ICTna.ir – اپراتور بریتانیایی ودافون سرویس «فقط یک بار بپرس» را راه‌اندازی کرده است که قرار است با عدم نیاز مشتریان به انتظار پشت خط یا سرگردانی آنها بین چندین اپراتور، تعامل با آن را کمتر آزاردهنده کند.

به گزارش گروه اخبار خارجی آژانس خبری فناوری اطلاعات و ارتباطات (ایستنا)، به طور خلاصه، هدف این است که یک نفر از ابتدا تا انتها به درخواست مشتری رسیدگی کند تا مشکل حل شود. وودافون با افتخار می‌گوید که این «استاندارد جدیدی را در خدمات مشتری برای صنعت تعیین می‌کند و هدف آن حل سریع و بدون دردسر هرگونه سوالی است.»

ایده این است که این رویکرد، انتظار پشت خط، تکرار مشکل برای افراد مختلف و نیاز به پیگیری برای دریافت به‌روزرسانی‌ها را از بین می‌برد. وودافون می‌گوید اگر مشکل هر چه که باشد، فوراً حل نشود، همان شخص از وودافون با مشتری تماس می‌گیرد و به‌روزرسانی‌ها را تا زمان حل مشکل ارائه می‌دهد.

سرویس «فقط یک بار بپرس» از طریق اپلیکیشن ودافون قابل دسترسی است که در آن مشتریان می‌توانند به جای گوش دادن مداوم به موسیقی‌های بی‌کیفیت که از طریق تلفن پخش می‌شوند، در اوقات فراغت خود به آن دسترسی داشته باشند و به به‌روزرسانی‌ها پاسخ دهند. این سرویس همچنین از طریق وب‌سایت و از طریق یک تماس تلفنی معمولی قابل دسترسی است.

با این اوصاف، بسته به ماهیت مشکل، ممکن است مشتری به یک تیم متخصص ارجاع داده شود. در متن این اطلاعیه آمده است: در این موارد، تیم‌های ما روند کار را برای شما توضیح می‌دهند و به شما اطلاع می‌دهند که چگونه می‌توانید از طریق تلفن با یکی از اعضای تیم متخصص تماس بگیرید تا مشکل خود را حل کنید. به عنوان مثال، اگر مشکل شما مربوط به پشتیبانی فنی پیچیده، پشتیبانی تخصصی یا مشکلات مربوط به پهنای باند خانگی/جابجایی باشد، شما را به تیم دیگری ارجاع می‌دهیم.

اگر پس از آن اپراتور نتواند خدماتی را که وعده داده است ارائه دهد، ظاهراً مشتریان می‌توانند بدون هیچ هزینه‌ای از قرارداد خارج شوند. متن موجود در اطلاعیه، این موضوع را به این صورت توضیح می‌دهد: «اگر خدمات مشتری برای مدت زمان نامعقولی به طور قابل توجهی کاهش یابد، آنها می‌توانند بدون پرداخت هزینه فسخ زودهنگام، زودتر از موعد از قرارداد خارج شوند.»

راب وینترشلدن، مدیر بخش مشتریان وودافون تری، گفت: «وقتی صحبت از مشتریان می‌شود، هدف ما ساده است: می‌خواهیم بهترین باشیم. ما می‌خواهیم استاندارد طلایی را برای خدمات مشتری تعیین کنیم و به همین دلیل است که طرح «فقط یک بار بپرسید» را راه‌اندازی کرده‌ایم.»

«فقط یک بار بپرس» بر اساس یک اصل بسیار ساده بنا شده است: وقتی مشتری به کمک نیاز دارد، یک بار از ما کمک می‌خواهد و ما آن را حل می‌کنیم. مشتریان می‌توانند به سادگی و به سرعت از طریق برنامه My Vodafone در هر زمانی به ما پیام دهند و مهم‌تر از همه، آنها فقط با یک نفر تا زمانی که درخواستشان حل شود، سر و کار خواهند داشت. دیگر خبری از انتظار پشت خط، انتقال تماس بین اپراتورها و تکرار کارها و شرح چندباره مشکل نیست به مشتریان اجازه می‌دهد تا به کار روزانه خود ادامه دهند، در حالی که ما به حل مشکل آنها ادامه می‌دهیم.

اگر نتوانیم فوراً به یک سؤال پاسخ دهیم، به‌طور فعال به مشتری پیام می‌دهیم و به‌روزرسانی‌ها را تا زمان رفع مشکل به او اطلاع می‌دهیم تا نگران نشود یا مجبور نباشد دنبال ما بگردد. علاوه بر این، اگر تمام راه‌ها را امتحان کنیم و نتوانیم خدماتی را که قول داده‌ایم ارائه دهیم، بدون هیچ هزینه‌ای به آنها اجازه می‌دهیم که بروند. طرح «فقط یک بار بپرس» سطح خدمات مشتری را ارتقا می‌دهد و راحت‌ترین و مطمئن‌ترین پشتیبانی موجود در بازار را به مشتریان ما ارائه می‌دهد.

این سرویس همچنین برای مشتریان تجاری کوچک/دفتر کار خانگی (SOHO) با ۱ تا ۹ کارمند در دسترس است.

زمان نشان خواهد داد که سیستم جدید در عمل برای مشتریان وودافون چقدر خوب کار می‌کند. اما جدا از هر چیز دیگری، دیدن نوآوری‌ای که برای کارآمدتر/کمتر آزاردهنده کردن تعاملات انسانی طراحی شده است، نه صرفاً در مورد هوش مصنوعی، دلگرم‌کننده است.