ICTna.ir – شرکت ویرجین مدیا O2 (VMO2) پس از شناسایی نقص‌های سیستماتیک تاریخی توسط آفکام در رابطه با مهاجرت مشتریان آسیب‌پذیر به صدای دیجیتال، در حالت تدافعی قرار گرفته است. در نتیجه، شرکت مخابرات بریتانیا ۲۳.۸ میلیون پوند جریمه شده است.

به گزارش گروه اخبار خارجی آژانس خبری فناوری اطلاعات و ارتباطات (ایستنا)، طبق گزارش آفکام، بین آگوست ۲۰۲۲ و پایان ۲۰۲۳، زمانی که VMO2 در حال آماده شدن برای تغییر از PSTN قدیمی به خدمات تلفنی مبتنی بر IP بود، نتوانست وضعیت کاربران مراقبت از راه دور را به درستی شناسایی و ثبت کند.

این امر منجر به «شکاف‌های قابل توجهی» در فرآیند غربالگری آن شد، به این معنی که مشتریان آسیب‌پذیر که در فرآیند مهاجرت مشارکت نکرده بودند، در معرض خطر مستقیم آسیب قرار گرفتند، زیرا دستگاه‌های مراقبت از راه دور آنها قادر به اتصال به مراکز نظارت بر آلارم نبودند.

این به آن معنا نیست که VMO2 به مشتریان کمک نکرده تا برای این تغییر آماده شوند، بلکه به این معناست که در برخی موارد، نتوانسته با برخی از کاربران مراقبت از راه دور که به هیچ نوع اعلانی، چه از طریق پست، ایمیل، تلفن، پیامک یا در برخی موارد، به در خانه پاسخ نداده بودند، ارتباط برقرار کند.

متعاقباً VMO2 به آفکام در مورد «تعدادی حادثه جدی» مربوط به مهاجرت مشتریان مراقبت از راه دور در نوامبر و دسامبر 2023 اطلاع داد و این نهاد نظارتی را بر آن داشت تا در این مورد تحقیق کند.

ایان استراهورن، مدیر اجرایی آفکام، گفت: «این غیرقابل قبول است که مشتریان آسیب‌پذیر در معرض خطر مستقیم آسیب قرار گرفته و از پشتیبانی مناسب ویرجین مدیا محروم شوند، آن هم در حالی که باید یک ارتقاء امن و سرراست به خدمات تلفن ثابت آنها می‌بود.» «جریمه امروز برای شرکت‌ها روشن می‌کند که اگر از مشتریان آسیب‌پذیر خود محافظت نکنند، می‌توانند انتظار داشته باشند که با اقدامات اجرایی مشابهی روبرو شوند.»

این فقط مربوط به VMO2 نیست، بلکه دولت و صنعت به طور کلی در روزهای اولیه تغییر، عملکرد درخشانی نداشتند.

شرکت BT، که در حال حاضر در این سمت قرار دارد، هنگام شروع فرآیند مهاجرت در سال ۲۰۲۲ با واکنش منفی عمومی مواجه شد که در نهایت منجر به توقف این طرح در سال ۲۰۲۳ پس از دخالت دولت شد. این ایده که در صورت قطع برق، سرویس مکالمه تلفنی ثابت از دسترس خارج شود و به طور بالقوه ارتباط مشتریان مسن و آسیب‌پذیر را قطع کند، به طور ملایم ناخوشایند بود.

همچنین مسئله مهم عدم دسترسی مشتریان فقط با صدا و کاربران دستگاه‌های قدیمی‌تر مراقبت از راه دور به خدمات وجود داشت.

تا نوامبر سال گذشته طول کشید تا دولت و صنعت، حمایت از کاربران مراقبت از راه دور را نهایی کنند و راه را برای از سرگیری روند مهاجرت هموار کنند .

سخنگوی VMO2 گفت: «اگرچه از نظر تاریخی اکثر مهاجرت‌ها بدون مشکل انجام شده‌اند، ما می‌دانیم که همه چیز را درست انجام نداده‌ایم و از آن زمان به مشکلات مهاجرت شناسایی شده توسط Ofcom رسیدگی کرده‌ایم.»

«ایمنی مشتریان ما همیشه اولویت اصلی ما است و پس از بررسی کامل که از سال ۲۰۲۳ آغاز شد، ما در حال حاضر بسته جامعی از بهبودها و پشتیبانی پیشرفته برای مشتریان آسیب‌پذیر از جمله ارتباطات بهبود یافته، پشتیبانی بیشتر در منزل و بررسی‌های گسترده پس از مهاجرت و همچنین همکاری با صنعت و دولت در یک کمپین مشترک آگاهی‌بخشی ملی را معرفی کرده‌ایم.»

در واقع، VMO2 در سپتامبر 2024 با انجمن خدمات مراقبت مبتنی بر فناوری (TEC) همکاری کرد تا پشتیبانی بهتری را برای کاربران مراقبت از راه دور که در حال گذر از فرآیند مهاجرت هستند، ارائه دهد.

همچنین، نظارت بر اختلاف تماس را برای شناسایی هرگونه تغییر در الگوهای استفاده از تلفن پس از تغییر، معرفی کرده و آموزش‌های بیشتری را برای مهندسان فراهم کرده است.

در حالی که به نظر می‌رسد VMO2 پس از اتفاقات ناگوار قبلی، اوضاع خود را سر و سامان داده است، زمان جریمه برای شرکتی که اخیراً تلاش هماهنگی برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان داشته، نامناسب است.