تقریبا دو دهه از آغاز الکترونیکی شدن خدمات دولت در ایران می‌گذرد. اما امروز همچنان بسیاری از سالمندان برای انجام ابتدایی‌ترین خدمات دولت الکترونیکی از پیگیری وام بازنشستگی تا پرداخت قبض‌های شهری و خدمات بیمه‌ای با دیوار بلند خدمات دیجیتال روبرو هستند. در حالی که دولت از آمار ۷۰ درصدی ارائه خدمات الکترونیکی دولت صحبت می‌کند، اما به نظر می‌رسد آموزش و همراهی برای گروه‌های آسیب‌پذیری مانند سالمندان، حلقه مفقوده این خدمات بوده است.

توسعه تکنولوژی در کشور و به دنبال آن اینترنتی شدن امور، سالمندان و حتی برخی میانسالان را در انجام کارهایشان ناتوان کرده است. آنها برای انجام کارهایی مثل خرید شارژ، پرداخت قبض یا حتی گرفتن تاکسی‌ اینترنتی و ثبت‌نام وام بانکی یا به نزدیکان خود یا به کافی‌نت‌ها پناه می‌برند.

به گفته یکی از کافی‌نت‌های مرکز شهر، روزانه حداقل ۱۰ نفر برای انجام امور مالیاتی، وام و ابلاغیه امور قضایی به این کافی‌نت مراجعه می‌کنند. طبق گفته صاحب کافی‌نت اکثر مراجعان افراد بالای ۵۰ سال هستند که به دلیل نگرانی از خطا و اعتقاد به تجربه کافی‌نت‌ها در انجام این امور، ثبت درخواست‌های خود را به آنها می‌سپارند.

کافی‌نتی در نزدیکی این اداره تامین اجتماعی ضمن تایید اینکه بسیاری از افراد سالمند نمی‌توانند درخواست خود را در سامانه‌های دولتی ثبت کنند می‌گوید که برخی از سایت‌های ثبت‌نامی با موبایل سازگار نبوده و باید در لپ‌تاپ یا PC ثبت درخواست شوند. به گفته او جدای از این مساله بسیاری بدون آگاهی قبلی و صرفا به دلیل اینکه از کسی شنیده‌اند به کافی‌نت آمده و می‌گویند: اگر وامی چیزی هست برایمان ثبت‌نام کن.

او ادامه می‌دهد: معمولا باید پرس‌وجو کنیم تا متوجه شویم دقیقا دنبال چه چیزی هستند. بعد از آن هم گاهی مشخص می‌شود که وام مورد نظر آنها به عنوان مثال تنها مربوط به تامین اجتماعی بوده و لشکری‌ها نمی‌توانند ثبت‌نام کنند.

کارمند پذیرش یکی از آزمایشگاه‌های شمال تهران هم می‌گوید این آزمایشگاه در کنار ارائه نسخه فیزیکی جواب آزمایش، لینک پاسخ الکترونیک آزمایش انجام شده را به شماره تماس هر بیمار ارسال می‌کند. بیشترین درخواست برای تحویل نسخه فیزیکی جواب آزمایش مربوط به سالمندان است. چون‌عموما نمی‌توانند لینک را باز کنند و برخی دیگر معتقدند، اگر پزشک نسخه فیزیکی را ببیند بهتر می‌تواند آزمایش را تحلیل کند.

راهنماهای اینترنتی
در واقع حالا افراد جوان‌تر هر خانواده نقش راهنمای اینترنتی خانواده را بازی می‌کنند. نقشی که با توسعه و افزایش خدمات الکترونیک بیشتر می‌شود. بیشترین سردرگمی در استفاده از تکنولوژی و بحران ناشی به دوران کرونا و آموزش مجازی برمی‌گردد.

کند‌تر شدن رفتارهای افراد پس از افزایش سن در صورتی که شرایط استفاده از خدمات الکترونیکی محدودیت زمانی دارد، کار را برای این افراد سخت‌تر می‌کند. برای مثال کارهای بانکی و رمز دوم که تنها دو دقیقه برای ثبت آن فرصت است، یکی از منابع استرس آنهاست که اغلب در این امور کار را به جوان‌‌ترهای خانواده می‌سپارند.

آیا آموزش نقشی در اهداف دولت دیجیتال داشته است؟
برنامه دولت الکترونیک در ایران از اوایل دهه ۸۰ آغاز شد و تا امروز بیش از دو دهه از شروع آن می‌گذرد. این طرح از همان آغاز با هدف الزام دولت به ارائه خدمات غیرحضوری به مردم در راستای بهبود بهره‌وره‌ و کیفیت، کاهش هزینه‌ها، ایجاد زیرساخت‌های اطلاعاتی یکپارچه، گردش سریع اطلاعات بین دستگاه‌های اجرایی و… بود. ثمره این طرح بر اساس آخرین اطلاعات موجود از وزیر ارتباطات و فناوری ارتباطات دولت سیزدهم (تیرماه ۱۴۰۳)، ارائه ۷۰ درصد خدمات دولتی به صورت الکترونیکی بوده است.

از اولین بودجه‎‌ها در همان سال‌های ابتدایی دهه هشتاد تاکنون، مقدار بودجه تخصیص داده شده برای اهداف دولت الکترونیک، سالانه روندی افزایشی را در ردیف‌ بودجه به خود اختصاص داده است‌. حال با وجود هزینه چندین و چند هزار میلیارد تومانی طی این سال‌ها برای طرح دولت الکترونیک، اما سالمندان همچنان برای انجام انجام امور الکترونیک خود به کافی‌نت‌ها مراجعه می‌کنند. بر این اساس و مشاهده‌های میدانی به نظر می‌رسد در کنار احقاق هدف دولت الکترونیکی بخش قابل‌توجهی از جامعه که اتفاقا نیازمند آن خدمات هستند نادیده گرفته شده‌اند.

به طور معمول در برنامه‌های دولت الکترونیک، سالمندان یکی از گروه‌های مورد هدف برای بهره‌وری عادلانه از خدمات الکترونیک هستند. بر این اساس در کنار توسعه زیرساخت‌های دیجیتال و ارائه آنلاین خدمات، این هدف از طریق اقداماتی مانند آموزش‌های الکترونیکی و فرهنگ‌سازی استفاده از آن برای سالمندان قابل دستیابی است.

تجربه برخی از کشورهای توسعه‌یافته
در بریتانیا اما سالمندان، به جای مراجعه به کافی‌نت‌ها یا دستپاچگی در میانه زندگی الکترونیک، به سراغ مراکز محلی می‌روند که برایشان جایی برای آموزش دیجیتالی فراهم کرده‌اند. شبکه‌ای به نام «Online Centres Network» با بیش از ۵ هزار مرکز کوچک در محله‌های مختلف، که نه‌تنها دسترسی به اینترنت را ممکن کرده بلکه با کمک داوطلب‌ها، به سالمندان یاد می‌دهد چطور قبض پرداخت کنند، نوبت پزشک بگیرند یا ایمیل بزنند.

استرالیا هم راه‌حل خود را دارد. طرحی به نام «Be Connected» که مخصوص افراد بالای ۵۰ سال طراحی شده و در آن آموزش آنلاین و حضوری با هم ترکیب شده‌اند. کافی‌ است سالمندی بخواهد بفهمد بانکداری دیجیتال چطور کار می‌کند یا چطور تماس تصویری بگیرد؛ صدها آموزش ساده و مرحله‌به‌مرحله برایش در نظر گرفته شده و هزاران سازمان محلی در سطح کشور هستند که به‌صورت رایگان به او آموزش می‌دهند. در آمریکا هم «SeniorNet» از دهه ۱۹۸۶ همین مسیر را دنبال کرده: داوطلبانی که از جامعه می‌آیند تا فناوری را به سالمندان، با زبان خودشان آموزش دهند.

اما در ایران مشاهدات و روایت‌ها نشان از فراموشی این بخش از جامعه دارد. توسعه خدمات الکترونیک دولت که از جمله اهداف اصلی آن دستیابی به بهبود بهره‌وری، کیفیت و کاهش هزینه‌ها بود، امروزه برای بخش قابل توجهی از جامعه یعنی سالمندان بیش از هرکس دیگری ناملموس است. حال که بیش از دو دهه از شروع دولت الکترونیک گذشته است شاید وقت آن رسیده باشد دولت زمانی را هم برای آموزش همراه کردن کسانی که از این مسیر جا مانده‌اند،بگذارد.