مدیرعامل پست: برای بهبود تحویل بسته‌های پستی یک سازوکار جدید ایجاد می‌کنیم
بعد از انتقادات مردم در خصوص فرایندهای پستی و تحویل مرسوله، محمود لیایی، معاون وزیر و مدیرعامل پست توضیحاتی در این خصوص ارائه داد.
عدم اطلاع‌رسانی دقیق پست در مورد زمان تحویل مرسوله، معیوب‌رسیدن بسته و برخی اشکالات دیگر، مواردی بود که اعتراض مردم را نسبت به عملکرد پست به‌همراه داشته‌است. پس از آنکه در گزارشی به بیان این مشکلات از زبان مردم پرداختیم(اینجا بخوانید)، مدیرعامل پست در گفتگو با خبرگزاری فارس، در خصوص این موارد توضیحاتی ارائه داد و از راه‌اندازی یک زیرساخت فنی به‌روز برای حل مشکل اطلاع‌رسانی زمان تحویل بسته خبر داد.
گفتگوی فارس با «محمود لیائی» معاون وزیر ارتباطات و مدیرعامل پست را در ادامه بخوانید:
یکی از موارد پرتکرار در نظراتی که ذیل پویش‌ها ثبت میشود این است که چرا بعضی از بسته‌های پستی معیوب به دست گیرنده می‌رسد؟ حتی برای برخی از مرسوله‌هایی که در زمان تحویل به پست قید میشود که شکستنی است.
لیائی: قبول داریم که این اتفاق در مواردی رخ می‌دهد اما این مسئله را باید در نظر گرفت بین سیصد میلیون مرسوله در سال با توجه به اینکه هر مرسوله ممکن است ده بار از ابتدا تا انتهای کار جا به جا شود، ممکن است آسیب‌هایی نیز به وجود آید، به هر حال این مرسوله‌ها از مبدا تسمه نقاله‌ها در مرکز تجزیه و مبادلات تا سیر مراحل رهسپاری در مراکز استانی، شهرستانی و روستاها تعداددفعات زیادی جابجایی دارند و ممکن است به هر دلیلی این اتفاق رخ دهد.
البته ما برای این اتفاقات تدابیری را در نظر گرفته‌ایم مثل بحث پرداخت غرامت، این کار تقریبا جزو کارهای روتین ما هست و ما نیز غرامت محصولاتی که به صورت معیوب به دست مشتری رسیده است پرداخت می کنیم.
البته این موضوع را هم باید در نظر بگیریم که این اتفاق در همه جای دنیا عرف است، به طور مثال اگر فیلم‌های مختلف مراکز تجزیه و مبادلات مخصوصا در کشورهای پرجمعیت مثل هند و چین را ببینید این اتفاق در تمام پست‌های دنیا می‌افتد و پرداخت غرامت جزو ابزارهای جبران خسارت است، هرچند قبول داریم باید همکاران در قسمت تجزیه و مبادلات دقت بیشتری داشته باشند که کمترین آسیب به این مرسولات برسد.
گفتنی است به طور کلی انگیزه همکاران آسیب زدن به اموال مردم نیست اما از طرف دیگر بخشی از غرامت‌هایی که پرداخت میشود را باید همان افرادی پرداخت کنند که در سیر ارسال مرسوله‌های پستی دخیل هستند. اگر برای یک مرسوله از ابتدا اظهار شود که شکستنی است، برچسب بخورد و در سیستم هم ثبت شود اما به صورت معیوب یا شکسته به دست گیرنده برسد پست غرامت کامل را پرداخته کرده و از تمام افراد موثر در زمان ارسال آن مرسوله پستی کسر می‌کند. این یک ابزار است که عوامل پست دقت بیشتری در جابجایی و ارسال مرسوله‌ها داشته باشند.
اگر بسته پستی در طی فرایند تحویل، معیوب شود، پست غرامت پرداخت می‌کند و کارمندانی که در معیوب‌شدن بسته دخیل بوده‌اند، جریمه می‌شوند.
در مجموع برخی اتفاقات اجتناب ناپذیر هستند و مجموعه پست قبول دارد که باید این سیر کامل‌تر شود؛ اما عمده‌ی این مشکلات به دلیل فقدان زیرساخت مناسب ارسال و دریافت مرسولات پستی است، زیرا تجهیزات ما کاملا به روز نیست؛ اگر این اتفاق بیفتد که مرسولات ما متناسب با افزایش حجمی که داشته به همان نسبت تجهیزات زیرساختی هم افزایش داشته باشه این اتفاقات روز به روز کمتر میشود.
یکی از سوالات پرتکرار مخاطبان ما این است که برخی مرسوله‌های پستی مثل مدارک هویتی بدون اطلاع قبلی توسط پستچی به محل گیرنده آورده میشود و در صورت نبودن فردی برای دریافت، عودت داده میشود، آیا راهکاری برای تسهیل این موضوع وجود ندارد؟
لیائی: هر قراردادی که برای تحویل بسته های بستی با نهادها داریم، با قرارداد دیگر فرق می‌کند؛ مثلا در بحث احراز هویت مکانی، خاصیت این قرارداد این است که اصلا به فرد اعلام نشود که در مکان مورد نظر حضور داشته باشد؛ زیرا اگر اعلام شود که مثلا ساعت خاصی باید در منزل یا محل کار حضور داشته باشد و مامور ما برود در آنجا احراز هویت کند، اصل این سرویس زیر سوال خواهد رفت زیرا برای دستگاه یا ارگانی که قرارداد ارسال مرسوله را با ما دارد مهم است که ثابت شود که آدرس گیرنده محل دائمی اسکان یا محل دائمی کارش است. به همین خاطر یک بازه‌ی زمانی دو یا سه روزه بر اساس نوع قرارداد وجود دارد و ما چاره‌ای جز اجرای این کار نداریم. در این بین پست تقصیری ندارد و دستگاه طرف قرارداد از پست این درخواست را دارد که در یک فاصله زمانی دو روز بدون اینکه از قبل اعلام شود، احراز صورت گیرد و مشخص شود شخص در آن مکان حضور دارد یا خیر؟
این مواردی که ذکر کردید شامل کدام سازمان‌ها میشود؟
لیائی: مثلا صدور سند و پلاک ماشین، ببینید قبلا به این صورت بوده که کسی که می‌خواست پلاک ماشین تعویض یا ماشین خریداری کند باید به نوعی اثبات می‌کرد که آدرس اعلامی همان محل دقیق و دائمی سکونت یا کار است و برای این کار باید اجاره نامه، سند منزل یا قبض برق و آب به مراکز تعویض پلاک ارائه می‌کرد؛ ممکن بود فردی به طور مثال از قم برای خرید خودرو به تهران بیاید و به پلیس آدرس صوری بدهد چه طور باید احراز هویت مکانی شود؟ امروزه به جای ارائه مدارک گفته شده مامور پست با حضور در محل و مشاهده مدارک سجلی تایید می‌کند که محل مورد نظر محل اسکان دائمی فرد است. «در نتیجه جنس و خاصیت احراز هویت مکانی این است که از قبل اطلاع داده نشود.»
دسته‌ای از مرسوله‌ها مربوط به سازمان‌هایی هستند که نیاز به احرار هویت مکانی افراد دارند و باید زمان تحویل، در یک بازه دو روزه اعلام شود تا مکان سکونت فرد احراز شود.
در حال حاضر به غیر از پلیس، ثبت‌احوال هم از این خدمات استفاده می‌کند و امیدواریم این فرهنگ برای همه دستگاه‌های دولتی و دستگاه‌های سرویس دهنده خدمات جا بیافتد. زیرا از تکرار فرایندهای کاری و هدررفت انرژی جلوگیری می شود. همچنین در حال تعمیم این سرویس به مودیان مالیاتی و ثبت شرکت‌ها هستیم.
با درنظر داشتن این موضوع، راهکار دیگری برای کاهش زمان انتظار برای احراز هویت مکانی وجود ندارد ؟
لیائی: این یک سرویس جدید است و طبیعتا نیاز به تکمیل دارد تا هم رضایت مردم جلب شود و هم راحتی کارمندان ما را در پی داشته باشد. باید این موضوع را در نظر بگیریم که کارمندان شرکت ملی پست هم کارمند اداری هستند و باید از 8 صبح سرکار باشند، ما نمی‌توانیم از کارمندان خود بخواهیم تازه بعد از ساعت اداری مرسولات مردم را به دستشان برسانند. البته به دنبال اصلاح فرایندها هستیم . لازم به ذکر است همکاران بنده راهکارهای جدیدی برای بهتر شدن این سرویس ارائه کرده‌اند. از ابتدا تا الان این سرویس نزدیک دو میلیون ترافیک داشته که زیر یک دهم درصدش بلاتکلیف بوده یعنی عدد یک دهم درصد برای ما مهم است. در گزارشی که اخیرا به وزارت ارتباطات ارائه شده، اعداد و ارقام به تفکیک هر استانی مشخص شده و در نهایت عدد یک دهم درصد دقیق و درست است. از دو میلیون ترافیک نزدیک یک و هفت دهم میلیون تایید شده ، یعنی با اقدامات صورت گرفته تنها کمی بیشتر از دویست هزار مورد ناموفق بوده است.
در صورت امکان آمار دقیق از خدماتی که فرمودید ارایه می‌دهید؟
لیائی: به صورت دقیق 2میلیون و 124هزار و 85 مورد تقاضا داشته ایم که بیشترین آن با 20 درصد مربوط به شهر تهران است. خراسان رضوی با 8/4 درصد و اصفهان با 6/7درصد در جایگاه دوم و سوم قرار دارند؛ همچنین کمترین ترافیک هم با عدد 0/79 درصد خراسان جنوبی، 0/82 درصد کهگیلویه و بویراحمد و 0/88 درصد در سمنان بوده است.
از مجموع این تعداد سفارشات، یک میلیون و هفتصد و هفتاد هزار مورد تایید شده و 26 هزار و 49 مورد یعنی همان یک دهم درصد نیز بلاتکلیف بوده است که شامل همان افرادی می‌شوند که در منزل یا محل کار حضور نداشته‌اند، یا کد احراز را اشتباه وارد کرده اند و یا متقاضی از جانب ماموران ما شناسایی نشده است.
لطفا درخصوص یک دهم درصد بلاتکلیفی توضیح بیشتری بدهید؟
لیائی: پنج دلیل کلی برای این یک دهم درصد بلاتکلیفی وجود دارد که شامل: افزایش ترافیک و کمبود نیروی انسانی از سمت ما است و آن را قبول داریم، بروز اختلال نرم‌افزاری هم بخشی دیگر از این جریان است. از سوی دیگر عدم دقت متقاضی در ثبت کدپستی در سامانه‌های سخا و جی‌نف (GNAF) و همچنین عدم حضور متقاضی در نشانی اعلام شده و یا نقص آدرس سفارشات از دلایل دیگر است.
در سایر موارد که نیاز به احراز هویت نیست با سفارش فروشندگان اینترنتی یک سرویس جدید تعریف شده است و متقاضی در آن می‌تواند بازه زمانی برای دریافت مرسوله خود اعلام کند و طی یکی دو هفته آینده اجرایی خواهد شد. همچنین، یک سامانه پیامکی نیز برای این کار طراحی شده است.
یکی از نکاتی که مردم مطرح می‌کنند این است که بعضا برخی پستچی‌ها هنگام تحویل مرسوله، درخواست شیرینی می‌کند؛ می‌خواستم آیا این مورد قانونی است یا غیرقانونی؟ مردم اگر با چنین درخواستی مواجه شدند باید چه اقدامی انجام دهند؟
لیائی: این کار کاملا غیرقانونی است و ما آن را تایید نمی‌کنیم. البته گاهی اوقات خود گیرنده به میل خودش به پستچی انعام یا پاداش می‌دهد. اما اگر بدون رضایت گیرنده باشد در سامانه‌ی ثبت شکایت ما یک عنوان خاص با همین موضوع وجود دارد که مردم شکایت خود را ثبت و ما شدیدا به این مسئله رسیدگی و پیگیری می‌کنیم. اگر در این خصوص از یک پستچی، چند شکایت ثبت شود مشخص میشود او این تخلف را قطعا دارد و سریعا رسیدگی خواهد شد.
البته همین حالا هم برای جلوگیری از اتفاقات احتمالی دستگاه پایانه یا پوزهایی در اختیار پستچی‌ها قرار داده‌ایم که از دریافت هر گونه پول از مردم جلوگیری شود یعنی دریافت پول نقد به هیچ عنوان در فرایند پستی ما تعریف نشده است و یک ریال هم قرار باشد به پست داده شود باید به صورت کارت از پوز باشد و پول مستقیم به حساب شرکت ملی پست می‌آید.
برگردیم سر موضوع نبودن تحویل گیرنده در محل، همکاران شما در صورت نبود فرد در منزل یا محل کار به یک یادداشت بسنده می‌کنند؛ هیچ راهکاری به جز روش قدیمی یادداشت گذاری وجود ندارد که دریافت کننده از وضعیت مرسوله خود مطلع شود ؟
لیائی: مسئله اینجاست که ما این مجوز را نداریم که شماره تماس مشتریان را داشته باشیم، از طرفی هم به هر حال این حجم از تماس هزینه بالایی دارد و برای آن ردیف بودجه در نظر گرفته نشده است. در نتیجه نمی‌توانیم از روش تماس یا پیامک از قبل اطلاع رسانی کنیم اما مجموعه‌ای که طرف قرارداد با افراد است شماره همراه مشتری را دارد و می تواند کد رهگیری را برای مشتری ارسال کند یا شماره مشتری را بر روی بسته پستی نماید که تا حدودی این اتفاق تسهیل میشود.
ما تعرفه‌ای داریم که می‌گوید تا 2 مرتبه به آدرس محل گیرنده مراجعه کنیم اگر گیرنده حضور داشت مرسوله را تحویل دهیم، در صورت عدم پاسخگویی در مرحله اول و در مراجعه بعدی در صورت نبود فرد گیرنده برگه‌ای به عنوان یادداشت برای مراجعه صاحب بسته به باجه معطله قرار می‌گیرد.
این اتفاق هم که یادداشت‌ها به دست گیرندگان نمی‌رسد به نبود صندوق پست در خانه‌های ایرانی باز می‌گردد و این تقصیر پست نیست؛ معمولا استاندارد شهرداری بر این است که در زمان ارائه پایان کار حتما صندوق پست در درب ورودی منازل تعبیه شود که خب در بیشتر موارد شاهدیم چنین چیزی وجود ندارد. هر بسته پستی یک کد رهگیری دارد و مشتری اگر در بازه زمانی معینی بسته خود را دریافت نکرد می‌تواند با مراجعه به سامانه ، مسیر مرسوله خود را مشاهده یا بداند که بسته سفارشی او در کدام باجه معطله است.
گاهی پیش می‌آید که همکاران شما بسته را به فرد دیگری تحویل می‌دهند، در این مورد توضیح می‌دهید؟
لیائی: هر مرسوله کد رهگیری دارد و قانونا باید هویت گیرنده یعنی فرد صاحب کالا که اسمش روی بسته یا پاکت نوشته شده تایید و به او تحویل شود، ولی ممکن است پستچی سابقه سال‌ها کار در یک محل را داشته و همه را بشناسد، در این صورت می‌تواند مرسوله را به فرد مطمئن معرفی شده از طرف صاحب کالاتحویل دهد. قانون در این مورد مشخص است اما در مواردی هم امکان انجام چنین کاری وجود دارد. البته تاکید می کنم در مواردی مثل گذرنامه از طرف نیروی انتظامی حتما قید شده که به خود شخص دارنده یا بستگان درجه یک تحویل داده شود.