قطع اینترنت دامن پلتفرمهای خدمت در محل را هم گرفت
بحرانهای پیدرپی و قطع اینترنت، پلتفرمهای خدمت در محل را به آینهای از حالوهوای جامعه تبدیل کردهاند. جایی که افت تقاضا دیگر فقط نشانه فشار اقتصادی نیست، بلکه بازتابی از شرایط بیثبات و ناامیدکننده اجتماعی است. درست در سه ماهه پایانی سال که این کسبوکارها و کارگران وابسته به این پلتفرمها باید به اوج درآمد پایان سال خود نزدیک میشدند، قطع اینترنت این الگوی سنتی را بههم زد و کاهش تقاضا را به مسئلهای فراتر از رکود اقتصادی تبدیل کرد.
بهمن امام، مدیرعامل آچاره، در توضیح تاثیر بحرانها بر آچاره، کاربران و اکوسیستم موثر از سرویسهای آچاره میگوید: «هر زمان که سیگنالی از ناآرامی و بیثباتی وارد جامعه میشود، نخستین اثر آن در آچاره با افت سفارشها خود را نشان میدهد. در واقع سفارشها در آچاره نقش نوعی دماسنج اجتماعی را دارند. هرچه حضور مردم در جامعه همراه با امید و احساس ثبات بیشتر باشد، عملکرد کسبوکارها نیز بهبود پیدا میکند و در مقابل، با افزایش تنش و ناآرامی، تقاضا کاهش یافته یا متوقف میشود.»
او در این باره توضیح میدهد: «ابتدای اعتراضات دیماه، آچاره با افت سفارش مواجه شد و این روند مشابه الگوهایی است که در سالهای گذشته نیز تجربه کردهایم. پنجشنبه ۱۸ دی که تمام راههای ارتباطی از حوالی ساعت ۸ شب قطع شد و تا بعدازظهر روز بعد ادامه داشت نقطه اوج این بحران بود. در این بازه، تقاضا به صفر مطلق رسید و سیستم عملاً امکان ثبت سفارش نداشت. تنها خطوط تلفنی برقرار بود و مشتریان میتوانستند بهصورت تلفنی سفارش ثبت کنند، اما در عمل طی دو هفته بعد از بحران، توسعه محصول، بهروزرسانیها و ویژگیهای جدید تقریباً متوقف شد .چون هرچند بسیاری از سیستمها داخل ایران میزبانی میشوند، اما ابزارهای کاری تیم فنی، از گیتها گرفته تا حتی ابزارهای مورد استفاده تیم مارکتینگ، همگی به اینترنت بینالملل وابستهاند و با قطعی اینترنت عملاً از کار افتادند.»
طبق گفته امام هرچند پس از بازگشت اینترنت، سایت دوباره در دسترس قرار گرفته اما هنوز سفارشها به سطح پیش از بحران بازنگشتهاند و در مقایسه با بهمن سال گذشته و اواخر دیماه، فاصله محسوسی را تجربه میکنند. او با اشاره به آمار رشد پیشین این پلتفرم میگوید: «ما در ماههای قبل نسبت به مدت مشابه سال گذشته رشد حدود ۵۰ درصدی داشتیم، اما در این مقطع نهتنها آن رشد را نداریم، بلکه نسبت به سال قبل هم با کاهش مواجه شدهایم. بحران دیماه از جهاتی حتی آسیبزنندهتر از جنگ ۱۲روزه بوده است. در جنگ ۱۲روزه قطعی کامل وجود نداشت، اما در بحران دیماه، کسبوکار با قطعی کامل و شرایطی مواجه بود که هیچ تصوری از پایان شرایط وجود نداشت.»
مدیرعامل آچاره با اشاره به اهمیت ماههای پایانی سال برای کسبوکارهای خدماتی میگوید: «الگوی پایان سال امسال بهشدت به هم ریخته است. در حالی که آچاره در آذرماه نسبت به آذر سال گذشته حدود ۵۰ درصد رشد داشت، در بهمن و اسفند این روند متوقف شد. چشمانداز ۴۰ روز پایانی سال را چندان امیدوارکننده نمیدانیم و معتقدیم فشارهای اقتصادی و روانی باعث شده بسیاری از مشتریان از خدماتی مانند نظافت، تعمیرات یا بازسازی صرفنظر کنند یا انجام این کارها را به تعویق بیندازند.»
امام معتقد است این کاهش تقاضا فقط ریشه اقتصادی ندارد و عوامل ذهنی و روحی نیز نقش پررنگی ایفا میکنند. به گفته او، بسیاری از افراد حالا از لحاظ روحی آمادگی استفاده از خدمات را ندارند و بخشی از نیروهای کار نیز بهدلیل آسیبهای مستقیم یا داغدار شدن، امکان فعالیت عادی را از دست دادهاند. او به بعد انسانی و اجتماعی بحران اشاره میکند و میگوید: این بار کسبوکارها هم با نوعی «سوگ جمعی» مواجه بودهاند؛ وضعیتی که نهتنها کارکنان داخلی، بلکه تکنسینها، کارگران و نیروهای عملیاتی بیرون از سازمان را نیز درگیر کرده است. آچاره تلاش کرده در حد توان، برنامههای حمایتی برای کارکنان خود اجرا کند؛ از برگزاری جلسات مختلف برای تقویت همدلی و کاهش احساس تنهایی گرفته تا فراهمکردن شرایط دورکاری و تأمین تجهیزات موردنیاز.»
به گفته او، با وجود افت شدید سفارشها، آچاره تلاش کرده اثرات منفی بحران را تا حد امکان به داخل سازمان منتقل نکند و اجازه ندهد فشار مالی به کارکنان برسد. امام تأکید میکند: «در این دوره، نه تعدیل نیرو انجام شده و نه حقوقها با تأخیر پرداخت شده است. سعی کردیم این افت سفارش را داخل خود سازمان هضم کنیم و به نیروهای انسانیمان منتقل نکنیم. اما روشن است که تداوم چنین وضعیتی برای هیچ کسبوکاری قابل تحمل نخواهد بود.
وضعیت هنوز هم عادی نشده است
حمید طهماسبی مدیرعامل خدمت از ما هم در توضیح تاثیرات بحرانهایی که پیاپی کسب و کارهای ایرانی را تهدید میکند به پیوست توضیح میدهد: جنگ دوازدهروزه درآمد خدمت از ما را هم بهشدت کاهش داد اکنون هم که صحبت میکنیم وضعیت عادی نشده است. حالا در خدمت از ما تمرکزمان را در حل مسائل معطوف به ایجاد استقامت روحی و روانی برای گروه قرار دادهایم تا بتوانیم در طول رخدادهای بحرانی، روحیه نیروهای انسانی را حفظ کنیم و دچار ریزش نشویم از جهت دیگر بتوانیم برنامهریزیهای مالی شرکت را به خوبی مدیریت کنیم.
او ادامه میدهد: «در زمان قطعی اینترنت تمام افراد شرکت موظف شدند تا با کاربران متخصص تماس بگیرند تا آنها بدانند پلتفرم در زمان بحران هم کنار آنها حضور دارد؛ نتیجه این اقدام انتقال حس خوب به این گروه از کاربران بود. معمولا استراتژی حل مسئله من این است که در لحظه چگونه میتوان مشکلات را حل کرد.»
طهماسبی درباره تاثیرات مستقیم این بحرانها بر خدمت از ما اضافه میکند: «بدیهی است که بحرانها روندهای عادی کار را برهم میزنند برخی از حوزههای خدماتی ماهیتی دارند که در طول بحرانها متوقف میشوند اما بعد از عادی شدن اوضاع آنها هم به وضعیت عادی خود برمیگردند؛ مانند خدمات اسبابکشی یا نظافت؛ اما خدمات دیگری هستند که کاربر در انجام آنها مردد است و بحران او را از انجام کار منصرف میکند، مثل بازسازی ساختمان. درهرصورت گستردگی خدمات و سرویسها در پلتفرمی مثل ما به قدری بالا است که نمیتوان یک خط فکری را در خدمات شناسایی کرد اما به صورت کلی در هر دوره بحرانی شاهد افت میزان ارائه خدمات و افت درآمد بودهایم. این بار هم از این قاعده مستثنی نبودهایم.
ضربههای مهلک به اکوسیستم اقتصاد دیجیتال ادامه دارد
فرید آیت، مدیرعامل سنجاق، با اشاره به اختلالهای گسترده روزهای ابتدایی بحران دیماه میگوید: « در چند روز اول، اختلالها بهقدری شدید بود که حتی امکان راهنمایی درست تکنسینها نیز بهسختی فراهم میشد. هم در ثبت سفارش و هم در ارتباط با نیروهای متخصص، مشکلات جدی وجود داشت و این وضعیت مستقیماً بر درآمد کارگران و تکنسینها اثر گذاشت.»
او توضیح میدهد: «سرویس سنجاق بهشدت به گوگل وابسته است و بخش عمده ترافیک و سفارشها از این مسیر تامین میشود. هرچند در یکی دو سال اخیر با انجام تبلیغات، بخشی از ثبت سفارشها از طریق اپلیکیشن و کافهبازار انجام میشد، اما با قطعی اینترنت، ترافیک ورودی از گوگل تقریباً به صفر رسید. حتی پس از بازگشت نسبی اینترنت، ضربه اصلی ادامهدار بود؛ چراکه تا حدود یک هفته قبل، وضعیت بهگونهای بود که کاربران داخل ایران میتوانستند گوگل را ببینند، اما گوگل عملاً کاربران و سایتهای ایرانی را نمیدید.این موضوع باعث شد سنجاق بار دیگر ضربه سنگینی بخورد. ما سرمایهگذاری میکنیم، زیرساخت میسازیم، اما یکبار خود مسیر قطع میشود و یکبار هم بهخاطر چیزی که تقصیر ما نیست، تنبیه میشویم.»
او توضیح میدهد: «هر افتی در ترافیک، بلافاصله به تماسهای متعدد تکنسینها منجر میشود. متخصصها و کارگران با سنجاق تماس میگیرند و میگویند زندگیشان تحت تاثیر قرار گرفته و درآمدشان کاهش یافته است و از پلتفرم میخواهند اگر مجرای جایگزینی وجود دارد، معرفیشان کند. سنجاق تلاش کرده تا حد امکان، این نیروها را راهنمایی کند یا به مسیرهای دیگری هدایت کند، حتی اگر آن مسیر مستقیماً به درآمدی برای خود سنجاق منتهی نشود، اما واقعیت این است که سختی این شرایط بهصورت مستقیم به پلتفرم و متخصصان لطمه میزند.»
آیت یکی از ناراحتکنندهترین ابعاد این بحران را همزمانی آن با سه ماه پایانی سال میداند؛ دورهای که معمولاً اوج کاری هم برای پلتفرمها و هم برای کارگران خدماتی است. او میگوید: « در شرایطی که بسیاری از متخصصها چشم امیدشان به درآمد بهمن و اسفند بوده، این بحران ضربه سنگینی به فرایند کاری سنجاق وارد کرد. اوج کاری سنجاق معمولاً در بهمنماه است، اما در ده روز اول این ماه، درآمد و تولید لید برای متخصصها دقیقاً به نصف میزان مورد انتظار رسید.»
مدیرعامل سنجاق برآورد میکند که کاهش سفارشها در بهمن امسال نسبت به بهمن سال گذشته چیزی بین ۴۰ تا ۵۰ درصد باشد. او میگوید: «پیشبینی دقیق برای ۴۰ روز باقیمانده سال سخت است، چون وضعیت اینترنت مدام در نوسان است؛ همین بیثباتی، برنامهریزی را دشوار کرده است. در واقع این سوال جدی برای همه مدیران پیش آمده که آیا ادامه دادن در چنین شرایطی منطقی است یا نه اگر این روند به این شکل باشد که بحرانها هر دو ماه یکبار تکرار شوند و هر بار فاصله بحرانها کمتر شود، واقعا تاب آوری حتی کسب و کارهایی مثل ما که بالغ شدهاند هم سخت و سختتر میشود.»