مدیر عامل دیجی‌کالا: بستر اعتماد بین حاکمیت و دیجی‌کالا کم است
اگر نگوییم سال بد، باید بگوییم برخی استارتاپ در سال ۱۴۰۲ روزهای سختی را گذراندند. عدهای از آنها به دلیل مسئله حجاب دفترشان پلمب یا فیلتر شد و عدهای تا مرز باطل‌شدن مجوز پیش رفتند. تقابل بین دولت و استارتاپ، مخصوصا استارتاپی بزرگ و شناخته‌شده، روز به روز بیشتر میشود. برای نمونه دیجی‌کالا از‌جمله شرکت‌های اکوسیستم استارتاپی است که هر حرکت کوچکی از طرف او می‌تواند به بحرانی حل‌نشدنی تبدیل شود.
اگر نگوییم سال بد، باید بگوییم برخی استارتاپ در سال ۱۴۰۲ روزهای سختی را گذراندند. عدهای از آنها به دلیل مسئله حجاب دفترشان پلمب یا فیلتر شد و عدهای تا مرز باطل‌شدن مجوز پیش رفتند. تقابل بین دولت و استارتاپ، مخصوصا استارتاپی بزرگ و شناخته‌شده، روز به روز بیشتر میشود. برای نمونه دیجی‌کالا از‌جمله شرکت‌های اکوسیستم استارتاپی است که هر حرکت کوچکی از طرف او می‌تواند به بحرانی حل‌نشدنی تبدیل شود. همین چند وقت پیش بود که از بزرگ‌ترین خرده‌فروشی آنلاین کشور به خاطر فروش یک ماگ که توهین به مقدسات به حساب آمد، از طرف دادستانی شکایت شد. داستان به همین‌جا هم ختم نشد و شبانه به خانه مدیرعامل رفتند و او را دستگیر کردند. مسعود طباطبایی، مدیرعامل جوان و جدید دیجی‌کالا، علت چنین برخورد‌هایی را بی‌اعتمادی بخش‌هایی از حاکمیت به استارتاپی نظیر دیجی‌کالا می‌داند. به باور او، بستر اعتماد بین حاکمیت و دیجی‌کالا به وجود نیامده و همین موضوع باعث میشود یک اتفاق ساده، یک سوءنیت از سمت این شرکت تلقی شود و داستان به مسائل امنیتی کشیده شود. او در گفت‌وگو با «فن‌زی» اعلام می‌کند که در مقام مدیرعاملی دیجی‌کالا، یکی از مأموریت‌های خود را این می‌بیند که بستر بی‌اعتمادی حاکمیت از این شرکت را به اعتماد تبدیل کند. به باور او، وقتی بستر اعتماد وجود داشته باشد، می‌توانید هر چیزی را به‌عنوان یک سوءنیت برداشت نکنید.
شما آبان به‌صورت رسمی به‌عنوان مدیرعامل شرکت دیجی‌کالا انتخاب شدید؛ هرچند تقریبا از چند ماه قبل‌تر به‌عنوان قائم‌مقام در دیجی‌کالا مشغول به کار بودید. چه شد که تصمیم گرفتید از یک استارتاپ شناخته‌شده (اسنپ اکسپرس) که تقریبا دو سال در آن مشغول به فعالیت بودید، به دیجی‌کالا بیایید؟
برای من همواره این مسئله مهم بوده جایی باشم که اثرگذاری داشته باشم و هرچه دامنه این اثرگذاری بیشتر باشد، خوشحال‌ترم می‌کند. من نزدیک به دو سال و چهار ماه اسنپ بودم و در این مدت سرویس سوپرمارکت اسنپ مستقل شد و سرویس اسنپ اکسپرس نیز به وجود آمد و به رهبر این بازار تبدیل شد. بعد از آن یک مأموریت کوتاه‌تری داشتیم که اسنپ اکسپرس و اسنپ مارکت را با هم ادغام کنیم و به اسنپ گروسری تبدیل شود که یک محصول بزرگ‌تر با سهم بازار بزرگ‌تر باشد، این کار هم انجام شد. در این زمان گفت‌وگویی با دیجی‌کالا صورت گرفت؛ هرچند من با دیجی‌کالا سه سال قبل‌تر هم گفت‌وگو داشتم، اما آن زمان فهمم این بود که شاید در اسنپ اثرگذاری بیشتری داشته باشم. در نهایت سال گذشته (۱۴۰۱) به این نتیجه رسیدم که می‌توانم اثرگذاری بیشتری در دیجی‌کالا داشته باشم و مأموریتم هم در اسنپ به اتمام رسیده بود و می‌توانست با تیم خوبی که ساخته شده بود، به مسیرش ادامه دهد. به همین خاطر با اسنپ خداحافظی کردم. اسنپ تجربه فوق‌العاده‌ای برای من بود، ولی دیجی‌کالا هم زمین بازی بزرگ‌تری است و امیدوارم بتوانم در این تیم برای آدم‌های بیشتری اثرگذار باشم.
در یکی از گفتوگوهای حمید و سعید محمدی، بنیان‌گذاران دیجی‌کالا، درباره انتخاب شما این موضوع مطرح شد که در‌واقع انتخاب شما می‌تواند به این ارتباط داشته باشد که دیجی‌کالا بتواند روابطش با رگولاتورهای این بخش تنظیم کند. آیا یکی از استراتژی‌های انتخاب شما این موضوع بوده است؟
واقعیت این است وقتی به‌عنوان یک فرد بیرونی به دیجی‌کالا نگاه می‌کردم، حس می‌کردم بستر دیجی‌کالا و حاکمیت، بستری است که در آن اعتماد خیلی کم شده است؛ انگار به یکدیگر اعتماد ندارند. شاید آخرین مأموریتم یا در آخرین گفت‌وگو‌هایی که می‌توانستیم بر اساس آن مأموریت «مسعود طباطبایی» را تصور کنیم، ساختن این اعتماد بود. البته با توجه به موضوعات اخیر، این را مأموریت خودم می‌دانم که این بستر را از بی‌اعتمادی به اعتماد تبدیل کنم. وقتی بستر اعتماد وجود داشته باشد، می‌توانید هر چیزی را به‌عنوان یک سوءنیت برداشت نکنید. ممکن است کسی در نظارت و در تعاملاتش با مردم و حاکمیت اشتباهاتی هم کند، ولی وقتی بستر اعتماد وجود داشته باشد، شما به‌عنوان اشتباه برداشت می‌کنید؛ اما وقتی بستر بر مبنای بی‌اعتمادی باشد، شما برداشتتان سوءنیت است، انگار برای انجام کار برنامهای وجود داشته است. چیزی که من متأسفانه می‌بینم، این است که هر موضوع کوچکی از سمت دیجی‌کالا از طرف حاکمیت به یک بحران تبدیل میشود، به این خاطر که بستر اعتماد وجود ندارد. از طرفی شناخت حاکمیت از دیجی‌کالا و اکوسیستم خیلی کم است و فهم من این است که هرچقدر بیشتر اکوسیستم را بشناسند، این رابطه بهتر خواهد شد. مأموریت آدم‌هایی که در دیجی‌کالا کار می‌کنند، به‌عنوان یک بنگاه اقتصادی، خدمت‌رسانی و سرویس‌‌دادن است. ما مأموریتی خارج از این موضوع برای خودمان متصور نیستیم. اتفاقا می‌توانیم امید را هم در این کشور بیشتر کنیم؛ چیزی که متأسفانه هر روز در کشور کم و کمتر میشود. اگر بتوانیم بستر اعتماد را بسازیم، اتفاق‌هایی که می‌افتد به یک بحران تبدیل نمی‌شود و اتفاق‌هایی مانند پلمب دفتر دیجی‌کالا تا بازداشت مدیرعامل شرکت رخ نمی‌دهد. تمام این واکنش‌ها می‌توانست با یک تلفن یا ارسال نامه اداری ساده حل شود، ولی متأسفانه در بستر بی‌اعتمادی این اتفاق رخ نمی‌دهد.
بی‌اعتمادی که به آن اشاره می‌کنید از کجا نشئت می‌گیرد؟ دیجی‌کالا هم یک کسبوکار مانند هزاران کسبوکار است که در کشور فعالیت می‌کند، چرا باید این‌گونه حساسیت‌ها روی شما بیشتر باشد؟ آیا این به بزرگی دیجی‌کالا و نفوذتان در جامعه باز‌می‌گردد؟
حتما دو موضوع در این زمینه دخیل است. یکی ابعاد دیجیکالاست. وقتی دیجی‌کالا می‌تواند دامنه اثرگذاری بیشتری داشته باشد، به همان نسبت می‌تواند این‌طور مورد سوءظن قرار بگیرد که کارهایی می‌تواند انجام دهد که مد‌نظر حاکمیت نیست، در نتیجه اثر منفی از نظر حاکمیت در جامعه بگذارد. در جلسه‌های مختلفی شرکت کرده‌ام و گفتوگوهای مختلفی شکل گرفته است که وقتی صحبت می‌کنیم، به ما اعلام میشود شما بزرگ هستید، بنابراین اثر بزرگ‌تری می‌توانید داشته باشید و نباید اشتباه کنید؛ چون اشتباه کوچک شما اثر بزرگی در جامعه می‌گذارد.
با توجه به شناخت و تجربه‌ای که در این چند سال از اکوسیستم داشتید، اساسا اینکه مدیر جدیدی بیاید و نسل مدیران جدید وارد شرکتی مانند دیجی‌کالا شوند، تأثیری بر روابط شما با رگولاتور یا حاکمیت می‌گذارد؟ چون حداقل در واقعیت می‌بینیم که حداقل در یک سال گذشته همچنان مشکلات زیادی با حاکمیت داشتید؛ از پلمب دفتر دیجی‌کالا بر سر مسئله حجاب گرفته تا بازداشت شبانه شما به خاطر فروش ماگی که توهین به مقدسات به حساب می‌آید.
وقتی می‌گوییم حاکمیت یا رگولاتور، برداشت من این نیست که فقط با یک نفر طرف هستیم؛ در اینجا دولت، قوه قضائیه و… را باید در نظر گرفت که ابعاد مختلف و آدم‌های مختلفی به همراه نهادهای مختلفی دارد. می‌توانم بگویم در تعامل با حاکمیت در بخش‌هایی کیفیت بهتری داریم، اما همچنان هستند بخش‌هایی که هنوز سخت‌تر اعتماد می‌کنند. وقتی به موضوعات برچسب امنیتی می‌خورد، آنجا سخت‌ترین جایی است که می‌توان با حاکمیت ارتباط گرفت. وظیفه نهادهای امنیتی این است که هر چیزی را از نگاه امنیتی ببینند. وقتی شما به هر چیزی با دید امنیتی نگاه کنید، ممکن است کوچک‌ترین مسائل به موضوع امنیتی تبدیل شود و این یک خط قرمز برای چنین نهادی است. من می‌توانم بگویم در بدنه دولت، حاکمیت، قوه قضائیه و خیلی از افراد الان به این نتیجه رسیده‌اند که دیجی‌کالا هیچ سوءنیتی ندارد و دنبال آن است که کار اقتصادی مثبت انجام دهد و این با اهداف حاکمیت هم‌راستا‌ست، ولی یک بدنه و بخشی از حاکمیت هنوز به نظرم اعتماد نکرده است. ساختن این رابطه اعتماد کار سختی است، ولی به نظرم با توجه به عزمی که در این زمینه داریم، می‌توانیم این اعتماد را بسازیم و به آن امیدوار هستم.
به دنبال شکایت دادستانی از دیجی‌کالا و بازداشت شبانه شما، برخی از افراد که شناخته‌شده هم هستند، اعلام می‌کردند این یک راه فشار است برای سهم‌خواهی از دیجی‌کالا. این اظهارات شایعه است یا چنین فشارهایی روی دیجی‌کالا وجود دارد؟
نمی‌توانم بگویم مدارکی برای این موضوع دارم که چنین چیزی وجود دارد. به‌طور خاص درباره فروش ماگ‌ها و شکایت دادستانی می‌توان از زوایای مختلف به این قضیه نگاه کرد. من این را می‌بینم که یک قشر مذهبی و قشری از جامعه بابت آن ناراحت شدند، فکر کردند دیجی‌کالا این ماگ با این محتوا را تولید و عرضه کرده و این در حالی است که این یکی از هزاران لیوان‌هایی در طرح‌ها و رنگ‌های مختلف بوده است. من خودم وقتی اولین‌بار این ماگ را دیدم، به این فکر کردم که شاید مادر من هم آن را می‌دید، به آن انتقاد می‌کرد؛ بنابراین به محض اینکه آن را دیدم، فرایند حذف آن اتفاق افتاد. بیانیه دادیم و عذرخواهی کردیم. اگرچه اگر به لحاظ تجاری و قوانین تجاری به این موضوع نگاه کنید، اتفاقی نبوده است، اما به هر حال ممکن بود توهین تلقی شود و من وظیفه خودم دانستم که آن را از فروشگاه حذف کنم. بنابراین اینکه بگویم این پروژه‌ای از قبل طراحی‌شده بوده و بخشی از پروژه فشار به دیجی‌کالا بوده تا سهام خودش را واگذار کند، مدرکی ندارم، اما به هر حال چنین فشارهایی روی ما زیاد است. وقتی شما نمی‌دانید چرا این فشارها وجود دارد، در حالی که برنامه این است که اعتمادسازی کنید، ذهن آدم هزار جا می‌رود و یکی از آنها هم این است که شاید پای یک سهم‌خواهی در میان است.
کمی درباره وضعیت تجارت الکترونیک در ایران صحبت کنیم. در گزارش سالانه‌ای که شما از روند فعالیت‌های خود ارائه دادید، حجم کل خرده‌فروشی در کشور حدود چهار درصد است که دو درصد آن فقط تجارت الکترونیک است و دو درصد تجارت اجتماعی. در مراسم رونمایی از همین گزارش، آقای حمید محمدی اعلام کردند اصلی‌ترین عامل پایین‌‌بودن این نرخ، حجم کم سرمایه‌گذاری در تجارت الکترونیکی است. آیا تنها مشکل رشد کُند تجارت الکترونیک در کشور، به نبود سرمایه خلاصه میشود؟
نمی‌توان سرمایه‌گذاری کرد و انتظار بازگشت سرمایه و رشد داشت. در همین کشور همسایه ترکیه، تنها روی یک استارتاپ به نام ترندیول، چند میلیارد دلار سرمایه‌گذاری شده است؛ در‌صورتی‌که در کل اکوسیستم ما شاید یک میلیارد دلار هم سرمایه‌گذاری نشده است. وقتی صحبت از سرمایه‌گذاری میشود، فقط سرمایه‌گذاری نقدی مد‌نظر نیست و تعامل تکنولوژی هم در نظر است. وقتی سرمایه باشد، شما می‌توانید دانش را بخرید یا برای بهبود کسبوکار خود آن را تولید کنید. حتما سرمایه‌گذاری در این زمینه یکی از مانع‌هاست، اما فقط به تنهایی نقش ندارد. در این زمینه مقررات‌گذاری هم بسیار مؤثر است. امروز نگاه می‌کنیم که اینستاگرام به تنهایی سهم بزرگی از تجارت الکترونیکی ایران را در اختیار دارد؛ چون در این قسمت مقررات‌گذاری وجود ندارد، کاربر در تولید محتوا و قیمت‌گذاری آزادی عمل دارد، ولی در این بخش از تجارت الکترونیکی نهادهای متعددی ورود کرده و از فعالیت شما به هر دلیلی جلوگیری می‌کنند.
از همین چهار درصد سهم در خرده‌فروشی آنلاین، دو درصد مربوط به تجارت اجتماعی است. در این بخش شما چه برنامهای دارید؛ آن‌‌هم در شرایطی که رقیب بزرگی مانند اینستاگرام و تلگرام پیش‌روی شما هستند؟ در این زمینه شما مگنت راه‌اندازی کردید، ولی به نظر نمی‌رسد چندان خروجی را که مد‌نظر بوده به دست آورده باشد.
مگنت را به‌عنوان یکی از پروژه‌های توسعه کسب‌وکاری در نظر گرفتیم و نقش خیلی جدی‌‌ای در این زمینه برای ما دارد. در یک سال گذشته هم به صورت مفصل روی آن کار کرده‌ایم. الان ردپای تجارت اجتماعی کم‌کم وارد دیجی‌کالا میشود. قبلا مگنت یک پروژه مستقل بود و خیلی دیده نمی‌شد. در حال حاضر کم‌کم آن را در بخش‌های مختلف اپلیکیشن و وب‌سایت دیجی‌کالا می‌آوریم تا بیشتر دیده شود. هم‌اکنون در صفحه اول وب‌سایت دیجی‌کالا، شما برنامه‌های زنده‌ای را می‌بینید که توسط افراد مختلف در حال تولید‌شدن هستند و محصولات مختلف را معرفی می‌کنند. این روش در جایی مانند کشور چین بسیار رونق دارد، ولی در ایران بسیار نوپا‌ست؛ چون هم مردم با آن آشنا نیستند و هم ما در بستر محصولات خود آن را ارائه نکردیم، ولی در حال انجام این کار هستیم. سال آینده به اعتقاد من نقش سوشال‌کامرس و لایو‌کامرس را خواهیم دید.
شما رقیبی مانند اینستاگرام یا تلگرام را در بازار تجارت اجتماعی دارید. قرار است دیجی‌کالا به این بخش از بازار چه قابلیت جدیدی اضافه کند؟
تلاش ما این است که با ابزارهایی که داریم، تفاوت‌هایی ایجاد کنیم. لجستیک و خدمات پس از فروش، موضوعی جدی در این زمینه است که در بازار تجارت اجتماعی در حال حاضر به آن توجه ویژه‌ای نمی‌شود. ما داریم بستر و توانمند‌ی‌هایی که در دیجیکالاست، به بستر تجارت اجتماعی اضافه می‌کنیم که ترکیب این دو مورد بتواند در نهایت خدمات بهتری را در اختیار کاربر بگذارد.
به موضوعی درباره اینستاگرام اشاره کردید و اینکه وقتی کسب‌وکارها روی این پلتفرم کار می‌کنند، هیچ رگولیشنی روی آنها صورت نمی‌گیرد. این نگرانی را ندارید که وقتی وارد این فضا شوید، با توجه به اینکه پلتفرم داخلی هستید و حساسیت به کار شما هم کم نیست، رگولویشن‌های سخت‌گیرانه‌ای روی این بخش از کار شما ایجاد شود؟
باید منتظر ماند و امیدواریم که این‌گونه نباشد، ولی کاملا درست است، این نگرانی‌ای است که برای ما وجود دارد. به هر حال هر پروژه جدیدی که شروع می‌کنید، ریسک‌های خودش را دارد… .
این باعث نمی‌شود کاربران به سمت استفاده از همان پلتفرم‌هایی بروند که امکان اعمال رگولیشن روی آنها وجود ندارد و پروژه‌هایی مانند تجارت اجتماعی دیجی‌کالا به بن‌بست برسد؟ چرا کاربری که به راحتی در بستر اینستاگرام کسبوکار دارد، باید بیاید روی پلتفرم شبکه اجتماعی دیجی‌کالا که روی آن مقررات‌گذاری سفت و سختی اعمال میشود؟
موضوع اسکیل هم هست. فهم ما این است فروشگاهی که در اینستاگرام کار می‌کند، کمتر می‌تواند خودش را بزرگ کند؛ چون زیرساخت‌های لازم را برای بزرگ‌شدن ندارد، ولی در دیجی‌کالا به خاطر اینکه آن زیرساخت‌ها وجود دارد، یک کسبوکار می‌تواند فعالیتش را توسعه بدهد و بزرگ کند. البته درست می‌گویید و ما هم این نگرانی را داریم و باید ببینیم چطور پیش می‌رود و تعامل ما با نهادهای نظارتی در این موضوع چگونه است.
در یکی از پنل‌هایی که اخیرا شرکت کرده بودید، اعلام کردید از اولین شعبه فروشگاه فیزیکی دیجی‌کالا نیمه اول سال آینده (۱۴۰۳) رونمایی میشود. جریان این طرح چیست؟ چرا در حالی که سهم خرده‌فروشی آنلاین ما فقط چهار درصد است و دیجی‌کالا از این میزان فقط ۵۰ درصد سهم دارد، به‌جای افزایش سهم در این بازار به سمت راه‌اندازی فروشگاه فیزیکی می‌روید؟
یک افکارسنجی بهمن سال گذشته (۱۴۰۱) انجام دادیم و مشخص شد گروهی از آدم‌ها هنوز به بستر تجارت الکترونیک یا اعتماد ندارند یا دسترسی ندارند یا توانمندی برای این کار ندارند. بنابراین برای این گروه باید برنامه‌هایی در نظر بگیریم و حتی از این طریق به آنها آموزش دهیم که چگونه می‌توان آنلاین خرید. فهم ما این است که می‌توانیم در این زمینه شروع به کار کنیم و یک کانال ارتباطی بین بخش آنلاین و آفلاین ایجاد کنیم؛ یعنی آدم‌ها بیایند و در فروشگاه‌هایی که مربوط به دیجیکالاست، خرید آفلاین را تجربه کنند و از این تجربه یاد بگیرند به مرور آنلاین خرید کند. از طرفی ما یک‌سری کاربر داریم که ممکن است برخی کالاها را آنلاین سفارش دهند، اما درباره برخی کالاها ترجیح‌شان این است که آفلاین خرید کنند. بنابراین با این فروشگاه‌های فیزیکی، ما این شرایط را در اختیار کاربر می‌گذاریم که به سمت خرید آنلاین در همه بخش‌ها برود. فکر می‌کنیم کسی که به فروشگاه فیزیکی ما می‌آید و آفلاین خرید می‌کند و با خدمات دیجی‌کالا آشنا میشود، بعدها به مشتری آنلاین ما تبدیل میشود. باید از فضای آفلاین سهم بگیریم، و‌گرنه بازاری را که می‌خواهیم نمی‌توانیم توسعه بدهیم. توسعه بازار آفلاین به آنلاین مهم‌ترین هدف ماست.
در پاییز خبر رسید شما وارد بازار فروش کالای دستدوم هم شدید. چرا این تصمیم را گرفتید و چرا از کالاهای دیجیتالی مانند موبایل این کار را شروع کردید؟
فکر می‌کنم اتفاقی به‌خصوص در بازار موبایل در حال رخ‌دادن است. در بخش تأمین در حال از‌دست‌دادن قسمتی از بازار هستیم، یعنی واردات محدود است و واردات یک‌سری کالا مانند آیفون ممنوع است. وقتی مطالعه می‌کنیم، متوجه می‌شویم نصف اندازه بازار موبایل دستدوم است و به همین دلیل ما این بازار را از دست می‌دادیم. شرکتی هم به نام دیجی سرویس داریم که خدمات خیلی خوبی به مشتریان می‌دهد. در‌واقع کارش این است که کالا را بررسی می‌کند تا مطمئن شود کالا سالم است. این‌طور بگویم که دیجی سرویس در بستر سرویس دستدوم ما کالاها را بررسی و مجددا آنها را گارانتی می‌کند. وقتی این بستر را داریم، چرا از آن استفاده نکنیم. به همین خاطر از این زیرساخت‌هایی که داشتیم برای خرید و فروش کالای دستدوم به‌صورت تستی استفاده کردیم و از آن به‌شدت استقبال شد. این هم نشان می‌دهد که مردم به چنین سرویسی نیاز دارند. فعلا این سرویس را با خرید و فروش موبایل دستدوم شروع کردیم؛ چون از حوزه‌هایی است که روی آن تخصص داریم و تلاش‌مان این است که در نهایت سرویس خوبی به کاربران ارائه کنیم تا با خیال راحت کالای دستدوم خود را بخرند. امیدواریم سال آینده تیم این بخش خیلی بزرگ‌تر شود و اگر بتوانیم در این زمینه تجربه خوبی به کاربر بدهیم، آن وقت به سمت ورود به حوزه‌های دیگر خواهیم رفت.
در سمت مشتریان یکی از بزرگ‌ترین انتقاد‌هایی که به شما وارد است، مشکل در فروش محصولات تقلبی و سیستم پشتیبانی است. شما زمانی برای حل فروش کالاهای تقلبی، پروژه‌ای را پیاده‌سازی کردید که هنگام خرید کاربر از اینکه کالایی که می‌خرد اصل است یا تقلبی با‌خبر شود، ولی همچنان فکر می‌کنم این مسئله حل نشده و فروش محصولات تقلبی به کاربر به یک معضل جدی برای دیجی‌کالا تبدیل شده است.
در فروش یک گروه کالایی، دستاوردهای خیلی خوبی داشتیم و هزینه‌هایی خیلی جدی در این زمینه کردیم تا تشخیص دهیم به‌عنوان پلتفرم فروش کالا، کالایی که قرار است به دست مشتری برسد، اصل است یا تقلبی. با‌این‌حال، در هر جامعه‌ای گروهی به دنبال منفعت بیشتر هستند و از درزهایی که وجود دارد، استفاده می‌کنند. یک مشکل اساسی در این زمینه، این است که وقتی درباره برخی کالاها منابع رسمی وجود ندارد، کار در این حوزه‌ها سخت میشود. برای مثال، در مورد عطر و ادکلن این‌قدر تشخیص اصل از تقلبی سخت شده است که به‌جز وجود یک نمایندگی شما نمی‌توانید تشخیص دهید کالایی که در این بخش به فروش می‌رسانید اصل است یا تقلبی. با انجمن واردکنندگان لوازم آرایشی که صحبت می‌کردم، حتی برای آنها هم سخت شده که تشخیص دهند کالاهای قابل فروش در این زمینه تقلبی است یا اصل. تنها راهی که می‌توان در این موضوع به قطعیت رسید، این است که ببینید این محصول را چه کسی وارد کرده و کجا تولید شده است. متأسفانه چون تحریم هستیم و واردات ممنوع است و در این بخش موانع دوسویه وجود دارد، آن‌وقت کار خیلی سخت میشود.
در بخش پشتیبانی، در گزارش سالانه شما اعلام شده ۹۳ درصد از پشتیبانی و به‌موقع‌رسیدن و تحویل به‌موقع کالا راضی بوده‌اند. این آمار واقعا عجیب است؛ در حالی که حداقل تجربه خودم و اطرافیانم نشان می‌دهد کالاها یا به‌موقع نمی‌رسند یا پشتیبانی وقتی نمی‌تواند به‌موقع و بر اساس تاریخ اعلام‌شده کاربر کالا را به دستش برساند، بدون هماهنگی با کاربر، زمان ارسال را تعیین می‌کند. اینها موضوعاتی است که در بخش پشتیبانی واقعا کاربران را آزار می‌دهد. چطور در چنین شرایطی اعلام می‌کنید ۹۳ درصد کاربران از به‌موقع‌رسیدن کالا توسط دیجی‌کالا راضی هستند؟
آماری که ما لحظه‌ای رصد می‌کنیم، به‌موقع‌رسیدن کالاهاست. به‌موقع‌رسیدن کالاها موضوع گفت‌وگوی هر روز ما در دیجیکالاست تا کالا را به‌موقع تحویل دهیم. وقتی می‌گویم به‌موقع، یعنی نه زودتر و نه دیرتر. پارسال رکورد ما در این زمینه ۹۳ درصد بود و حتی امسال این میزان بیشتر هم شده و هدف ما این است که این آمار به بالای ۹۵ درصد برسد.
چطور ولی در واقعیت بسیاری از کاربران این به‌موقع‌رسیدن کالا را احساس نمی‌کنند؟
این موضوع می‌تواند چند دلیل داشته باشد. یکی اینکه کاربرانی که در این زمینه ناراضی هستند، انتظار یا تصویری که داشتند با چیزی که در سیستم ثبت شده است، مطابقت می‌کند یا خیر. موضوعی هم که در این زمینه باید خیلی به آن توجه داشت، این است که این مسئله شهر به شهر و منطقه به منطقه متفاوت است. یک جاهایی ما در ارسال و پشتیبانی ضعیف‌تر هستیم و باید آن را تقویت کنیم؛ چون به هر حال این پنج درصد ناراضی از یک جایی می‌آید. در شهرستان‌ها وضعیت ما خیلی بهتر است؛ دلیلش هم این است که در شهرستان‌ها روز را به کاربر قول می‌دهیم. در جایی مانند تهران نه‌تنها روز را در اختیار دارید، بلکه ساعت را هم می‌توانید مشخص کنید. واقعیت این است که در سطح دنیا خیلی کم شرکت فعالی در تجارت الکترونیک وجود دارد که این سطح از سرویس را ارائه می‌کند و این سبک سرویس برای ما خیلی هم هزینه دارد. دادن بازه زمانی به کاربر، کار ما را خیلی پیچیده می‌کند؛ در نتیجه این پنج درصد کاربر ناراضی از سرویس پشتیبانی ما به وجود می‌آید. یک نکته را هم در نظر بگیرید و آن اینکه ممکن است یک بار کالا دیر به دست مشتری برسد و همین یک ذهنیت بد در مشتری ایجاد می‌کند که دیجی‌کالا همیشه کالاهایش را دیر ارسال می‌کند. ما در تلاشیم که این مشکلات را با روش‌های متفاوت حل کنیم.
شما تلاش‌هایی برای تنوع ارسال هم انجام دادید؛ از‌جمله اینکه سرویس گنجه را حدود دو سال پیش راه انداختید یا سرویس جدید پودو به‌تازگی راه افتاده است. چقدر این سرویس‌ها به تجربه کاربری بهتر در حوزه پشتیبانی کمک می‌کند؟
گنجه و پودو برای همین دست از مشتریان راه‌اندازی شده‌اند تا ارسال کالا به دستشان به‌موقع و بر اساس زمان مد‌نظرشان اتفاق بیفتد. توسعه این سرویس‌ها مدام بیشتر و بیشتر میشود. امسال این سرویس‌ها را خیلی توسعه دادیم و سال آینده این توسعه بیشتر هم خواهد شد. گنجه یک سرویس خاص است که در دیجی‌کالا وجود دارد و شما می‌توانید کالا را انتخاب کنید و در یک‌سری صندوق امن که در مکان‌های مشخصی در سطح شهر هستند، قرار بگیرد. در این سرویس، دیگر ساعتی وجود ندارد؛ بسته توسط دیجی‌کالا در گنجه و صندوقی که مخصوص کاربر است، قرار می‌گیرد و در نهایت کاربر با اپلیکیشنی که در اختیار دارد، صندوق را باز می‌کند و کالای خود را تحویل می‌گیرد. یک سرویس دیگر در این زمینه، پودو است که ما با مراکز تجاری مختلفی قرارداد بستیم که می‌تواند فروشگاه‌های زنجیره‌ای اطراف کاربر باشد یا یک گل‌فروشی یا هر فروشگاهی که این امکان را دارد که بسته از سمت دیجی‌کالا به آنها تحویل داده شود و در نهایت هم کاربر بسته خود را از آنها تحویل بگیرد. به این صورت، در دیجی‌کالا می‌توانیم تعداد مکان‌هایی را که می‌توانید تحویل بگیرید و نزدیک به شماست، خیلی بیشتر کنیم و عملا با این سرویس محدودیت زمانی هم از بین می‌رود. این دو سرویس در حل مشکل پشتیبانی برای آن دست از کاربران ناراضی، به‌ویژه در شهرهای بزرگ، به ما خیلی کمک می‌کنند.
جریان ورود به بورس شما به کجا رسید؟ بیش از پنج سال است این صحبت مطرح میشود که دیجی‌کالا وارد بورس میشود، اما در نهایت هیچ اتفاقی نمی‌افتد. چرا هنوز شما نتوانسته‌اید موفق به ورود به بورس شوید؟
یک دوره‌ای دیجی‌کالا علاقه‌مند بود وارد بورس شود، ولی به خاطر موانعی که وجود داشت و مدل ارزش‌گذاری که سازمان بورس دنبال آن بود، دیجی‌کالا از ورود به بورس منصرف شد تا مجدد اوایل امسال که گفت‌وگو انجام شد. مدارک لازم و پیشنیازها تکمیل شده است و منتظریم در زمان مقتضی این اتفاق بیفتد. البته باید این را هم در نظر گرفت که چه زمانی وارد بورس شدن خودش یک نکته است، ولی موانع که رفع شود، می‌توان امیدوار بود بتوانیم وارد بورس شویم.
این موانع چه بود؟
سازمان بورس یک‌سری پیشنیازها دارد و تأییدهایی را باید از یک‌سری سازمان دیگر بگیرد که هنوز به نظر می‌رسد نتوانسته این تأییدها را بگیرد. این تأییدها اگر گرفته شود، امیدواریم بتوانیم وارد بورس شویم. البته این‌گونه هم نیست که دیجی‌کالا تنها راه توسعه خود را ورود به بورس ببیند؛ واقعیت این است که با توجه به اتفاق‌هایی که در گذشته افتاد، برداشت من این است که بدون اینکه وارد بورس شویم هم مسیر توسعه شرکت را ادامه بدهیم و بازار خودش را بزرگ کند. در نهایت اگر امکانش باشد وارد بورس می‌شویم. ورود به بازار بورس یک‌سری مزایا دارد که می‌خواهیم از آن استفاده کنیم.
در یکی از گفت‌وگو‌هایی که داشتید، اعلام کرده بودید خیلی دوست دارید کسبوکار شخصی خودتان را راه‌اندازی کنید، اما تا امروز این اتفاق نیفتاده است و بیشتر در شرکت‌های بزرگی حضور داشتید. آیا در سال جدید ممکن است قدم‌هایی برای بیزینس خودتان بردارید یا فعلا با دیجی‌کالا همراه خواهید بود؟
من که تازه کارم را در دیجی‌کالا شروع کرده‌ام. فکر می‌کنم مأموریت نسبتا بلند‌مدتی را هم برداشته‌ام و قاعدتا فعلا به کارم در دیجی‌کالا ادامه خواهم داد. اما اینکه مسعود طباطبایی بخواهد کار جدیدی شروع کند، همیشه در گفتوگوهای ذهنی من بوده است و میشود به آن همیشه فکر کرد. من فرصت مطلوبی که مطرح باشد، پیدا نکرده‌ام. قاعدتا چون به دیجی‌کالا تعهد دارم، دوست دارم مأموریتی را که دارم به پایان برسانم؛ هرچند در دیجی‌کالا کارهای خیلی جدی شروع کردیم و احتمالا خبرهایش یکی‌یکی می‌رسد.