چرا فروشندگان متخلف دیجیکالا همچنان فعال‌اند؟
دیجیکالا درحالی‌که در بسیاری از مواقع پروسه‌ی خرید را برای خریداران آسان کرده، ولی بستر سوءاستفاده‌ی فروشندگان کالای تقلبی هم شده است.
شاید شما هم این تجربه را داشتید که کالایی از دیجیکالا خریده و وقتی به دستتان رسیده از ظاهر آن فهمیدید که کالا اصل نیست. این از خوش‌شانسی شماست که تقلبی بودن آن را با نگاه فهمیده‌اید، هستند موارد بی‌شماری که مشتری حتی متوجه نشده کالایی که پول کلانی هم برایش پرداخت کرده، تقلبی است.
تشخیص اینکه کالایی تقلبی است یا اصل، گاهی کار سختی است؛ به‌خصوص در دسته کالاهای دیجیتال. معمولاً این موارد را کسانی متوجه می‌شوند که متخصص‌اند و دستی بر آتش این حوزه دارند.
کافی است چرخی در شبکه‌های اجتماعی بزنید و کلماتی مانند «کالای تقلبی» یا «کالای فیک» را جست‌وجو کنید تا شما را به خیل عظیمی از کامنت‌هایی برساند که تجربه ناخوشایندی از خرید از دیجیکالا داشته‌اند.
مروری بر همین کامنت‌ها نشان می‌دهد که یک الگوی تکرارشونده در سال‌های مختلف دارد ولی تکرار آن نشان می‌دهد که دیجیکالا در رفع این مسئله ناتوان بوده است.
کاربری در شبکه ایکس نوشته بود: «دیجیکالا اصلاً نظارت نداره روی فروشنده‌ها. پول کالای اصل رو میدی ولی جنس فیک بهت تحویل میدن، تا الآن هر کالای بهداشتی‌ای که گرفتم رو مجبور شدم مرجوع کنم. یا فیک بوده، یا پلمپش باز بوده، یا تاریخ تولید و انقضاش رو خراشیده بودن یا …»
و دیگری نوشته بود: « دیجیکالا از بس که کالای فیک و بنجل می‌فرسته و هیچ نظارتی نمیکنه به کالاهای ارسالی… فروشنده به خودش اجازه میده باکس رو وا کنه محصول رو جابه‌جا کنه بفرسته و دیجی در نهایت بگه مرجوع کن! این وسط وقت مردم هیچی نیست.»
ما در زومیت هم در کمتر از ۶ ماه اخیر دو مورد از این دست داشتیم:
یکی از همکاران هدفون بلوتوثی اپل مدل AirPods Pro 2nd Generation 2023 Type-C را به قیمت ۱۱ میلیون تومان از دیجیکالا خریداری کرد. کالای ارسالی به نظر درست می‌آمد و اگر دیگر همکاری که کارش بررسی محصولات است، نمی‌دید، هیچ‌کس به تقلبی بودن آن شک نمی‌کرد. وقتی که با فروشنده تماس گرفتیم گفت مبلغ برگردانده میشود و کالا را می‌آییم می‌گیریم. هرچند پول همان موقع بازگردانده شد ولی با گذشت چند ماه هنوز برای گرفتن کالای تقلبی فروخته شده، مراجعه نکرده‌اند.
مورد دوم خرید تعدادی صندلی برند نیلپر از دیجیکالا است، در همین ماه گذشته. پس از رسیدن کالا، صندلی‌ها به وضوح نشان از تقلبی بودن داشت. اما سازنده متقلب همه ریزه‌کاری‌های برند اصلی را رعایت کرده بود؛ حتی دفترچه راهنما هم داشت ولی فقط کافی بود از نزدیک این جزییات را ببینید تا متوجه شوید که همه مواد سازنده نه تنها صندلی و روکش بلکه همان دفترچه راهنما هم از چه جنس نازلی درست شده است.
طبق آخرین گزارش سال دیجیکالا که مربوط به فعالیت این پلتفرم در سال ۱۴۰۲ است، دیجیکالا میزبان بیش از ۵/۱۲ میلیون تنوع کالایی است و ۴۱۸ هزار و ۷۲۷ همکار فروشنده است و آمارها می‌گویند تعداد فروشنده نسبت به سال قبل بیش از ۳۶ درصد افزایش پیدا کرده، اما آیا نظارت هم به همان نسبت بیشتر شده است؟
طبق همین گزارش گوشی موبایل در صدر پر جست‌وجوهای سال گذشته دیجیکالا بوده و پس از آن ساعت هوشمند، ایرپاد، ساعت، اسپیکر و هندزفری قرار دارند که همگی جزو دسته‌هایی از کالاها هستند که تشخیص اصالتشان فرد متخصصی می‌خواهد.
گفته میشود بیش از ۴۰ درصد شکایت مشتریان مربوط به این دسته کالاهای دیجیتال و وسایل جانبی آن‌ها است. تازه این درصدی است که افراد ثبت شکایت می‌کنند وگرنه برخی از مشتریان مسئله را با فروشنده حل و فصل کرده و پول عودت داده میشود. حتی درباره بقیه محصولات هم مشکل تشخیص اصالت کار راحتی نیست؛ از جمله محصولات آرایشی و بهداشتی.
یکی از کاربران شبکه ایکس نوشته بود: «تجربه‌های خرید من از دیجیکالا در مواردی خوب و رضایت‌بخش بوده اما در رابطه با محصولات بهداشتی و آرایشی خارجی، متعدد با مشکل ارسال کالای فیک و منقضی شده مواجه شدم. در موارد قبلی برچسب اصالت کالا به طور کلی فیک بود و کالای تقلبی ارسال می‌شد و کد ۱۶ رقمی هم ساختگی بود. البته درخواست مرجوعی در همه‌ی موارد پذیرفته شده و کالا رو پس دادم. در مورد اخیر برچسب اصالت جعلی نبود ولی تاریخ روی برچسب اصالت دستکاری (البته تمیز و غیرقابل تشخیص با چشم غیرمسلح) شده بود ولی کد ۱۶ رقمی صحیح بود و بعد از چک‌کردن معلوم شد انقضای کالا ۲۰۲۱٫۰۳ بوده! … دیجیکالا به‌عنوان پلتفرم دوسویه باید نقش و مسئولیت خودش رو بپذیره و با فروشگاه‌های «متعدد» متخلف برخورد مناسب کنه. توصیه می‌کنم در خرید محصولات مشابه خارجی از دیجیکالا، برچسب اصالت رو بررسی کنید.»
نکته عجیب درباره دیجیکالا این است که با آنکه در بخش نظرات مشتری‌ها در بعضی از کالاهای تقلبی، مردم به تقلبی بودن محصولات اشاره کرده‌اند؛ ولی همچنان کالای تقلبی به فروش می‌رسد.
با اینکه دیجیکالا صفحه‌ای در سایت خود دارد، برای راهنمای خرید آگاهانه از دیجیکالا، شناسایی کالای اصل و غیراصل چندان چاره کار نیست؛ چراکه طبق گزارش سالانه دیجیکالا بازه‌ی سنی کاربران از ۱۰ ساله تا ۸۵ ساله بوده که میان این بازه‌ی سنی طیف گسترده‌ای از افراد با مشاغل و سطح سواد و تحصیل مختلف وجود دارد. دور از ذهن می‌رسد که همه کاربران دیجیکالا شگردهای کلاهبرداری را بدانند و بتوانند کالای تقلبی را از اصل شناسایی کنند.
مدیران دیجیکالا همیشه گفته‌اند سیاست فروش کالاهای اصل و به دست آوردن اعتماد مشتریان در رأس امورشان است.
هما مقیاسی، مدیر ارشد تجربه مشتریان دیجیکالا در گفت‌وگویی با زومیت می‌گوید که دیجیکالا از ابتدا اصالت کالا را خط قرمز خود قرار داده و با اقدامات پیش‌گیرانه متعدد، از جمله بازرسی‌های فیزیکی در انبارها و الزام به ارائه برچسب‌های استاندارد مانند «سیب سبز» برای محصولات حساس، تلاش می‌کند از ورود کالاهای تقلبی به زنجیره تأمین جلوگیری کند. حساسیت ویژه‌ای روی دسته‌بندی‌هایی مانند لوازم آرایشی و دیجیتال، که مستعد عرضه کالاهای تقلبی هستند، وجود دارد، اما حجم بالای سفارش‌های روزانه گاه چالش‌هایی ایجاد می‌کند.
مقیاسی در پاسخ به پرسشی درباره مسئولیت قانونی و اخلاقی دیجیکالا به‌عنوان یک بازارگاه، تأکید کرد که این پلتفرم مسئولیت کامل جبران خسارت مشتریان را برعهده می‌گیرد، حتی اگر تخلف از سوی شرکت‌های وابسته مانند فروشنده باشد.
هرچند این مدیر دیجیکالا می‌گوید که: «دیجی کالا، همه درخواست‌های فیک ثبت شده از سوی مشتریان را فارغ از زمان خرید بررسی کرده و یا کالا را تعویض می‌کنیم یا مبلغ آن را با قیمت روز بازار بازپرداخت می‌کنیم؛ حتی موردی داشتیم که پس از هشت ماه، مشکل مشتری بررسی و حل کردیم.» اما چیزی که محاسبه نمی‌شود وقت و انرژی است که همین عودت دادن‌ها از خریدار می‌گیرد.
او درباره فروشنده متخلف گفت که بخشی از بار پیشگیری به فروشندگان منتقل میشود و آن‌ها با آموزش‌های جامع و جرایم پلکانی، از جمله جریمه نقدی تا قطع همکاری، به رعایت استانداردها ملزم می‌شوند.
مقیاسی در ادامه به فرایندهای نظارتی پیش از رسیدن کالا به دست مشتری اشاره کرده و می‌گوید که دیجیکالا از فیلترهای اولیه‌ای مانند بررسی مدارک اصالت و سایر الگوریتم‌های پیشرفته بهره می‌برد، اما به دلیل پیچیدگی بازار ایران و حجم بالای تراکنش‌ها، گاهی ممکن است علیرغم تمامی این نظارت‌ها کالاهای تقلبی کمی از این فیلترها عبور کنند. نکته‌ای که وجود دارد این است که گاهی برخی فروشندگان ممکن است ناخواسته کالای تقلبی عرضه کنند، چون خودشان هم از غیرمعتبر بودن زنجیره تأمین بی‌خبرند.
مقیاسی تأکید می‌کند که پس از ثبت شکایت، جبران خسارت به‌صورت کامل انجام میشود و رضایت مشتری همواره اولویت است.
مدیر ارشد تجربه مشتریان دیجیکالا در پاسخ به سؤالی درباره تعداد شکایات مرتبط با کالاهای تقلبی، می‌گوید درصد این شکایات کم است برای مثال به ازای هر ۱۰ هزار کالای فروش‌رفته، احتمال دارد که ۱٫۵ کالا فیک باشد. این آمار در مقایسه با استانداردهای جهانی قابل قبول است، اما هدف دیجیکالا کاهش چشمگیر این آمار است.
او در خصوص بهره‌گیری از فناوری برای شناسایی کالاهای تقلبی می‌گوید که پلتفرم‌های جهانی مانند آمازون، از الگوریتم‌های پیشرفته مبتنی بر قیمت استفاده می‌کنند، اما در ایران اینگونه نیست و این مسئله اجرای کامل این الگوریتم در ایران را دچار چالش‌هایی می‌کند.
او درباره استفاده از تکنولوژی‌های جدید هم گفت ما از داده‌های کاربران، نظرات آن‌ها و گزارش‌های تخلف برای رصد الگوها بهره می‌بریم و ابزارهای نظارتی‌مان، از جمله پردازش کالا در انبار و نظارت بر قیمت‌گذاری کالاها و استفاده بیشتر از هوش مصنوعی در حال توسعه است.
او در ادامه به چالش‌های بازار ایران اشاره کرد و گفت: برخی کالاها در کشور ما اساساً برند نیستند، اما مشتری بر اساس توقعات خود آن‌ها را تقلبی می‌خواند؛ مثلاً تی‌شرتی که برند خاصی ندارد و با قیمتی کمتر از ۵۰ هزار تومان عرضه میشود؛ گاهی به دلیل «غیراصل بودن» توسط مشتری مرجوع میشود.
مقیاسی در پایان چشم‌انداز را اینگونه ترسیم کرد و می‌گوید که دیجیکالا به دنبال راه حل‌هایی است که احتمال وجود کالای تقلبی را بیش از پیش به صفر نزدیک کند، اما بازار ایران پیچیدگی‌های خاص خود را دارد، با این حال با الهام از تجربه‌های جهانی و استفاده از راه‌حل‌های پیشرفته تلاش می‌کنیم که اعتماد کاربران را بیش از پیش تقویت کنیم.