پاشنه آشیل خردهفروشیهای آنلاین
لجستیک در صنعت خرده‌‌‌فروشی آنلاین برای کسب‌و‌کارها عاملی کلیدی در تامین کالاها و خدمات به مشتریان است و از طرفی اغلب شکایات و انتقادات مشتریان هم این بخش را نشانه می‌‌‌روند. در واقع نمود حقیقی این موضوع را در اولویت‌‌‌دهی به این بخش در سرمایه‌گذاری‌‌‌ها و تخصیص بودجه توسط کسب‌و‌کارها و خردهفروشیهای آنلاین می‌توان دید. با تمام اینها اما کسبوکارهای آنلاین همچنان در این بخش با چالش‌‌‌ها و مشکلات زیادی روبهرو هستند. حالا چالش‌‌‌های بخش لجستیک فروشگاه‌‌‌ها و خردهفروشیهای آنلاین علاوه بر اینکه موجب نارضایتی کاربران شده، به مانعی جدی برای رشد و توسعه این کسب‌و‌کارها تبدیل شده است. کارشناسان و فعالان اکوسیستم استارت‌آپی معتقدند که خردهفروشیهای آنلاین راه‌‌‌حل این مشکلات را باید در ایجاد زیرساخت بهینه‌‌‌تر جست‌وجو کرده و در برنامه‌‌‌های آینده خود سرمایه‌گذاری‌‌‌های هدفمندی در این راستا انجام بدهند. به عقیده آنها، بخش لجستیک به پاشنه آشیلی برای خردهفروشیهای آنلاین تبدیل شده است که می‌تواند همزمان موتور محرک رشد آنها و بزرگ‌ترین نقطه ضعف باشد.
عدم‌کفایت زیرساخت‌‌‌ها؛ یک چالش پایدار
فروشگاه‌‌‌های آنلاین این روزها محبوبیت زیادی در بین کاربران پیدا کرده‌‌‌اند. با این حال همچنان نارضایتی‌‌‌هایی از سوی کاربران در بخش تحویل سفارش‌‌‌هایشان دیده میشود. حتی دیجی‌‌‌کالا به عنوان بزرگ‌ترین بازارگاه آنلاین کشور هم در بخش لجستیک چالش‌‌‌هایی دارد که نارضایتی کاربران را در پی داشته است. به گواه آنچه کاربران شبکه‌‌‌های اجتماعی در این مورد نوشته‌‌‌اند، در دریافت سفارش‌‌‌هایشان اغلب با مشکلاتی برای زمان‌بندی‌‌‌های نامناسب، لغو سفارش و متعاقب آن موکول شدن زمان ارسال سفارش به چند روز آینده و مشکلاتی برای ارسال کالاهایی با اندازه بزرگ مواجه بوده‌‌‌اند. بسیاری از کاربران از دیجی‌‌‌کالا جت که بخش سوپر مارکتی دیجی‌‌‌کالا به حساب می‌‌‌آید، نیز شکایت‌‌‌هایی داشته‌‌‌اند. آنها اعلام کرده‌‌‌اند که این شرکت در ابتدا برای جذب مشتری از کاربران هزینه‌‌‌ای برای ارسال کالا دریافت نمی‌‌‌کرد، اما بعد از چند ماه از آغاز به کار، کاربران را ملزم کرد تا در ازای دریافت مرسولات سوپرمارکتی خود، هزینه پیک را پرداخت کنند. هرچند پیگیری‌‌‌های خبرنگار «دنیای‌اقتصاد» برای صحبت با مدیران دیجی‌‌‌کالا تا لحظه نگارش این خبر به نتیجه نرسید، اما مدیر بخش لجستیک دیجی‌‌‌کالا در مصاحبه اخیر خود بر برنامه‌‌‌ریزی جدی این شرکت برای رفع این چالش‌‌‌ها در آینده تاکید کرده است. کاوه احسانی، در اسفند ماه سال گذشته در مصاحبه با هفته‌‌‌نامه «کارنگ» در خصوص چشم‌‌‌انداز لجستیک دیجی‌‌‌کالا در بخش خردهفروشیهای آنلاین گفته بود: «بخش خردهفروشیهای آنلاین در دنیا یا نسبت خرده‌‌‌فروشی آنلاین به کل خرده‌‌‌فروشی، یک مگا‌ترند در جهان است و با سرعت بسیار بالایی در حال رشد است. مثلا در چین این نسبت به ۵۰درصد رسیده است. در ایران آمار دقیقی وجود ندارد، اما به نظر میرسد چیزی حدود سه تا چهار‌درصد باشد و فاصله بسیار زیادی وجود دارد. یکی از دلایل وجود این شکاف، عدم‌کفایت زیرساخت‌‌‌های لجستیکی در کشور و بهره‌‌‌وری پایین شبکه موجود است. دیجی‌‌‌کالا به واسطه انتظارات و خواسته‌‌‌های مشتریان، شبکه لجستیکی را به تناسب توسعه داده و در حال استفاده از آن است. منتها به نظر میرسد که باید یک قدم فراتر از این رفت. ما داریم به این ایده فکر می‌‌‌کنیم که سرویس‌‌‌هایی را در دیجی‌‌‌کالا توسعه دهیم که متناسب با نیاز خردهفروشیهای آنلاین کل کشور باشد.»
او در ادامه افزود: «به این معنی که تغییر ذائقه و رفتار مشتریان را به صورت مستمر رصد کنیم و بر اساس آن، سرویس‌‌‌های لجستیک را طراحی کنیم. طراحی این سرویس‌‌‌ها و به‌‌‌کارگیری هر یک از آنها و ارائه آنها به دیجی‌‌‌کالا برای فروشنده‌‌‌هایی که روی پلتفرم‌‌‌های دیجی‌‌‌کالا هستند و حتی خارج از آن، می‌تواند کمک کند سهم خرده‌‌‌فروشی آنلاین از سهم خرده‌‌‌فروشی در کشور افزایش پیدا کند. به منظور سرعت بخشیدن به این امر و چابکی بیشتر، شرکت دیجی اکسپرس شکل گرفته است. این شرکت سرویس‌‌‌های لجستیک مبتنی بر فناوری را ارائه می‌دهد. در حال حاضر دیجی اکسپرس چند سرویس را آماده کرده و از آن استفاده می‌کند.»
«اسنپ مارکت» و «اسنپ اکسپرس» نیز به‌‌‌عنوان یکی دیگر از کسبوکارهای فعال اینترنتی با مشکلات لجستیکی روبهرو هستند. امین ظریفی، معاون عملیات «اسنپ مارکت» و «اسنپ اکسپرس» در راستای چالش‌‌‌های بخش لجستیک «اسنپ مارکت» و «اسنپ اکسپرس» به «دنیای‌اقتصاد» گفت: «ما به عنوان بزرگ‌ترین سوپرمارکت اینترنتی ایران که هر دو نوع سرویس تحویل سریع (کمتر از ۴۵ دقیقه) و تحویل بر اساس زمان انتخابی (time-slot model) را به کاربران خود ارائه می‌‌‌دهیم، با چالش‌‌‌های زیادی در حوزه لجستیک و تحویل سفارش‌‌‌ها روبهرو هستیم. با توجه به اینکه بعد از پیدایش و شیوع ویروس کرونا، تقاضا برای سفارش آنلاین در سراسر دنیا شدت گرفت، ما با رشد پدیده‌‌‌ای به نام(Q-commerce (quick commerce در جهان مواجه شدیم. با توجه به شرایط خاص ایران، از چند سال قبل این نوع از سرویس در کشور ما ایجاد شده بود. سرمایه‌گذاری‌‌‌های عظیمی که در این حوزه اتفاق افتاده، علاوه بر ایجاد شغل، افزایش رفاه مردم را نیز در پی داشته است، چرا که با استفاده از تلفن همراه خود و بدون خارج شدن از خانه، کاربران می‌توانند سفارشهای سوپرمارکتی خود را با بهترین قیمت و بیشترین کیفیت، درب منزل خود تحویل بگیرند.»
او در ادامه افزود: «اما این سرویس جذاب، چالش‌‌‌ها و پیچیدگی‌‌‌های متعددی را با خود به‌‌‌همراه دارد. علاوه بر هزینه‌‌‌های سنگین ایجاد و بهره‌‌‌برداری از این نوع سرویس، یکی از بزرگ‌ترین مساله‌‌‌هایی که ما با آن مواجه هستیم، کسب حداکثر رضایتمندی مشتریان از رانندگان است. ما با پشتیبانی تیم اسنپ باکس، از رانندگان این ناوگان استفاده می‌‌‌کنیم که به صورت پاره‌وقت روی پلتفرم اسنپ فعال هستند. این مدل با وجود مزایای بسیاری که دارد، اما چالش‌‌‌هایی مانند رضایتمندی از رفتار رانندگان و پیروی از قوانین را نیز به همراه دارد.»
راهکار شرکت‌ها برای مقابله با چالش‌‌‌های بخش لجستیک
با این حال به نظر میرسد که خردهفروشیهای آنلاین برای حفظ رضایت مشتریان و رفع موانع پیش‌‌‌روی خود در این زمینه، راهکارهایی در نظر گرفته‌‌‌اند. احسانی مدیر بخش لجستیک دیجی‌‌‌کالا در پاسخ به این سوال که این سرویس‌‌‌های مبتنی بر فناوری بر چه اساس طراحی شده‌‌‌اند، به هفته‌‌‌نامه «کارنگ» گفته است: «برای پاسخ به این سوال، به یک مثال بسنده می‌‌‌کنم. همان‌طور که می‌‌‌دانید تعداد سفارشهای دیجی‌‌‌کالا در یک منطقه مشخص جغرافیایی مانند شهر تهران به طور مستمر در حال رشد است. در گذشته سیستم پرداخت ما به راننده‌‌‌ها به ازای هر مرسوله بود. فرض کنید به ازای هر بسته که تحویل مشتری می‌‌‌شد، پرداختی به راننده صورت می‌‌‌گرفت. بنابراین هر قدر در محدوده‌‌‌های مختلف جغرافیایی تراکم سفارش‌‌‌ها بیشتر می‌‌‌شد، پرداخت بیشتری بابت کار کمتر انجام می‌‌‌شد. چراکه تحویل مرسوله‌‌‌ها با طی کردن مسافت کمتری میسر می‌‌‌شد. به دنیا نگاه کردیم و دیدیم کشورهایی که در این حوزه پیشرو هستند، از مدل پرداخت بر اساس ساعت استفاده می‌کنند. برای پرداخت بر اساس ساعت نیز پیش‌‌‌نیازی وجود دارد و آن این است که باید در ابتدا یک دسته‌‌‌بندی، مرتب‌‌‌سازی و مسیربندی روی سفارش‌‌‌ها انجام گیرد. سپس به تخمینی از زمان موردنیاز برای توزیع مجموعه سفارش‌‌‌ها نیاز داریم. همین موضوع مدت زمان زیادی (حدود شش ماه) وقت تیم تکنولوژی را گرفت تا بتوانند محصولی ارائه دهند که هزینه‌‌‌های لست‌‌‌مایل دلیوری دیجی‌‌‌کالا به شکل چشمگیری کاهش یابد. این اتفاق برای ما این پیام را داشت که هر جا فناوری را به کار بگیریم، این شانس را داریم که با هزینه کمتر و سطح سرویس بالاتر کار را پیش ببریم.»
او در ادامه اضافه کرد: «دیجی کالا تلاش می‌کند شاخص تحویل به‌‌‌موقع خود را در سطح ۹۵درصد حفظ کند و در این کار موفق بوده است. هر چند ۵درصد تاخیر از میان صد‌هزار سفارش فرضی در روز، حدود پنج‌هزار سفارش است. بنابراین این احتمال وجود دارد که با وجود تلاش بی‌‌‌وقفه و صرف هزینه‌‌‌های قابل‌توجه، برداشت مشتری از سطح سرویس ما این‌‌‌گونه نباشد. این روزها اما تمرکز دیجی‌‌‌کالا بر زمان موردنیاز برای تحویل سفارش به مشتریان است تا بتواند در مدت زمان بسیار کوتاهی سفارش‌‌‌ها را به دست مشتریان برساند. اگر بخواهیم این شاخص را با آمازون مقایسه کنیم، باید بگوییم در تهران و شهرستان برای کالایی که در انبار موجود است، به ترتیب به طور متوسط دو روز و سه روز زمان نیاز است تا کالا به دست مشتری برسد. بنابراین در این قسمت راه طولانی در پیش داریم تا خود را با ترندهای جهانی مطابقت دهیم.»
امین ظریفی معاون عملیات «اسنپ مارکت» و «اسنپ اکسپرس» هم با اشاره به اینکه برای حل این مسائل تدابیری مانند برگزاری برنامه‌‌‌های آموزشی برای رانندگان و راه‌‌‌اندازی سامانه‌‌‌های نظارتی اتخاذ شده است، گفت: «با این حال، این مساله همچنان یک چالش پایدار است که ما به صورت مداوم در حال کار روی آن هستیم. همچنین، یکی از چالش‌‌‌های دیگری که با آن روبهرو هستیم، برنامه‌‌‌ریزی برای فعال بودن ناوگان در نقاط مختلف شهر است. با توجه به اینکه ما سرویس تحویل سریع به کاربران ارائه می‌‌‌دهیم، حیاتی است که همیشه تضمین شود که در هر لحظه، تعداد کافی از ناوگان تحویل موجود باشد تا نیاز کاربران ما را برآورده کنند. راه‌‌‌حل‌‌‌هایی که ما در سوپرمارکت اسنپ برای برنامه‌‌‌ریزی هر چه بهتر توزیع ناوگان در شهرهای مختلف در پیش گرفته‌‌‌ایم؛ از جمله ردیابی لحظه‌‌‌ای (real-time) ناوگان و تحلیل پیش‌بینی برای بررسی تعداد سفارش‌‌‌ها در مناطق مختلف، ارائه سرویس باکیفیت را برای ما ممکن ساخته است. با این حال این چالش نیز به صورت پایدار باقی می‌‌‌ماند و نیاز به بهینه‌سازی مداوم دارد.»
او در ادامه افزود: «علاوه بر این چالش‌‌‌ها، ما نیز با مشکلاتی در مدل تحویل سریع خود مواجه هستیم، مانند آب شدن بستنی کاربران یا تحویل دیرتر از موعد تعداد محدودی از سفارش‌‌‌ها. ما به صورت مداوم در حال کار روی بهبود فرآیندهای بسته‌‌‌بندی و تحویل هستیم تا از طریق طراحی بهتر و فرآیندهای بهبود‌یافته بتوانیم بهترین سرویس ممکن را به کاربران ارائه دهیم. البته نباید از این نکته غافل شد که نرخ انتشار نارضایتی کاربران معمولا بسیار بیشتر از کاربرانی است که سرویس مطلوب خود را دریافت کرده‌‌‌اند، اما وظیفه ما این است که حتی یک مشتری ناراضی هم وجود نداشته باشد و همه بتوانند بهترین خدمت ممکن را دریافت کنند.»
«اسنپ فود» نیز به عنوان بزرگ‌ترین سرویس آنلاین سفارش و تحویل غذا، مشکلاتی در بخش لجستیک دارد که باعث نارضایتی کاربران شده است. مدیر روابط عمومی «اسنپ فود» درباره چالش‌‌‌های این شرکت در بخش ارسال سفارش و راه‌‌‌حل‌‌‌های آنها برای بهبود شرایط به «دنیای‌اقتصاد» گفت: «یکی از مهم‌ترین مسائلی که در اسنپ‌‌‌فود دنبال می‌‌‌کنیم، بهبود سرویس‌‌‌دهی در همه لایه‌‌‌ها و در همه شهرهای تحت پوشش است. در حوزه کیفیت ارسال سفارش‌‌‌ها، فعالیت‌‌‌های متعددی در نظر گرفته شده است. یکی از آنها افزایش ظرفیت پیک‌‌‌های فعال برای بهبود سرویس از طریق برنامه‌‌‌های جذب پیک، دوباره فعال‌‌‌سازی پیک‌‌‌های جدا شده است. یکی دیگر از برنامه‌‌‌های اسنپ‌‌‌فود بهبود شرایط کاری پیک‌‌‌ها برای بالا رفتن انگیزه فعالیت و نرخ پذیرش است که شامل قیمت‌گذاری جدید، قیمت‌گذاری متناسب با مسافت به‌‌‌منظور جلوگیری از تاخیر سفارشهای با مسافت بالا و طرح‌‌‌های انگیزشی برای بیشتر کردن فعالیت پیک‌‌‌ها میشود.»
سارا احمدی در ادامه افزود: «یکی دیگر از راه‌‌‌حل‌‌‌های موجود برای کاهش نارضایتی کاربران تغییرات سیستمی برای جلوگیری از تاخیر است. در واقع تغییرات سیستمی به منظور جلوگیری از تاخیرهای طولانی با نظارت آنلاین در لحظه و قیمت‌گذاری سفرهای تاخیر خورده انجام میشود.»
مدیر کسب و کار «پادروپین» که در زمینه ارائه خدمات لجستیکی و توسعه فروشگاه‌‌‌های آنلاین فعالیت می‌کند، با نگاهی جامع‌‌‌تر به بررسی مشکلات و چالش‌‌‌های بخش لجستیک می‌‌‌پردازد. مهدیه تمسکی با تاکید بر این موضوع که با گسترش فروشگاه‌‌‌های آنلاین، مشکلات لجستیکی در ارسال و تحویل سفارشهای به مشتریان نیز بیشتر شده است، به «دنیای‌اقتصاد» گفت: «در حوزه بازارگاه و کالاهای زودمصرف (FMCG) در ایران، مشکلات لجستیکی عوارض جدی برای کسب‌و‌کارها به حساب می‌‌‌آید. با توجه به اینکه این حوزه‌‌‌ها در بسیاری از شهرهای ایران، از جمله تهران، بازار خرید و فروش کالاها و خدمات بسیار بزرگی را به خود اختصاص داده‌‌‌اند، مشکلات حمل‌ونقل کالاها و خدمات از طریق شبکه‌‌‌های لجستیکی با در نظر گرفتن این حجم بسیار بالا، چالش‌‌‌های بسیاری را برای شرکت‌های فعال در این حوزه به‌‌‌وجود آورده است. در حوزه بازارگاه‌‌‌های آنلاین، مشکلات اصلی شامل تاخیر در تحویل کالاهای دراپ شیپینگ (ارسال توسط فروشنده) و عدم‌انعطاف در گزینه‌‌‌های ارسال کالاست.»
او در ادامه افزود: «شاید آسان‌‌‌ترین راهکاری که به ذهن میرسد، افزایش توان و ظرفیت لجستیک داخلی بازارگاه‌‌‌های آنلاین باشد اما برای حل این مشکلات بازارگاه‌‌‌های آنلاین باید سرمایه‌گذاری‌‌‌های کلانی برای ساخت زیرساخت‌‌‌های لازم جهت ایجاد شبکه گسترده حمل‌ونقل کالاها در سراسر کشور انجام بدهند. این هزینه‌‌‌ها می‌توانند برای این شرکت‌ها به چالش‌‌‌هایی برای رشد و توسعه کسب‌و‌کار تبدیل شوند. سوپرمارکت‌‌‌های آنلاین، با مشکلاتی مانند نبود زیرساخت‌‌‌های کافی برای حمل‌ونقل کالاهای تندمصرف و تاخیر در تحویل آنها مواجه هستند که اثرات زیادی بر افت رضایت مشتریان داشته است. نارضایتی مشتریان از تجربه خرید آنلاین به علت مشکلات لجستیک شاید موضوع داغ بسیاری از کسبوکارهای آنلاین باشد، اما در زمینه کالاهای زودمصرف، اهمیت این موضوع و دشواری برنامه‌‌‌ریزی و اجرا چند برابر خواهد بود. این نارضایتی می‌تواند منجر به از دست دادن مشتریان و کاهش اعتماد آنها به برندها و فروشگاه‌‌‌های آنلاین شود.»
خردهفروشیهای آنلاین در بخش لجستیک با چالش‌‌‌های متعددی روبهرو هستند این چالش‌‌‌ها نه‌‌‌تنها نارضایتی کاربران را در پی داشته، بلکه حتی مانع رشد و توسعه این شرکت‌ها شده است. آن‌طور که فعالان این حوزه عنوان می‌کنند، اگر خردهفروشیهای آنلاین تدبیری برای مشکلات زیرساختی در نظر نگیرند، ناچار به از دست رفتن مشتریان و در نهایت سهم خود از این بازار پررونق خواهند بود.