گزارش تازه «روندهای عامل‌های هوش مصنوعی در سال ۲۰۲۶» از گوگل کلود، بخش زیرساخت ابری شرکت گوگل، تغییری عمیق را در شیوه کار سازمان‌ها روایت می‌کند؛ تغییری که در آن «عامل‌های هوش مصنوعی» یا AI Agents از ابزارهای کمکی ساده فراتر رفته و به بازیگران فعال در فرایندهای کاری تبدیل می‌شوند.

گوگل کلود در پست وبلاگی مربوط به این گزارش تاکید می‌کند که تحول مبتنی بر عامل‌ها دیگر مربوط به آینده دور نیست و به زودی باید در انتظار ارزش تجاری ملموس این ابزارها باشیم. بر اساس این گزارش، پنج روند کلیدی در سال ۲۰۲۶ شیوه کار، بهره‌وری و تعامل سازمان‌ها با مشتریان و حتی امنیت را دگرگون می‌کند.

طبق پیش‌بینی گوگل عامل‌های هوش مصنوعی در اولین مرحله بهره‌وری فردی را افزایش می‌دهند. این عامل‌ها اکنون می‌توانند یک هدف کلی را درک کرده و برای رسیدن به آن یک برنامه چندمرحله‌ای طراحی کنند و سپس تحت نظارت انسان، اجرای آن را بر عهده بگیرند.

در نتیجه همین تحول، تغییر نقش کارکنان از مسئول وظایف تکراری به هدایت‌کنندگان استراتژیک کار تغییر می‌کند و بهره‌وری به حد قابل توجهی افزایش می‌یابد.

نمونه‌های عملی نیز نشان می‌دهد این روند صرفا محدود به نظریه نیست و نمونه‌هایی از آن را در عمل نیز مشاهده کرده‌ایم. گوگل در پست وبلاگی خود به شرکت مخابراتی Telus اشاره می‌کند که بیش از ۵۷ هزار کارمند آن به‌طور منظم از ابزارهای هوش مصنوعی استفاده می‌کنند و به‌طور متوسط در هر تعامل حدود ۴۰ دقیقه در زمان خود صرفه‌جویی دارند.

در سوی دیگر، شرکت Suzano، بزرگ‌ترین تولیدکننده خمیر کاغذ جهان، با توسعه یک عامل هوش مصنوعی مبتنی بر جمینای پرو توانسته پرسش‌های زبانی کارکنان را مستقیما به کد SQL تبدیل کند و زمان موردنیاز برای انجام پرسش‌های ۵۰ هزار کارمند تا ۹۵ درصد کاهش دهد.

روند دوم مربوط به شکل‌گیری «رویه‌های کاری مبتنی بر عامل‌‌ها» است. برخلاف چت‌بات‌های سنتی که تنها پاسخگوی پرسش کاربران هستند، عامل‌های هوش مصنوعی قادر به همکاری با یکدیگر هستند و می‌توانند وظایف را میان خود تقسیم و به همین وسیله فرایندهای پیچیده و چندمرحله‌ای را به طور کامل به انجام برسانند.

گوگل انتظار دارد که در سال ۲۰۲۶، سازمان‌ها بر اساس نیازهای خاص خود به اتصال عامل‌ها بپردازند و اجرای کامل برخی از فرایند‌های تجاری را به آن‌ها بسپارند. از این رو شرکت Salesforce و گوگل کلود برای توسعه عامل‌های میان‌پلتفرمی بر پایه پروتکل Agent2Agent یا A2A با یکدیگر همکاری کرده‌اند و برای ایجاد یک زیرساخت باز و قابل تعامل برای «سازمان‌های عامل‌محور» آینده تلاش می‌کنند.

سومین تحول مهم را مشتریان در تجربه خود تجربه می‌کنند. گزارش گوگل کلود پیش‌بینی می‌کند که دوران چت‌بات‌های مبتنی بر دستور و رویکرد واکنشی در بخش خدمات مشتریان به پایان رسیده و عامل‌های هوش مصنوعی امکان تجربه‌های ایده‌آل را همانند همراهان انسانی امکان‌پذیر می‌سازند.

عامل‌های هوش مصنوعی با تحلیل حجم عظیم داده‌ها و شناخت دقیق هر مشتری، می‌توانند خدماتی شخصی‌سازی‌شده را تقریبا در لحظه در اختیار مشتریان بگذارند. شرکت Danfoss، یکی از تولیدکنندگان بین‌المللی، در حال حاضر از عامل‌های هوش مصنوعی برای پردازش سفارش‌های مبتنی بر ایمیل استفاده می‌کند و این شرکت موفق شده تا ۸۰ درصد تصمیم‌های تراکنشی را خودکارسازی کند و زمان پاسخ‌گویی به مشتریان را از ۴۲ ساعت به تقریبا لحظه‌ای کاهش دهد. این مثال عملی نشان می‌دهد که عامل‌ها نه‌تنها هزینه‌ها را قادر به کاهش هزینه‌ها هستند، بلکه سطح خدمات ارائه شده به مشتریان را نیز تا حد قابل توجهی افزایش می‌دهند.

چهارمین حوزه دگرگونی مربوط به بخش امنیت سایبری است. گوگل کلود می‌گوید مراکز عملیات امنیتی یا SOCها سال‌هاست با حجم بالای هشدارها و داده‌ها دست‌وپنجه نرم می‌کنند و همین مساله به خستگی کارکنان و افزایش خطا در بخشی حیاتی برای سازمان‌ها منجر شده است.

عامل‌های هوش مصنوعی می‌توانند با کاهش بار کاری و انجام بسیاری از وظایف زمان‌بر مانند اولویت‌بندی هشدارها، بررسی اولیه تهدیدها و حتی واکنش‌های ابتدایی به کاهش بار کاری و افزایش دقت کارکنان کمک کنند. گوگل کلود در این بخش نیز به مثال بانک Macquarie اشاره می‌کند که با استفاده از عامل‌های هوش مصنوعی در امنیت و مقابله با تقلب توانسته ۳۸ درصد کاربران را تنها با خدمات خودسرویس اداره کند و ۴۰ درصدی از هشدارهای اشتباه را کاهش دهد.

گزارش گوگل پیش‌بینی می‌کند که در سال ۲۰۲۶ نقطه عطفی را در این بخش تجربه می‌کند و عامل‌ها بخش عمده وظایف زمان‌بر بخش امنیت را بر عهده می‌گیرند و به تحلیلگران انسانی اجازه می‌دهند بر شکار تهدیدها و طراحی دفاع‌های پیشرفته تمرکز کنند.

پنجمین و شاید بنیادی‌ترین روند از نگاه گوگل کلود، تمرکز شرکت‌ها بر تربیت نیروی کار برای همراهی با عصر «هوش مصنوعی» است. به گفته گوگل خرید فناوری به‌تنهایی برای بهبود بهره‌وری و بهره‌برداری کامل کافی نیست و انسان‌ها همچنان برگ برنده سازمان و شرکت‌ها هستند.

از این رو گوگل پیش‌بینی کرده است که در سال ۲۰۲۶، سازمان‌ها به‌تدریج از آموزش‌های مقطعی و سطحی فاصله گرفته و به سمت برنامه‌های یادگیری مستمر، منعطف و عملی حرکت می‌کنند. این برنامه‌های آموزشی به کارکنان اجازه می‌دهد تا در عمل به کار با عامل‌های هوش مصنوعی بپردازند و مهارت‌های لازم را با سرعت و عمقی متناسب با نیازهای شغلی خود یاد بگیرند.

هدف نهایی از نگاه گوگل ایجاد فرهنگی است که در آن همکاری انسان و عامل هوش مصنوعی به یک مهارت پایه تبدیل شود، نه یک مزیت خاص.

در نگاه کلی گزارش گوگل کلود پیش‌بینی می‌کند که عامل‌های هوش مصنوعی در سال ۲۰۲۶ از جایگاه یک ابزار پیشرفته فراتر رفته و به بخشی جدایی‌ناپذیر از ساختار سازمان‌ها تبدیل می‌شوند. از افزایش بهره‌وری فردی گرفته تا خودکارسازی فرایندهای پیچیده، ارتقای تجربه مشتری، تقویت امنیت و بازآفرینی مهارت‌های نیروی کار، این عامل‌ها در واقع از نگاه گوگل معنای «کار» را به تدریج بازتعریف می‌کنند و این تحول، باعث عبور از وعده‌ به عمل و مشاهده ارزش اقتصادی و عملی هوش مصنوعی در روزمره سازمان‌ها می‌شود.

گوگل در حالی یک تحول عملی را مبتنی بر عامل‌‌های هوش مصنوعی در سال آینده میلادی پیش‌بینی می‌کند که گزارشی از پژوهشگران MIT می‌گوید شکاف یادگیری باعث شده تا تنها ۵ درصد پروژه‌های آزمایشی شرکت‌ها برای استفاده از هوش مصنوعی با موفقیت همراه شود. تحلیلگران بانک گلدمن ساکس نیز به پذیرش پایین‌تر از انتظار این فناوری در بخش سازمانی اشاره کرده‌اند اما شرکت‌های هوش مصنوعی تمرکز ویژه‌ای بر مشتریان سازمانی به عنوان یکی از مجاری درآمد اصلی دارند و انتروپیک، گوگل و اوپن‌ای‌آی در این بخش با یکدیگر رقابت می‌کنند.