مریم عسگری –  دنیای اقتصاد : بحث گارانتی و خدمات پس از فروش برای کالاهای حوزه کامپیوتر و دیجیتال و به‌خصوص کالاهای گران‌قیمت، طی سال‌های اخیر مورد توجه متولیان بازار کامپیوتر قرارداشته و تلاش‌های بسیاری برای فرهنگ‌سازی در این زمینه شده است.

 تلاش‌هایی که نتیجه آن افزایش توجه خریداران به سمت کالای گارانتی‌دار و همچنین رشد و توسعه واحدهای ارائه خدمات پس از فروش با درجه کیفی مطلوب بوده است. بگذریم از اینکه بحث گارانتی‌های بی‌نام و نشان یا حتی کالاهای بدون گارانتی به قوت خود باقی است، اما این اواخر شاهد انتشار اخباری در رابطه با ارائه خدمات خاص و ویژه‌ای از سوی برخی از عرضه‌کنندگان نوت‌بوک و تبلت به مشتریان هستیم.

خدمات بیمه‌ای که بر سر قانونی و غیرقانونی بودن آن، بین اتحادیه صنف رایانه استان تهران، شرکت‌های ارائه‌کننده و برخی از نمایندگی‌ها و کارگزاران بیمه اختلاف‌نظر وجود دارد. 

این موضوع و دعوای اتحادیه و برخی از نمایندگی‌های بیمه و فعالان شرکتی و فروشگاهی موضوع گزارش این هفته‌ما است. اگر به این موضوع علاقه‌مندید و می‌خواهید بدانید خدمات بیمه‌ای کالاهای کامپیوتری شامل چه خدماتی است و اصلا چه فرقی با گارانتی و خدمات پس از فروش دارد و همچنین اگر می‌خواهید بدانید کالاهای کامپیوتری تحت چه شرایطی در پوشش بیمه قرار می‌‌گیرند و… این گزارش را بخوانید:

داستان بیمه‌ کالاهای کامپیوتری چیست؟

هفته گذشته خبرگزاری مهر در گفت‌وگوی کوتاهی با رئیس اتحادیه فناوران رایانه، بحث بیمه‌ کالاهای کامپیوتری را پیش کشید و میرمهدی در این گفت‌وگو نسبت به ارائه بیمه‌نامه‌های گوناگون از سوی فروشندگان به خریداران هشدار داده و حتی این اقدام را یک کلاهبرداری آشکار خواند. انتشار این خبر موجب اعتراض و حتی واکنش شدید برخی از نمایندگی‌های شرکت «بیمه ایران» و همچنین برخی از فعالان فروشگاهی و شرکتی حوزه کامپیوتر شد که به ارائه این بیمه‌نامه‌ها به عنوان خدمات ویژه یا خدمات طلایی می‌پرداختند.  اما با این حال رئیس اتحادیه صنف رایانه بر موضع خود پافشاری کرده و در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد» اعلام کرد: این اقدام (ارائه بیمه‌نامه برای کالاهای کامپیوتری) قطعا کلاهبرداری است و هیچ فروشنده‌ای حق ندارد بابت فروش کالاهای کامپیوتری بیمه‌نامه ارائه‌کند. به گفته میرمهدی؛ در این باره با بیمه مرکزی مذاکراتی صورت گرفته است و بیمه مرکزی اعلام کرده است که به هیچ وجه از فعالیت شرکت‌های بیمه در رابطه با ارائه بیمه‌نامه برای کالاهای کامپیوتری اطلاعی نداشته و کارگزاران بیمه خودسرانه اقدام به ارائه این بیمه‌نامه‌ها کرده‌اند. میرمهدی همچنین افزود: بر اساس اعلام بیمه مرکزی اصلا سرفصلی به عنوان «بیمه کالاهای کامپیوتری و تجهیزات الکترونیکی» وجود نداشته و ارائه این بیمه‌نامه‌ها غیرقانونی است. وی در رابطه با اعتراض نمایندگی‌های شرکت‌های بیمه و برخی از عرضه‌کنندگان کالاهای کامپیوتری در این‌باره گفت: اسناد و مدارک و صورت‌جلسه مذاکرات بین بیمه مرکزی و اتحادیه فناوران رایانه موجود است و براساس این اسناد اعلام می‌کنم، ارائه بیمه‌نامه برای کالاهای کامپیوتری کاملا غیرقانونی است.

این در حالی است که اداره نظارت بر بیمه‌های مسوولیت در این باره به «دنیای اقتصاد» اعلام کرده است: در این مورد در حال بررسی هستیم و نامه‌نگاری‌های لازم صورت گرفته‌است و منتظر نتیجه هستیم. این اداره از ارائه توضیحات بیشتر در این زمینه خودداری کرد و گفته‌های رئیس اتحادیه صنف رایانه را نه تایید و نه تکذیب کرد!

بیمه چیست و چه فرقی با گارانتی دارد؟

در مورد گارانتی و انواع خدماتی که به خریدار ارائه می‌شود قبلا بسیار گفته و شنیده‌ایم. در تعریف گارانتی همین بس که برخی از ایراد‌های دستگاه که ناشی از استفاده نادرست کاربر نباشد، تحت پوشش گارانتی قرار می‌گیرد. نتیجه اینکه اگر دستگاه کاربری به‌دلیل استفاده نادرست کاربر دچار ایراد شد باید بهای تعمیر یا جایگزینی قطعه را کاربر بپردازد. هزینه گارانتی معمولا بسته به قیمت کالا در حدود 50 تا 80 و نهایتا 100 هزار تومان است. و اما بیمه… به گفته محنتی، مسوول یکی از نمایندگی‌های شرکت بیمه ایران؛ بیمه کردن دستگاه به معنی جبران خسارت در مقابل تمام مشکلات و اتفاقاتی است که برای دستگاه رخ می‌دهد (به غیر از مواردی که شامل گارانتی می‌شوند) البته بنا به شرایطی!

به گفته وی؛ تعهدات بیمه‌ای برای نوت‌بوک شامل آتش‌سوزی، سرقت، صاعقه، انفجار، آب دیدگی، شکستگی، ضربه، نوسانات برق و… است. به گفته وی البته جبران خسارت در رابطه با سرقت و نوسانات برق بنا به شرایطی اتفاق می‌افتد. به عنوان مثال سرقت لپ‌تاپ باید در خانه یا محل کار و در صورت شکست حرز (ورود به زور و شکستن حفاظ و…) صورت گیرد. همچنین در مورد خسارت به‌دلیل نوسانات برق نیز باید این موضوع به تایید اداره برق منطقه مربوطه برسد. در غیراین‌صورت جبران خسارت صورت نمی‌گیرد.

محنتی همچنین هزینه بیمه نوت‌بوک را در حدود 3 تا 5/3 درصد ارزش دستگاه آکبند اعلام کرد و گفت: در حال حاضر 10 شرکت ارائه‌کننده لپ‌تاپ و کالاهای کامپیوتری با ما قرارداد همکاری بسته‌اند و تاکنون حدود 20 هزار بیمه‌نامه بابت نوت‌بوک صادر شده است که از این تعداد کمتر از 20 مورد دچار ایراد شده و بیمه برای جبران خسارت اقدام کرده است. وی در مورد مدت بیمه نوت‌بوک هم به «دنیای اقتصاد» گفت: مدت بیمه‌نامه یکسال است و قابل تمدید نیست. 

ایرادهای وارده

در رابطه با منطقی یا غیرمنطقی بودن ارائه بیمه‌نامه برای کالاهای کامپیوتری نظرات گوناگونی وجود دارد. اتحادیه صنف رایانه و شرکت‌های مطرح که سال‌ها است که در زمینه فروش کالا و ارائه خدمات پس از فروش فعال هستند و همچنین تعداد زیادی از فعالان فروشگاهی در مراکز خرید و فروش کامپیوتر ارائه بیمه‌نامه را امری غیرمنطقی دانسته و می‌گویند: چطور ممکن است برای یک کالای چند میلیون تومانی تنها در حدود 20 تا 50 هزار تومان حق بیمه دریافت شود؟

ضمن اینکه همین یکساله بودن عمر بیمه‌نامه‌ها و غیرقابل تمدید بودن مورد انتقاد بسیاری از کارشناسان قرار گرفته است. زیرا بیشترین ایرادها پس از دو تا سه سال بروز می‌کنند. مورد دیگری که کارشناسان به آن انتقاد دارند بحث سرقت دستگاه و شرایط ویژه‌ای است که شرکت‌های بیمه‌ای برای جبران خسارت در این مورد خاص دارند. مدیر فروش یکی از شرکت‌های عرضه کننده لپ‌تاپ هم در این باره می‌گوید: بیمه کردن دستگاه به این معنا است که هر اشکال و ایرادی که برای دستگاه پیش آید، شرکت یک نمونه جدید به خریدار ارائه می‌کند. درحالی که ممکن است خریدار از روی عمد دستگاه را آتش بزند یا آن را پنهان کند و اعلام کند به سرقت رفته است. بیمه چگونه می‌تواند چنین موردی را بررسی کند؟

بیمه پاسخ‌می‌دهد

اگر چه بیمه مرکزی از پاسخگویی به سوالات «دنیای اقتصاد» خودداری کرد و تنها به گفتن موضوع در دست بررسی است بسنده کرد، اما با پیگیری‌های «دنیای اقتصاد» مشخص شد شرکت بیمه ایران به عنوان متولی ارائه بیمه نامه به تجهیزات کامپیوتری حدود چهار سال است فعالیت می‌کند و گویا بیمه … هم در این زمینه اقداماتی کرده است. محنتی، مدیر یکی از نمایندگی‌های بیمه ایران در پاسخ به ایرادات کارشناسان در رابطه با ارائه این بیمه‌نامه‌ها گفت: در رابطه با مبلغ بیمه باید بگویم که این مبلغ با کارشناسی‌های صورت گرفته مشخص شده و کاملا منطقی است. رضا موسوی مدیرعامل شرکت آذر تحلیل هم که سابق بر این به ارائه کالا با بیمه نامه می‌پرداخت در این باره به «دنیای اقتصاد» گفت: اگر چه به‌دلیل برخی از سوء استفاده‌ها بیمه کالاهای کامپیوتری رواج ندارد، اما برخی همچنان کالا را با بیمه می‌فروشند. وی در مورد قیمت بیمه نامه‌ها گفت: مبلغ بیمه چندان غیرمنطقی نیست. وی افزود: در حال حاضر یک خودرو 200 میلیونی را با 4 میلیون تومان بیمه می‌کنند. چطور انتظار دارید یک نوت‌بوک 5 میلیون تومانی را با رقمی بیشتر از 50 هزار تومان بیمه کنند؟ وی با پذیرش موضوع سوء استفاده برخی از کاربران از بیمه (اعلام سرقت دروغین و ایجاد ایرادهای عمدی) گفت: همین موضوع موجب شده است تا بیمه نزد فروشندگان ارج نداشته باشد. اما محنتی مدیر یکی از نمایندگی‌های بیمه ایران در این باره به «دنیای اقتصاد» گفت: اعلام سرقت و ایراد دستگاه باید از طریق کارشناسان بیمه مورد تایید قرار گیرد و در صورت تایید کارشناس جبران خسارت می‌شود. وی همچنین در مورد مدت بیمه و همچنین شرایطی که برای جبران خسارت هنگام سرقت تعیین شده است، گفت: مدت بیمه بر مبنای عمر مفید دستگاه محاسبه شده است و در مورد شرایط سرقت هم باید بگویم که باید محلی برای بررسی کارشناسان بیمه وجود داشته باشد. به عنوان مثال اگر لپ‌تاپ در خیابان سرقت شود نه اثر انگشتی و نه موردی برای بررسی وجود ندارد. اما اگر سرقت در خانه یا محل کار رخ دهد امکان بررسی وجود دارد. وی همچنین در مورد نظارت و بررسی شرکت بیمه روی واحدهای ارائه‌دهنده بیمه گفت: شرکت بیمه نظارت دقیقی روی عملکرد ارائه‌دهندگان بیمه به خریداران کالاهای کامپیوتری داشته و این بیمه‌نامه‌ها به شرکت‌هایی که دارای واحد خدمات پس از فروش و… باشند ارائه می‌شوند. وی افزود: ارائه بیمه‌نامه برای کالاهای کامپیوتری به هیچ‌وجه غیرقانونی نیست.

وی در پاسخ به این گفته رئیس اتحادیه صنف رایانه درمورد عدم وجود بیمه تجهیزات کامپیوتری در سرفصل شرکت بیمه گفت: این سرفصل در بیمه ایران وجود داشته و شرکت بیمه ایران در این مورد حامی تمام نمایندگی‌هایش است.