هوش مصنوعی چه تاثیری بر احساس فردی ما می‌گذارد؟
مطالعات و بررسی‌های HBR نشان می‌دهد هوش مصنوعی و خودکارسازی علاوه بر تاثیری که بر روند کار و محصول نهایی شرکت‌ها می‌گذارد، بر احساس کاربران و کارکنان نسبت به خودشان نیز تاثیرگذار است. انسان‌ها به طور کلی به حذف کامل از فرایند تولید یا انجام کار علاقه‌ای ندارند و همچنین بررسی‌ها نشان می‌دهد افراد خبر یا بازخورد مثبتی را از هوش مصنوعی یا یک ابزار خودکار دریافت می‌کنند، کمتر از دریافت همان خبر از یک انسان یا کارمند شرکت خوشحال می‌شوند و حس افتخار می‌کنند. HBR در این مقاله پیشنهادهایی در مورد ضرورت و نحوه استفاده از تکنولوژیهای خودکار و هوش مصنوعی ارائه کرده است که در ادامه ترجمه آن را می‌خوانید.
اگر تا به حال در یک دوره بازاریابی شرکت کرده باشید احتمالاً با یک مورد معروف درباره راه‌اندازی برند پودر کیک بتی کراکر (Betty Crocker) از شرکت جنرال میلز (General Mills) آشنایی دارید. برای پخت این پودر کیک کافی بود آب را اضافه کنید و آن را بپزید. با وجود عملکرد فوق‌العاده، فروش اولیه این محصول ناامیدکننده بود. مساله بسیار مبهم بود تا زمانی که مدیران ریشه مشکل را یافتند: پختن این پودر کیک بیش از حد ساده بود و حس تقلب به مشتریان می‌داد. با توجه به این موضوع، جنرال میلز پودر تخممرغ را از این ترکیب حذف کرد و از مشتریان خواست تا تخم‌مرغی را درون آن بشکنند و هم بزنند. همین تغییر کوچک باعث شد مشتریان حس خوبی نسبت به خودشان پیدا کنند و فروش افزایش یافت. امروزه پس از ۷۰ سال هنوز هم بیشتر پودر‌های کیک از مشتریان می‌خواهند تا یک تخممرغ درون آن بشکنند.
امروز می‌توان از این ماجرا درس گرفت. همین‌طور که شرکت‌ها بیش از پیش به محصولات و خدمات خودکار روی می‌آورند، باید به حسی که این محصولات به مشتری القا می‌کند توجه داشته باشند. اما تا به اینجای کار، مدیران و پژوهشگران معمولاً روی موضوع متفاوتی تمرکز کرده‌اند: فهمیدن نظر مشتریان درباره این محصولات و ابزارها. برای مثال، پژوهشگران مطالعه کرده‌اند که آیا مردم هوش مصنوعی را به انسان ترجیح می‌دهند (پاسخ منفی است)، هوش مصنوعی تا چه حد اخلاقی یا منصف قلمداد میشود (نه خیلی) و مردم در برابر واگذاری چه وظایفی به خودکارسازی مقاومت می‌کنند (آنهایی که به سختی قابل اندازه‌گیری هستند و تفسیر آزاد دارند).
البته که تمام این موضوعات مهم هستند اما حالا که مردم بیشتر و واقعی‌تر با هوش مصنوعی تکنولوژیهای خودکار، چه هنگام کار و چه خارج از آن، ارتباط گرفته‌اند، زمان آن رسیده تا به احساساتی توجه کنیم که این تکنولوژی برمی‌انگیزد. این مبحث یک عنصر پنهان روانشناختی را در خود جا داده و بررسی آن برای کسبوکارها ضرورت دارد، زیرا بر طیف وسیعی از فاکتور‌های موفقیت از جمله فروش، وفاداری مشتری، پیشنهاد کلامی کاربران، رضایت کارکنان و عملکرد کاری تاثیر می‌گذارد.
ما بیش از هفت سال است که واکنش مردم به تکنولوژی خودکار و موانع روانشناختی استفاده از آن را تحت مطالعه داریم. در این مقاله، به تاثیرات روانشناختی مشاهده‌شده در سه زمینه مهم برای تصمیمات مدیریتی نگاهی می‌اندازیم: (۱) طراحی خدمات و فرایند تجاری، (۲) طراحی محصول و (۳) ارتباطات. پس از پرسش و بررسی مثال‌ها، چند راهکار عملی برای بهترین روش استفاده از تکنولوژیهای مبتنی بر هوش مصنوعی و خودکار برای خدمت‌رسانی به مشتریان، پشتیبانی از کارکنان و پیشربرد منافع سازمان‌ها ارائه می‌کنیم.
طراحی خدمات و فرایند تجاری
امروزه هوش مصنوعی و تکنولوژیهای خودکار به طیف وسیعی از خدمات و فرایند‌های تجاری نفوذ کرده‌اند که به صورت مستقیم یا غیرمستقیم، مشتریان و کارکنان را تحت تاثیر قرار می‌دهند. برای مثال شرکت Upstart از هوش مصنوعی برای تصمیم‌گیری در مورد اعطای وام به متقاضیان از هوش مصنوعی استفاده می‌کند و شرکت‌های Monster و Unilever از آن برای ارزیابی نامزد‌های یک جایگاه شغلی استفاده می‌کنند. طرح DriveEasy از شرکت بیمه GEICO نیز از این تکنولوژی برای ارزیابی مهارت‌های رانندگی مشتریان و تعیین هزینه بیمه خودرو آنها استفاده می‌کند و IBM و Lattice هم به کسبوکارها کمک می‌کنند تا فرایند‌های دریافت بازخورد عملکرد مبتنی بر هوش مصنوعی را به اجرا بگذارند؛ فرایند‌هایی که بر تصمیمات مربوط به ترفیع یا اخراج کارکنان تاثیرگذارند.
با توجه به چنین جریانی باید پرسید: مردم به تصمیمات و بازخورد هوش مصنوعی و تکنولوژیهای خودکار چه واکنشی نشان می‌دهند؟ و کسبوکارها چطور می‌توانند برای به حداکثر رساندن رضایت مشتری و کارکنان، به بهترین شکل از آنها در خدمات و فرایند‌های خود استفاده کنند؟
بیایید از سوال اول شروع کنیم. ما به‌تازگی به همراه سارا لیم از دانشگاه اوربانا-کمپین ایلینویز و استین ام جی ون اوسلر از دانشگاه کرنل، موقعیتی‌هایی را که در آن درخواست مردم از شرکت‌ها (برای وام یا مزایا) رد یا پذیرفته شده بررسی کردیم. طی ۱۰ مطالعه، که در مجموع بیش از پنج هزار شرکت‌کننده داشت، دریافتیم افراد در موارد واگذارشده به تصمیمات هوش مصنوعی واکنش متفاوتی نسبت به تصمیمات انسان‌ها نشان دادند.
واکنش آنها نمودی روانشناختی داشت: شرکت‌کنندگانی که درخواست‌شان را یک انسان پذیرفته بود بیشتر از کسانی که درخواست‌شان را هوش مصنوعی پذیرفته بود احساس خوشحالی می‌کردند، حتی با اینکه نتیجه کار یکسان بود. چرا؟ زیرا احساس دسته دوم این بود که به یک عدد تقلیل یافته‌اند و تصور می‌کردند نقش چندانی در موفقیت خود ندارند. اما وقتی درخواست شرکت‌کنندگان رد می‌شد، احساس متفاوتی نسبت به هوش مصنوعی یا انسان نداشتند. در هر دو مورد، آنها تا حدی تصمیم‌گیرنده را مقصر شکست خود می‌دانستند.
نتیجه روشن است: اینکه چه فرد یا چیزی تصمیم‌گیرنده است، بر حس مردم در مورد خودشان تاثیرگذار است و این موضوع پیامد‌های مهمی برای کسبوکارها دارد.
برای مثال نتایج یکی از مطالعات ما را در نظر بگیرید که در آن از افراد خواستیم تصور کنند درخواستی برای یک وام بانکی ارائه می‌دهند. به نیمی از شرکت‌کنندگان گفته شد که الگوریتم وام درخواست آنها را بررسی می‌کند و نیم دیگر هم یک مسئول وام. سپس به نیمی از شرکت‌کنندگان هر گروه گفته شد که درخواست آنها پذیرفته شده و نیمه دیگر هم درخواست‌شان رد شده است.
شرکت‌کنندگانی که درخواست‌شان را یک الگوریتم تایید کرده بود در مقایسه با کسانی که وام‌شان را یک مسئول تایید کرده بود، امتیاز کمتری به بانک دادند و به احتمال کمتری آن را به دیگران پیشنهاد می‌کردند. اما تمام شرکت‌کنندگانی که درخواست‌شان رد شده بود امتیاز مشابهی به بانک دادند و به یک اندازه برای پیشنهاد بانک به دیگران تمایل داشتند.
ما در جهان واقعی هم چنین الگویی را مشاهده کرده‌ایم. برای مثال، ما از کارکنان یک پلتفرم کار آنلاین خواستیم تا برای عضویت در پنل منتخبی که محققان تشکیل داده بودند درخواست دهند. آنهایی که از سوی هوش مصنوعی در این پنل پذیرفته شدند نسبت به کسانی که درخواست‌شان را یک کارمند پذیرفته بود، ارزیابی ضعیف‌تری از شرکت تحقیقاتی به دست دادند.
به طور خلاصه، شرکت‌هایی که می‌خواهند اخبار و ارزیابی‌های مثبتی را به مشتری یا کارمندان منتقل کنند اگر از انسان کمک گرفته باشند، در مقایسه با استفاده از هوش مصنوعی بازخورد مثبت‌تری را دریافت می‌کنند- اما در اخبار منفی تفاوتی در موضوع وجود ندارد.
بیشتر رهبران و مدیران باتجربه‌ای که در این تحقیقات مخاطب مصاحبه ما بودند از چنین اثری بی‌خبر بودند. در یک پرس‌وجو دریافتیم که هیچ‌کدام از آنها نتایج واقعی را پیش‌بینی نمی‌کنند. برای مشارکت موثر مشتریان و کارمندان با هوش مصنوعی و تکنولوژیهای جدید خودکارسازی، مدیران باید واکنش‌های احتمالی مردم را درک کنند.
حال بیایید به سراغ سوال دوم برویم: کسبوکارها چطور می‌توانند هوش مصنوعی را برای به حداکثر رساندن رضایت مشتری و کارمندان در خدمات و فرایند‌های تجاری خود استفاده کنند؟ آزمون‌های ما سرنخ‌هایی برای این موضوع ارائه می‌کنند.
اول، زمانی که هدف از به‌کارگیری هوش مصنوعی یا تکنولوژیهای خودکار در واقع ارزیابی و دریافت بازخورد است، سطحی از مشارکت فعال انسان در فرایند‌ها و شفاف‌سازی این سطح از حضور برای مشتری یا کارکنان را پیشنهاد می‌کنیم. در یکی از مطالعات، ما واکنش افراد نسبت به حضور غیرفعال یک انسان (تنها نظارت بر تصمیمات الگوریتم) در ارزیابی‌ها را بررسی کردیم و این شرایط را با حالتی که یک انسان مسئول فرایند ارزیابی است مقایسه کردیم و دریافتیم که شرکت‌کنندگان تنها در صورت حضور فعال یک انسان است که واکنش مثبتی دارند.
ثانیاً ما پیشنهاد می‌دهیم که مدیران، سطح مشارکت نیروی کار در تصمیم‌گیری را زیر نظر داشته باشند زیرا واکنش افراد نسبت به اخبار منفی در هردو حالت (انسان و هوش مصنوعی) یکسان است و شاید در ارائه چنین اخباری نیاز به عنصر انسانی نباشد- حتی با اینکه تفکر مدیریت سنتی متفاوت است. اما در انتقال اخبار مثبت باید حضور انسان تا حد ممکن تضمین شود.
پروژه تحقیقاتی دیگری هم به تاثیرگذارترین زمان حضور انسان‌ها در فرایند‌های تجاری اشاره می‌کند. استفانو با همکاری آرمین گرانلو از دانشگاه مونیخ و کریستوف راچ از دانشگاه وین، محصولات و خدمات نمادینی را که چیزی فراتر از یک کاربرد را در اختیار مشتریان می‌گذارند مورد مطالعه قرار دادند. چنین خدمات و محصولاتی در بطن خود مفاهیمی در رابطه با شخصیت، باور‌ها، عضویت گروه اجتماعی، جایگاه طبقاتی یا دیگر موضوعات غیرملموس را جای می‌دهند. تتو، جواهرات زینتی و ژاکت‌های تحصیلی چند نمونه از این محصولات هستند. با این حال باید به یاد داشته باشید که یک محصول می‌تواند کاربرد فیزیکی و نمادین را در کنار هم داشته باشد. برای مثال عینک‌‌ها دو لنز برای دیدن دارند (کاربرد فیزیکی) و فریمی که هم لنز‌ها را در جای خود نگه می‌دارد (کاربرد فیزیکی) و هم یک جنبه مد و ظاهری برای فرد دارد (کاربرد نمادین).
مولفان برای این پروژه- که از چهار آزمایش با گروه‌های مختلف محصولی و بیش از هزار پاسخ‌دهنده تشکیل شده بود- واکنش مشتریان را نسبت به محصولات نمادینی بررسی کردند که به وسیله تکنولوژی یا به دست انسان ساخته شده بود. طبق یافته آنها، حضور نیروی کار انسانی ارزش متمایزی به محصولات می‌دهد. در یکی از آزمایش‌ها شرکت‌کنندگان نشان دادند لنز عینکی را که با تکنولوژی خودکار ساخته شده ترجیح می‌دهند- احتمالاً به دلیل دقت بالای ماشین‌ها- اما قاب یا فریم ساخته دست انسان از نظر آنها بهتر است. مطالعه دیگری نیز نشان داد شرکت‌کنندگان به احتمال بیشتری پوستر طراحی‌شده به دست انسان را خریداری می‌کنند تا هوش مصنوعی.
این یافته‌ها ما را به سمت پیشنهاد سومی سوق می‌دهند و آن اینکه شرکت‌ها باید بدانند مشتریان به چه دلیلی محصولات آنها را خریداری می‌کنند- و آیا حفظ یک سطح حداقلی از مداخله انسان در فرایند تولید، حتی در صورت خودکارسازی بیشتر این فرایند، تاثیر متمایزی بر ارزش محصول دارد.
طراحی محصول
تکنولوژیهای هوش مصنوعی و قابلیت‌های خودکارسازی پیشرفته به محصولات زیادی ورود کرده و انجام بسیاری از کارها در زندگی شخصی ما را تحت تاثیر قرار داده‌اند. مردم هم بیش از پیش در وظایف متعدد شرکتی از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند که از این جمله می‌توان به برآورد امور مالی و مدیریت استراتژی‌های بازاریابی اشاره کرد؛ هوش مصنوعی ادوبی ابزار قدرتمندی در دست طراحان است و طراحی خلاق آنها در فتوشاپ و دیگر اپلیکیشن‌ها را تقویت می‌کند؛ و کارکنان تویوتا از ابزارها و ماشین‌آلات خودکار استفاده می‌کنند. پیشرفت و توسعه اخیر مدل‌های بزرگ زبانی و هوش مصنوعی مولد، از جمله DALL-E و ChatGPT از شرکت اوپن‌ای‌آی، هم احتمالاً باعث تقویت این روند میشود. روابط ما با این تکنولوژیهای خودکار چه تاثیری بر احساس ما از هویت و موفقیت خودمان می‌گذارد؟ و این موضوع چه تاثیری بر تقاضای موجود برای محصولات دارد؟
آزمایشگاه ما واکنش مردم به محصولات خودکار را از لحاظ هویتی که به تعریف مردم از خودشان کمک می‌کند، بررسی کرده است. استفانو در پروژه‌ای به اتفاق ایوگینا لئونگ از دانشگاه تولین و گابریل پائولاچی از دانشگاه اراسموس روتردام، این موضوع را بررسی کرده است. آنها در ۶ مطالعه و بررسی گروه‌های مختلف محصولی دریافتند کسانی که یک فعالیت خاص مثل ماهی‌گیری، آشپزی یا رانندگی را جزئی از هویت خود می‌دانند، خودکارسازی را تهدیدی برای هویت‌شان قلمداد می‌کنند و میزان مصرف و رضایت‌شان از محصولات کمتر میشود.
پژوهشگران برای بررسی بیشتر این پدیده، شرکت‌کنندگان هلندی را با تمرکز بر دوچرخه‌سواری، که فعالیت مهمی برای مردم هلند و احساس فردی آنهاست، مورد مطالعه قرار دادند. برای اینکه آنها حتی بیشتر از قبل با دوچرخه سوالی ارتباط بگیرند، پژوهشگران از نیمی از شرکت‌کنندگان خواستند تا مقاله کوتاهی در مورد علاقه ملی هلند به این فعالیت بنویسند و قرار شد نیم دیگری درباره علاقه هلند به گل‌ها مقاله‌ای بنویسند. آنها سپس در یک مطالعه به‌ظاهر نامرتبط حضور یافتند. مولفان درباره پیشنهاد ویژه یک فروشگاه دوچرخه به آنها اطلاع داده و نظر آنها را راجع به افزودن یک قابلیت خودکار و رایگان به دوچرخه پرسیدند: یک باتری قابل شارژ برای کمک به پدال زدن. شرکت‌کنندگانی که در مورد دوچرخه‌سواری نوشته بودند، ۲۰ درصد کمتر از دیگر شرکت‌کنندگان احتمال داشت که این قابلیت را حتی به صورت رایگان بپذیرند.
در پروژه دیگری از سوی همان تیم با همراهی ماریا کریستینا سیتو از دانشگاه بوکونی ایتالیا، محققان مبحث مکملی در همین زمینه را بررسی کردند: کسانی که اهداف هویتی را دنبال می‌کنند چه پاسخی به تلاش شرکت‌ها برای دیجیتال‌سازی دارند. در سه مطالعه اصلی و پنج آزمایش دیگر مشخص شد محصولات نمادین در حالت دیجیتالی کمتر از حالت فیزیکی طرفدار دارند. در واقع مردم نمی‌توانند خودشان را به‌سادگی با محصولات دیجیتالی بیان کنند. کلکسیون شکسپیر در اپلیکیشن کتابخوان کیندل را نمی‌توان به اندازه یک کلکسیون فیزیکی از آثار او جزئی از هویت خود به شمار آورد.
یافته‌های این دو پروژه نشان می‌دهد وقتی مردم یک گروه محصولی را جزئی از هویت خود می‌دانند یا زمانی که محصولات به بیان باور‌ها و شخصیت آنها مرتبط است، گاه در مقابل هرگونه نفوذ تکنولوژی در این محصولات مقاومت می‌کنند. در این صورت کسبوکارها باید چه راهکاری اتخاذ کنند؟
پیشنهاد اول اینکه شرکت‌ها از خودکارسازی کامل محصولات هویتی خودداری کنند و حتی در صورت خودکارسازی هم از تمرکز روی قابلیت‌ها یا وظایفی که حس افتخار و مداخله به کاربر می‌دهد، اجتناب کنند. برای مثال تولیدکننده اجزای دوچرخه‌ای که بررسی کردیم را در نظر بگیرید. کمی قبل‌تر، این شرکت یک دستگاه گران‌قیمت برای عوض کردن دنده را در بازار اروپا با هدف علاقه‌مندان به دوچرخه‌سواری عرضه کرد؛ مشتریانی که پیش از این برای خرید افزونه‌های مکانیکی هزینه می‌کردند. اما همین مشتریان علاقه‌ای به این دستگاه نداشتند، زیرا احساس می‌کردند بخش مهمی از دوچرخه‌سواری را نابود می‌کند. اگر این شرکت به سراغ دوچرخه سواران معمولی رفته بود یا قابلیت را به گونه‌ای طراحی می‌کرد که حس کنترل بیشتری به دوچرخه‌سواران می‌داد، شاید موفقیت بیشتری نصیبش می‌شد.
دوم اینکه شرکت‌ها با تحقیقات بازاری مشخص کنند که چه سطحی از خودکارسازی، به تهدیدی برای هویت بدل میشود.
ارتباطات
همانند خیلی چیزهای دیگر، ارتباطات در به‌کارگیری هوش مصنوعی و تکنولوژیهای خودکار نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. این موضوع به‌ویژه در کسب‌وکارهایی اهمیت دارد که به ارزیابی و تصمیم‌گیری مربوط می‌شوند. ما در یکی از مطالعات بررسی کردیم که آیا اضافه کردن قابلیت‌های انسان مانند به هوش مصنوعی باعث پذیرش بهتر اخبار مثبت و شرکت میشود یا خیر. وقتی ما برای هوش مصنوعی یک نام (Sam/سم) در نظر گرفتیم، یک آواتار اضافه کردیم و میزان صحبت آن در ارتباط با انسان را بیشتر کردیم، واکنش افراد تقریباً شبیه به مواجهه با یک کارمند بود. این یافته‌ها نشان می‌دهد شرکت‌هایی که به دلایل مختلف- حجم بالای درخواست‌ها، محدودیت زمان یا محدودیت‌های محاسباتی- امکان استخدام انسان‌ها را ندارند، با اضافه کردن چاشنی انسانی به هوش مصنوعی می‌توانند واکنش منفی مردم به بازخورد یا اخبار را کاهش دهند.
برای مثال شرکت فین‌تکی که ما تحت بررسی قرار دادیم را در نظر بگیرید. این شرکت از هوش مصنوعی برای ارزیابی سلامت مالی افراد استفاده می‌کند. کاربران در یک روند متقابل و کاملاً خودکار، یک پرسشنامه را پر کرده و هوش مصنوعی پاسخ آنها را ارزیابی می‌کند. سپس سیستم برآوردی از سلامت مالی آنها ارائه می‌کند. در این مرحله، از کاربران خواسته میشود تا برای اطلاعات بیشتر در مورد خدمات شرکت روی یک لینک کلیک کنند. این شرکت در تلاش برای جلب نظر مشتریان به این خدمات و به نیابت یک بانک جهانی بزرگ، حالت مکالمه‌ای را ایجاد کرده که هوش مصنوعی با لحن احساسی‌تر و مثلاً با استفاده از ایموجی با کاربران ارتباط می‌گیرد. وقتی کاربران بازخورد مثبتی درباره سلامت مالی خود از هوش مصنوعی انسانیزه‌شده دریافت می‌کردند، بیشتر از بازخورد مثبت معمولی احتمال دارد که روی لینک کلیک کرده و اطلاعات بیشتری را جست‌وجو کنند.
ما پیشنهاد می‌کنیم که شرکت‌ها نحوه ارتباط‌شان با مشتریان و کارکنان درباره محصولات خودکار را اصلاح کنند. همان‌طور که گفتیم، وقتی مردم یک حوزه یا فعالیت خاص را جزئی از هویت خود می‌دانند، اگر نتوانند ارتباطی بین خروجی کار با مهارت یا تلاش خود برقرار کنند، در مقابل خودکارسازی مقاومت می‌کنند. اما اگر شرکت‌ها این قابلیت‌های خودکار را به عنوان مکملی برای مهارت‌های انسان و نه جانشین آنها تعریف کنند، چه خواهد شد؟
بخشی از پروژه استفانو با لئونگ و پائولاچی، واکنش مردم نسبت به ارائه متفاوت یک محصول خودکار را بررسی می‌کند. مولفان دو تبلیغات مجزا ساختند که یک ماشین آشپزی خودکار را به دو حالت مختلف معرفی می‌کرد: در یکی از تبلیغات گفته می‌شد که ماشین تمامی مراحل پخت را «با فشار یک دکمه» بر عهده می‌گیرد و تبلیغ دیگری چنین القا می‌کرد که ماشین غذای مدنظر را با کمک کاربر آماده می‌کند. این تبلیغات به صورت تصادفی در اختیار شرکت‌کنندگان قرار گرفت. با اینکه هر دو تبلیغ مشخصاً برای یک محصول بودند، اما نتایج حاصل نشان می‌دهد نحوه بیان و ارائه آن تاثیر مشخصی دارد: وقتی تبلیغ به کاربر القا می‌کرد که حداقل بخشی از مهارت او به کار گرفته میشود، مصرف‌کنندگان هویت‌محور بازخورد مثبت‌تری نسبت به آن داشتند.
اگرچه مطالعات ما بیشتر روی فعالیت‌های مصرفی متمرکز است اما موضوعات هویتی در محل کار نیز اهمیت دارد. احساس فردی بسیاری از مردم ریشه در هویت حرفه‌ای آنها دارد و در صورتی که هوش مصنوعی و خودکارسازی، مهارت، تخصص یا جایگاه آنها را تهدید کند، هویت خود را در معرض خطر می‌بینند. اگر شرکت‌ها قصد به‌کارگیری گسترده یک محصول خودکار یا هوش مصنوعی را دارند، باید به اطلاع‌رسانی و ارتباط داخلی اهمیت دهند.
تکنولوژیهای خودکار نه تنها محصول و بازارهای کار، بلکه احساس کاربران درباره خودشان را هدف گرفته‌اند. شرکت‌ها باید با طراحی استراتژیک فرایند‌های تجاری و محصولات و در نظر گرفتن احساسات انسان و اجرای استراتژی‌های فکرشده ارتباطی، بر این موانع روانی غلبه کنند. در برخی موارد ممکن است خودکارسازی به کاهش تعهد کارکنان یا رضایت مشتری منتهی شود و شرکت باید سود و زیان آن را بسنجد. در چنین شرایطی هنگام بررسی استفاده از هوش مصنوعی و خودکارسازی، سوال درست این نیست که «آیا می‌توانیم»، بلکه باید در نظر داشت که «آیا ضرورتی دارد؟»