گارتنر عرضه کنندگان راهکارهای خدمات مشتری را وارد مربع جادویی کرد
شرکت پژوهشی گارتنر جدید‌ترین گزارش تحلیلی خود را که به مربع جادویی معروف است، منتشر کرده است. گارتنر در این گزارش به بررسی و رتبه بندی عرضه کنندگان ابزارهای خدمات مشتری تحت وب پرداخته است.
به گزارش وب سایت cmswire، مربع جادویی یک ابزار تحلیلی است که گارتنر در آن به ارزیابی شرکت‌های عرضه کننده محصولات و خدمات آی تی می‌پردازد. گارتنر در این روش بر مبنای دو معیار به ارزیابی و رتبه بندی شرکت‌های عرضه کننده می‌پردازد: یکی بینش و برنامه‌ای که این شرکت‌ها برای آینده دارند و دیگری توانایی عمل به این برنامه‌ها. سپس شرکت‌های مختلف را بر اساس امتیازی که کسب کرده‌اند در یکی از چهار خانه مربع جادویی قرار می‌دهد. این مربع دارای چهار خانه به شرح زیر است: پیشرو‌ها، رقابت جویان، رویا بین‌ها و ریزنقش‌ها.
گارتنر در گزارش جدید خود عرضه کنندگان ابزارهای تحت وبِ خدمات مشتری را که جزئی از راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) محسوب میشود، مورد ارزیابی قرار داده است. در این گزارش، شرکت‌هایی مثل ای گین (eGain)، اوراکل، رایت ناو، کانا و موکسی سافت ویر در ردیف شرکت‌های پیشرو در این بازار جای گرفته‌اند. در مربع جادویی گارتنر، پیشرو به شرکت‌هایی گفته میشود هم بینش و برنامه کامل‌تری دارند و هم توانمندی زیادی برای عمل به برنامه و بینش خود دارند.
آوایا، اینتراکتیو اینتلیجنس، آرتیفیشل سالوشن و پرزنس تکنولوژی نیز از جمله شرکت‌هایی هستند که گارتنر آن‌ها را در دسته رویابین‌ها جای داده است، یعنی شرکت‌هایی که بینش و برنامه کاملی برای فعالیت در بازار راهکارهای خدمات مشتری تحت وب دارند اما از توانایی لازم برای تحقق برنامه‌های خود برخوردار نیستند.
گارتنر شرکت جنی سیس (Genesys) را نیز در دسته رقابت جویان قرار داده است. رقابت جویان به شرکت‌هایی گفته میشود که برنامه و بینش صحیحی از آینده ندارند، اما از توانایی خوبی برای عمل به برنامه‌ها و تصمیمات خود برخوردارند. به نظر گارتنر این شرکت‌ها تصور چندان دقیقی از آینده صنعت خود ندارند.
در مربع جادویی جدید گارتنر، شرکت‌های سپ، آنبوتو، اپتیکا و کانا اکسپرس نیز در ردیف شرکت‌های ریزنقش قرار گرفته‌اند؛ شرکت‌هایی که نه برنامه مشخصی برای آینده دارند و نه از توانایی لازم برای عمل به برنامه‌های احتمالی خود برخوردارند.