابسته در اتاق ایران با تاکید بر اهمیت اینترنت در مدیریت صنعت گردشگری این روزهای کشور اظهار کرد: «به هر حال بخش بزرگی از تعاملات فعالان حوزه گردشگری و صنایع مرتبط با آن از جمله تبلیغات، هنر، ورزش و… در دو پلتفرم واتس‌اپ و به ویژه اینستاگرام در جریان بود. فعالان این حوزه بعد از فیلترینگ تلگرام به این دو اپلیکیشن رجوع کرده بودند و در این سال‌ها خودشان را با این شرایط وفق داده بودند. اما متاسفانه باز هم با اعمال محدودیت‌های جدید، این کسب‌وکارها با تهدید جدی مواجه شده‌اند.» وی با تشریح ضرورت‌ها و نیازهای متولیان این حوزه برای پیشبرد کارها ادامه داد: «به عنوان مثال برای صدور بلیت هواپیما یا ارسال مدارک، محدودیت‌های اینترنتی و کاهش سرعت آن، ما را با مشکل مواجه کرده است.» عبدالملکی با اشاره به اینکه هماهنگی سفرهای خارجی ایجاب می‌کند که به صورت مداوم به اینترنت بین‌الملل وصل باشیم و با سایت‌های خارجی تعامل کنیم تصریح کرد: «ما با ایرلاین‌های خارجی در ارتباطیم و برای گرفتن یک بلیت از سایت‌های خارجی باید از فیلترشکن استفاده کنیم که به همین دلیل آن سایت خارجی ما را به عنوان هکر شناسایی می‌کند و دسترسی ما را قطع می‌کند.»
این در حالی است که وزارت ارتباطات، در جواب گلایه‌های مردم از مشکلاتی که فیلترینگ پلتفرم‌هایی مانند اینستاگرام و واتس‌اپ ایجاد کرده، آنها را به استفاده از پلتفرم‌های داخلی ارجاع می‌دهد. عبدالملکی با انتقاد از این رویکرد سیاستگذاران اظهار می‌کند: «به ما گفته میشود که پیام‌رسان‌ها و پلتفرم‌های داخلی را جایگزین انواع خارجی آن کنید. اما سوال این است که وقتی مردم آن‌طور که باید به این پیام‌رسان‌ها و پلتفرم‌های داخلی اعتماد ندارند، ما چگونه می‌توانیم از آنها استفاده کنیم. به علاوه مگر این پلتفرم‌های داخلی اساسا ظرفیت استفاده تعداد زیاد از کاربران را دارد!؟» وی با اشاره به اکوسیستم محدود این پلتفرم‌های بومی و قرار گرفتن آنها روی شبکه ملی اطلاعات که عملا از اینترنت بین‌الملل ایزوله است، می‌افزاید: «ارتباط امری دوسویه است و ما نمی‌توانیم دور خودمان دیوار بکشیم. وقتی کاربران خارجی امکان استفاده از پلتفرم‌های داخلی ما را ندارند یا اصلا اعتمادی به استفاده از آنها ندارند، چطور می‌خواهیم با توریست‌های دیگر کشورها در ارتباط باشیم.»
ویترین جذاب اینستاگرام برای مسافران
در پس هر تصمیمی که برای سفر گرفته میشود، انبوهی از جست‌وجوهای اینترنتی برای انتخاب مقصد و روش عزیمت به آن مقصد نهفته است. برخی آمارهای غیررسمی که از سوی کارشناسان حوزه گردشگری ارائه میشود، حاکی از آن است که ۸۰ درصد مردم پیش از سفر، اطلاعات مقصد و بررسی گزینه‌های سفر شامل خرید بلیت، رزرو هتل یا تور را در اینترنت جست‌وجو می‌کنند. به همین دلیل شرکت‌های سرویس‌دهنده هرساله مبالغ زیادی را خرج تولید محتوای جذاب در شبکه‌های اجتماعی و فضای وب می‌کنند و برای دستیابی به جایگاه‌های بالاتر در موتورهای جست‌وجو می‌جنگند.
در بخشی از گزارش «قطب‌نما» نیز از «توقف فعالیت‌های بازاریابی» (به خصوص دیجیتال مارکتینگ) به عنوان یکی از آسیب‌های جدی اختلالات اینترنتی اخیر یاد شده است. بازاریابی دیجیتال، اصلی‌ترین کانال بازاریابی چنین کسب‌وکارهایی بوده است، اما آنها برای ادامه فعالیت خود در این زمینه، علاوه بر چالش اختلال شدید اینترنت و فیلترینگ شبکه‌های اجتماعی پرطرفدار نظیر اینستاگرام – که از اصلی‌ترین بسترهای بازاریابی گردشگری بوده است- با موضوعی دیگر نیز دست به گریبان بوده‌اند؛ وضعیت روحی نامناسب گردشگران و کاربران مجازی. طبق داده‌های گزارش «قطب‌نما»، از مجموع شرکت‌های مورد بررسی، ۱۵ مورد اعلام کرده‌اند که در یک ماه و نیم گذشته، بخش اعظم فعالیت‌های بازاریابی خود را متوقف کرده‌اند و هیچ کدام از آنها، این فعالیت‌ها را مانند سابق پیگیری نمی‌کنند. ۷۵ درصد از پاسخ‌دهندگان، کاهش فعالیت‌های بازاریابی خود را بین ۸۰ تا ۱۰۰ درصد برآورد کرده‌اند.
با چنین شرایطی، عملا روند توسعه بسیاری از کسب‌وکارها نیز متوقف شده است. برخی کسب‌وکارهای کوچک و استارت‌آپی مانند «اتاقک» تصمیم گرفته‌اند به عنوان بخشی از فرآیند توسعه کسب‌وکار خود، روی تبلیغات آفلاین خود کار کنند. «آوایار» و برخی دیگر از استارت‌آپ‌ها هم که درصدد جذب سرمایه بوده‌اند، از توقف مذاکرات خود در این زمینه گزارش داده‌اند. بابک سهرابی، بنیان‌گذار «جاجیگا» در گفت‌وگویی با «قطب‌نما»، بر تغییر رویکرد کسب‌وکارهای این حوزه تاکید کرده و افزوده است: «زمانی تمرکز ما بر شناسایی و جذب نیروهای مستعد بود. اما حالا به جایی رسیده‌ایم که نه تنها جذبی نداریم، بلکه تلاش می‌کنیم مجبور به تعدیل نیروهای فعلی نشویم. از این رو، به نظر می‌رسد دغدغه توسعه استارت‌آپ‌ها و حتی کسب‌وکارهای باسابقه‌تر، در اولویت‌های بعدی قرار می‌گیرد.»
اگرچه در نگاه اول شاید نقش اینترنت و شبکه‌های اجتماعی در صنعت گردشگری چندان پررنگ به نظر نیاید، اما مشاهده میشود که تمام بخش‌های کسب‌وکارهای این صنعت تا چه اندازه با این ارتباطات دیجیتال و نوین گره خورده و کوچک‌ترین خللی در هر مسیر ارتباطی -حتی پیامک- تا چه اندازه امور این حوزه را مختل می‌کند. هرچند همواره بسیاری از شبکه‌های اجتماعی به اصطلاح خارجی -خصوصا اینستاگرام- به اشکال مختلف مورد انتقاد سیاستگذاران قرار گرفته‌اند، اما حالا نقش پررنگ آنها در رونق کسب‌وکارهای مختلف – و همچنین صنعت گردشگری- قابل چشم‌پوشی نیست. در تمام این سال‌ها، پتانسیل‌های بالای این شبکه اجتماعی تصویر‌محور، آن را به ابزاری جذاب برای جلب‌نظر مخاطبان شرکت‌های گردشگری و ترغیب آنها به سفر تبدیل کرده و بعید است که چنین جایگاهی بتواند در بلندمدت نادیده گرفته شود.