از اختلالات اینترنتی به کجا شکایت کنیم؟
نارضایتی کاربران از کیفیت خدمات اینترنتی که دریافت می‌کنند، موضوع تازه‌ای نیست و در این میان هیچگاه خسارتی بابت اختلالات و قطع و وصل شدن‌های مکرر به افراد پرداخت نشده اما با این وجود سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی بخشی را به شکایات مردمی اختصاص داده است.
بحث نارضایتی کاربران از اینترنت موضوعی است که شاید قدمت آن به اندازه ورود اینترنت به ایران باشد و گویی موضوع کندی و اختلال در اینترنت به امری عادی تبدیل شده و در اغلب موارد و یا حتی شاید در تمام موارد کاربران برای مشکلات ایجاد شده هیچ جریمه‌ای دریافت نمی‌کنند و در این میان کسی هم پاسخگو نیست که به طور مثال اگر مشترکی یک بسته یک ماهه اینترنت خریده و یا برای استفاده یک ماهه از اینترنت هزینه پرداخت کرده چرا باید چندین روز از ماه اختلال و قطعی داشته باشد؟!
چرا کاربران اینترنت برای قطعی ها خسارت نمی گیرند؟!
بر اساس قوانین سازمان تنظیم مقررات ارتباطات، قطعی‌های اینترنت مشترکان حدود تعیین شده‌ای دارد که درصورت تجاوز از این حدود شرکت ارائه‌کننده خدمات ملزم به پرداخت جریمه می‌شوند البته بی‌شک در این میان استثناء هم وجود دارد و برای برخی قطعی‌های بلندمدت اینترنت جریمه‌ای وجود ندارد اما به طور معمول اختلالات و قطعی‌هایی که این روزها کاربران با آنها دست و پنجه نرم می‌کنند ارتباط چندانی با استثنائات گفته شده که مواردی مانند حوادث طبیعی یا تغییر محل سکونت را در برمی گیرد ندارد.
اما با تمام این تفاسیر تاکنون شاید هیچ کاربری نباشد که بابت این اختلالات خسارت گرفته باشد چراکه بنا بر اعلام فعالان این حوزه معمولا در قراردادها، بحث پرداخت خسارت قید نشده و حتی در مواردی که مشکلات شرکتهای ارائه کننده اینترنت به بخشهای زیرساختی که متولی دولتی دارد هم مربوط میشود حتی خود این شرکتها در گرفتن خسارت ناکام می‌مانند.
با این وجود اواخر هفته گذشته، سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی به عنوان نهاد دولتی قانونگذار این حوزه این گونه اعلام کرد که ارائه‌دهندگان خدمات اینترنت ملزم هستند سرعت و کیفیت پهنای باند اینترنت را مطابق قرارداد و توافقنامه سطح خدمات (SLA) برای مشترکان تأمین کنند.
معاون نظارت و اعمال مقررات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در این زمینه گفت: در حوزه ارائه سرویسهای پرسرعت اینترنتی، بررسی و ارزیابی وضعیت و تناسب پهنای باند تأمین و عرضه شده از سوی دارندگان پروانه نشان می‌دهد فروش پهنای باند اینترنت و اینترانت از طرف شرکت مخابرات ایران در استان‌های کردستان و بوشهر، بیش از حد مجاز بوده و این موضوع باعث کاهش کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان این شرکت در این استان‌ها شده است.
البته بحث تقسیم پهنای باند میان جمعیتی بیش از حد تعیین شده به هیچ عنوان موضوع تازه‌ای نیست و طی این سالها همواره یکی از دلایل کندی اینترنت اینگونه اعلام شده که شرکتهای ارائه کننده اینترنت پهنای باند خود را بیش از حد تعریف شده به اشتراک می‌گذارند و به طور مثال اگر قرار است از پهنای باندی چهار مشترک استفاده کنند آن را بین هشت یا 10 کاربر تقسیم می کنند که درنهایت همین موضوع موجب کاهش سرعت می شود.
براساس قوانین تعریف شده در سازمان تنظیم مقررات رادیویی برای قطعی‌های غیر مجاز بسته به میزان آنها جریمه‌های پنج تا 100 درصد برای شرکتهای ارائه دهنده خدمات تعریف شده و شرکتها موظف شده‌اند در صورتی که در ارائه هر سرویس بیش از حد مجاز قطعی داشتند خسارت آن را در همان ماه پرداخت کنند.
حسن رضوانی با تأکید بر الزام رعایت قوانین و مقررات و ارائه سرویس در چارچوب مفاد پروانه و موافقتنامه سطح سرویس از سوی دارندگان پروانه اظهار کرد: رعایت نکردن کیفیت سرویس ارائه شده مطابق توافقنامه سطح خدمات به بهانه عدم تأمین پهنای باند لازم از سوی شرکت تأمین کننده بالادستی توجیه پذیر نبوده و تخلف محسوب میشود و رگولاتوری به منظور رعایت حقوق مشترکین اخطارهای لازم را برای توقف فروش سرویس، افزایش پهنای باند و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده برای شرکت مخابرات ایران صادر کرده است.
معاون نظارت و اعمال مقررات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی تصریح کرد: در اختیار نداشتن شرایط ، امکانات و تمهیدات لازم برای ارائه خدمات به متقاضیان جدید و ادامه فروش خدمات بدون در نظر گرفتن حقوق مشتریان از مصادیق کم‌فروشی است و در صورت استمرار این روند، موضوع به مراجع قانونی ذیربط جهت رسیدگی منعکس میشود.
البته در این اظهارات اشاره‌ای به سایر شرکتهای ارائه کننده اینترنت نشده و تنها به ذکر نام مخابرات بسنده شده است اما به هر صورت دریافت خسارت از شرکتهای ارائه کننده اینترنت و نظارت جدی‌تر بر کیفیت خدمات آنها شاید دیگر از نظر بسیاری از کاربران به نوعی رویا تبدیل شده باشد.
از مشکلات اینترنتی به کجا شکایت کنیم؟!
اما در مصاحبه‌ای که از سوی سازمان تنظیم مقررات منتشر شده از کاربران خواسته شده است شکایات خود در این زمینه را مطرح کنند که حال ممکن است در ذهن برخی از کاربران این سوال ایجاد شود که چگونه می توان این مباحث را پیگیری کرد؟!
سایت سازمان تنظیم مقررات ارتباطات در این زمینه مرجعی است که بخشی را به رسیدگی به شکایات مردمی اختصاص داده و بر روی این پایگاه کاربران می توانند از طریق مراجعه به آدرس www.cra.ir شکایات خود را طرح و پیگیری کنند.
بر روی قسمتی از این سایت که با عنوان «ثبت و پاسخگویی به شکایات» طراحی شده آمده است:
در راستای پایش و کنترل سرویسهای ارتباطی و فنآوری اطلاعات و رادیویی، شامل عرضه خدمات اینترنت رسا (ISP)، توزیع و عرضه اینترنت (ISDP)، ارائه خدمات عمومی انتقال داده ها از طریق خطوط تلفن کابلی (PAP)، ارائه خدمات عمومی انتقال داده از طریق ارتباطات ماهواره ای (SAP)، ارائه خدمات مخابراتی ارتباطات همراه بین المللی (GMPCS)، ارائه خدمات ارتباطات بی سیم مبتنی بر فناوری WiMAX، ارائه خدمات تلفن همراه و ثابت و ارتباطات داده‌ها (TCIو غیره)، راه اندازی شبکه و ارائه خدمات ارتباطات سیار (GSM)، ارائه خدمات عمومی تلفن ثابت، ارائه سرویس های پستی ودفاتر پیشخوان خدمات دولت، در تاریخ 22 خردادماه 90 تفاهم نامه ای بین سازمان تنظیم مقررات، پلیس فتا، سازمان تعزیرات حکومتی، سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولید کنندگان، سازمان فنآوری اطلاعات ایران، شرکت ارتباطات زیرساخت و سازمان نظام صنفی رایانه ای مبادله شد که یکی از اهداف مهم این تفاهم نامه تسهیل و تسریع در احقاق حقوق کاربران حوزه ICT و جلوگیری از سردرگمی آنها است که با ایجاد این سامانه به نتیجه رسیده است.
این سامانه بر اساس اطلاعات اولیه ثبت شده توسط کاربر و وظایف قانونی هر دستگاه، کاربر را به مبدا اصلی رسیدگی کننده به شکایت هدایت خواهد کرد.
مراحل ثبت و پیگیری شکایت در این سامانه به شرح ذیل است:
1- ابتدا با مراجعه به پایگاه اینترنتی اپراتور سرویس دهنده خود مراجعه و نسبت به تنظیم شکایت، دریافت کد رهگیری و پیگیری مراحل رسیدگی به شکایت خود اقدام کنید.
2- چنانچه پس از گذشت مدت 14 روز از اپراتور سرویس دهنده خود پاسخی دریافت نکرده و یا پاسخ دریافتی مورد قبول شما واقع نبود، شما می توانید با مراجعه به این سامانه و ارائه کد پیگیری که از پایگاه اینترنتی اپراتور خود دریافت کرده اید، نسبت به تنظیم شکایت اقدام کنید.
3- برحسب نوع و موضوع شکایت که شما در این سامانه انتخاب می کنید، شکایت شما به مناطق هفت گانه سازمان و یا یکی از اعضاء تفاهم نامه که صلاحیت رسیدگی به شکایت شما را دارند ارسال می شود.
4- شما همواره می توانید با وارد کردن کد پیگیری خود در قسمت پیگیری شکایت این سامانه نسبت به آگاهی از نتیجه شکایت خود اقدام کنید.
5- همچنین شما می توانید برخی از سوالات متداول را به همراه پاسخ ذکر شده در این قسمت سوالات متداول مشاهده کنید.
البته علاوه بر این موضوع دو ماه پیش وزیر ارتباطات هم در صحبتهای مختلف خود از طراحی سامانه‌ای برای ثبت مشکلات و شکایات مردمی در زمینه موبایل و اینترنت خبر داده بود که تاکنون خبری مبنی بر آغاز به کار این سامانه منتشر نشده است.