مدیرعامل شاتل: اراده روحانی بهبود وضع اینترنت است
سونیتا سراب‌پور-دنیای اقتصاد: اینترنت و مشکلاتش یک‌سال بعد از روی کار آمدن دولت یازدهم و با توجه به وعده‌های حسن روحانی برای توسعه این بخش، هنوز پابرجا است. هنوز هم اختلالات گاه‌بی‌گاه، کیفیت و سرعت پایین اینترنت جان کاربران را به لبشان می‌رساند و هنوز هم هیچ برنامه‌ای از سوی وزارت ارتباطات نتوانسته قفل مشکلات این بخش را باز کند.
با این حال اما بسیاری از فعالان اینترنتی در کشور معتقدند درست است که تاکنون نتیجه قابل ملموسی در بخش توسعه اینترنت کشور دیده نشده، اما دولت یازدهم با تمام توان در تلاش برای حل معضلات بخش اینترنت است. احمد نخجوانی، مدیرعامل شرکت شاتل، ازجمله افرادی است که اعلام می‌کند دولت یازدهم برعکس دولت گذشته، اعتقاد کامل به توسعه بخش اینترنت دارد. همچنین وی از تعامل بالای مسوولان وزارت ارتباطات با فعالان این بخش سخن می‌گوید. وی راه برون‌رفت از مشکلات همیشگی بخش اینترنت کشور را به حذف محدودیت‌های قانونی این بخش ارتباط می‌دهد و از دولت می‌خواهد تا به بخش خصوصی باور داشته باشد و با سیاست‌گذاری‌های مشخص انگیزه فعالیت این بخش را بالا ببرد.
اولین سوال را بهتر است با وضعیت نامطلوب سرویس اینترنت در کشور شروع کنیم، چرا این سرویس بعد از سال‌ها هنوز به کیفیت مناسب و مدنظر نرسیده تا جایی که حتی صدای اعتراض رئیس‌جمهوری نیز در این خصوص در اختتامیه چهارمین جشنواره فاوا بلند میشود؟
اول باید بگویم که آقای رئیس‌جمهور واقعا عالی صحبت کردند و اولین باری بود که آدم عزم و اراده‌ای را که در حاکمیت برای بهبود وضعیت اینترنت وجود دارد، حسی کرد.
اما در پاسخ به سوال شما باید بگویم که در بحث اینترنت به‌عنوان یک توزیع‌کننده، فقط ما دخالت نداریم. بسیاری از اوقات به صورت غیرعلمی و غیررسمی در بحث‌های عامیانه گفته میشود که سرعت اینترنت کم است. اما این سرعت به نسبت چه چیزی کم است؟ شکایت‌های زیادی را از طرف مشترکانمان داشتیم که اعلام می‌کنند سرعتشان کم است. وقتی سیستم پشتیبانی از کاربر می‌پرسد که چه سرعتی را از ما دریافت کرده، مثلا او در جواب می‌گوید سرویس 2 مگاپیکسل شاتل را خریداری کرده است؛ یعنی عدم اطلاعات کافی از سرویس و امکانات آن بسیاری از کاربران را با مشکل مواجه کرده است.
درواقع خیلی از اوقات بحث‌ها و حرف‌های غیردقیق درخصوص سرعت اینترنت زده میشود، به این معنی که نمی‌دانیم اصلا در مورد چه صحبت می‌کنیم؟ یا سرعت را با چه چیزی می‌سنجیم.
به جز این مشکلات همیشه تئوری توطئه نیز وجود دارد؛ یعنی تا اتفاقی در بخش اینترنت و سرعت آن می‌افتد، عده‌ای شروع می‌کنند به بیان این موضوع که شرکت‌های اینترنتی فعال در این بخش اقدام به کم‌فروشی می‌کنند یا اشتراک‌گذاری سرویس اینترنتشان یک به چند است و…؛ در صورتی که اصلا بحث این نیست. چیزی که مشتری‌ها نسبت به آن شکایت دارند، این است که به نسبت پولی که پرداخت می‌کنند، سرعت پایینی دریافت می‌کنند.
دومین دلیل هم تغییر وسایل دیجیتالی است که مردم استفاده می‌کنند. شما به چند سال قبل نگاه کنید متوجه می‌شوید که در خانه‌ها فقط یک PC (کامپیوتر شخصی) وجود داشت، اما در حال حاضر گزارشها نشان می‌دهد که تقریبا 60 تا 70 درصد خانواده‌ها علاوه‌بر pc از یک یا چند تبلت و تلفن هوشمند نیز استفاده می‌کنند. نوع محتوا در دنیا بسیار عوض شده است. در گذشته صفحه‌های اینترنتی به‌خاطر اینکه اینترنت dial up بود حجمش بیشتر از 50 یا 100 کیلوبایت نبود، اما الان صفحه‌های اینترنتی خیلی سنگین‌تر شده و در کل کاربری اینترنت عوض شده است.
این تغییرات در کاربری اینترنت و افزایش استفاده کاربران ایرانی از چند دستگاه دیجیتالی چه تاثیری روی پیشرفت سرویس‌هایی که شرکت‌های اینترنتی ما ارائه می‌دهند گذاشته است؟
فقط ما رکن اصلی ارائه‌دهنده سرویس اینترنت نیستیم. سرویس اینترنت، از سرچشمه اصلی خود یعنی توسط زیرساخت وارد کشور میشود. در این انتقال یک سری اتفاقات روی سرویس رخ می‌دهد که یکی از عوامل اصلی و تاثیرگذار روی سرعت و کیفیت اینترنت است؛ مانند فیلترینگ، مدیریت بسته‌ها اینترنتی، کنترل ترافیک و…
بعد از این مراحل، اینترنت از روی بستر زیرساخت به شهرهای مختلف منتقل میشود. در مرحله بعد نیز از شهرهای مختلف به بستر مخابراتی و مراکز مخابراتی منتقل میشود و درنهایت سرویس به دست کاربران اینترنتی می‌رسد. عمدتا مدیریت شبکه از مرکز مخابراتی تا دست مشتری را ما در دست داریم.
بازار، بازار رقابت است؛ یعنی تا آنجا که ممکن است شرکت‌ها سرویس مناسب را به کاربرانشان اختصاص می‌دهند. اگر واقعا ما از وضعیت اینترنت کشور راضی نیستیم یا اگر سرعت سرویسی که به مشتری ارائه می‌دهیم کم است، چرا کسی قانون 128 را بر نمی‌دارد؟ از سال 85 تاکنون این قانون محدودکننده وجود دارد و اگر ما خلاف آن را اجرا کنیم، مرتکب جرم شده‌ایم.
اما در حال حاضر بسیاری از کاربران با ارائه مدارک لازم سرویس اینترنت با سرعت بالای 128 کیلو بیت بر ثانیه نیز دریافت می‌کنند، اما باز هم از سرعت و کیفیت سرویس خود راضی نیستند.
این را قبول ندارم که گرفتن سرویس بالای 128 کیلوبیت بر ثانیه روی سرعت و کیفیت تاثیر ندارد. من می‌خواهم این را بگویم که اگر اعتقاد حاکمیت این است که باید سرعت و کیفیت اینترنت در کشور ارتقا پیدا کند، اما قوانین حاکم بر این حوزه این را نمی‌گوید.
اینترنتی که ما تحویل مشتری‌های خود می‌دهیم اگر زمانی کمتر از آن چیزی که در قرارداد تعهد داده باشیم باشد، مشترکان ما می‌توانند شکایت خود را در این زمینه به سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی بدهند و سازمان نیز اگر ما مقصر باشیم، با برخورد می‌کند.
در طول تاریخ فعالیت شاتل موردی نداشتیم که محکوم به کم‌فروشی از سوی سازمان شویم، البته این تنها برای شرکت ما صادق نیست و شرکت‌های اینترنتی دیگر هم در همین وضعیت قرار دارند و برای رقابت بیشتر سرویس خوب با سرعت 512 به بالا در اختیار مشترکانشان می‌گذارند.
پس در این بین چه کسی مقصر مشکلات به‌وجودآمده در ارائه سرویس اینترنت به کاربران است؟
بعضی اوقات مشتری شناختی از سرویسی که خریداری کرده نداشته است؛ یعنی کاربری از ما سرویس با سرعت 128 کیلو بیت برثانیه یا 2 مگ خریداری می‌کند و واقعا هم سرعت 2 مگ را دریافت می‌کند، اما بازهم از ما شکایت می‌کند.
چرا؟
اولین دلیل این است که گاهی اوقات شناختی از سرویسی که خریداری کرده ندارد. دومین دلیل این است که در بسیاری از موارد ما در ارائه سرویس با اختلالاتی روبه‌رو هستیم که خارج از کنترل است. برای مثال از اسفند ماه سال گذشته به بعد یکسری اختلال در سرویس HTTPS داشته‌ایم که به معنای واقعی ما را با چالش مواجه کرد. این مشکل در حدی بود که کاربران نمی‌توانستند حتی یک صفحه گوگل بازکنند.
این اختلالات به کشف همان حفره امنیتی معروف مربوط نبود؟
به هیچ عنوان. این جریان، به بحث مدیریت ترافیک در لایه‌های امنیتی بازمی‌گشت که ما هیچ خبری از آن نداریم. بارها درخصوص این نوع مشکلات به مراجع مربوطه نامه زدیم. اما این مشکلات تکذیب میشود.
از طرف خود وزارتخانه؟
عمدتا از طرف شرکت زیرساخت. آنها می‌گویند که هیچ مشکلی نداریم. به همین دلیل ما نامه به شخص وزیر ارسال می‌کنیم. جالب است بدانیم نیمی از کابینه وزارتی، مشتری ما هستند. تا اتفاقی می‌افتد با ما تماس می‌گیرند، شاکی هم هستند که چرا سرویسمان مشکل دارد. می‌گوییم که ما نقشی در این مشکل نداریم.
طی مدتی که به آن اشاره کردید کاربران بیشتر در استفاده از چه سرویس‌هایی با مشکل مواجه می‌شوند؟
سرویس‌هایی که از پروتکل HTTPS پشتیبانی می‌کنند یا سرویس‌هایی مانند اسکایپ، وایبر و… به‌طور ناگهانی دچار اختلال می‌شوند و شکایت کاربران نیز بلند میشود. برای مثال طی یک ماه گذشته، حجم شکایت‌هایمان سر سرویس اسکایپ بیداد می‌کرد.
همچنین این اختلالات همه‌گیر نیست و تنها در یک رنج IP دیده میشود. برای مثال یک کاربر در استفاده از این سرویس‌ها در محل کارش مشکلی ندارد، اما در خانه با مشکل مواجه است. همین امر باعث میشود که وقتی به سیستم پشتیبانی ما زنگ می‌زند، توضیحات ما را قبول نداشته باشد و همه چیز را از چشم ما ببیند. متاسفانه همه ما ایرانی‌ها در سه دهه گذشته به صورت ناخواسته حس خوبی به بخش خصوصی نداشته‌ایم. احساس می‌کنیم که بخش خصوصی زده، خورده، برده. اگر این‌طور بود که ما و شرکت‌های دیگر را به عنوان اپراتور برتر انتخاب نمی‌کردند.
از طرف دیگر سرویسی که ما از زیرساخت و شرکت‌های مخابراتی دریافت می‌کنیم بدون قرارداد SLA(توافق‌نامه سطح سرویس) است، چون به ما SLA داده نمی‌شود، برای همین کیفیت آنها اصلا تضمین‌شده نیست. بسیاری از اتفاقات خارج از شبکه و بنابراین خارج از کنترل ماست.
همیشه اختلالات یا از زیرساخت است یا مخابرات؟
ممکن است برخی اختلالات در ارائه سرویس اینترنت از شرکت ما هم باشد اما اختلالات از سمت ما فوق‌العاده کم است.
این ادعا را چگونه ثابت می‌کنید؟
آمار و ارقامی که از گزارش‌های مختلف دریافت می‌کنیم این ادعا را ثابت می‌کند. ما در این خصوص گزارش‌های هفتگی دقیقی تهیه می‌کنیم که اگر اختلالی در ارائه سرویس وجود دارد چه‌میزان از این اختلال و مشکلات از سمت ماست و چه میزان از سمت مخابرات یا شرکت زیرساخت است. برای مثال، چند وقت پیش در مرکز مخابراتی شهید چمران برق قطع شد و سیستم رفت روی UPS اما از آنجا که یکی از کابل‌های UPS ما مشکل داشته اتصال درست انجام نشده در نهایت برق‌مان به صورت کامل قطع شد و مشتری‌هایمان در این منطقه مخابراتی تا نیم‌ساعت امکان دریافت سرویس را نداشته‌اند. ما این شهامت را داریم که به مشتری این‌گونه اختلالات را بگوییم، از آنها معذرت بخواهیم و برایشان این اختلال را جبران کنیم. ما از خدا می‌خواهیم که اختلالات از سمت خودمان و در فضای کنترلی‌مان باشد تا بتوانیم هرچه سریع‌تر آن را حل کنیم.
به صورت خاص مشکلات شرکت شما با مخابرات و زیرساخت در چه زمینه‌هایی است؟
انصافا با زیرساخت مشکل پیچیده و عجیب و غریبی نداریم. با هم در تعامل هستیم. یعنی ما گله یا شکایت را به زیرساخت مطرح می‌کنیم و مسوولان این شرکت نیز خیلی منطقی مشکلات ما را می‌شنوند، حرفمان را گوش می‌دهند و با ما در تعامل هستند. دیر یا زود مشکلاتمان با زیرساخت حل میشود اما با مخابرات متاسفانه چنین رابطه‌ای وجود ندارد.
مشکلات کهنه زیادی بین شرکت مخابرات و شرکت‌های ندا (ارائه‌دهنده اینترنت پرسرعت) وجود دارد و متاسفانه تعاملی بین ما و آنها وجود ندارد و تمام تلاش‌های ما برای قوی کردن رابطه‌مان نیز راه به جایی نبرده است.
به نظر شما علت گره کور بازنشدنی مشکلات بین مخابرات و شرکت‌های ندا در چیست؟
در شرکتی مانند شاتل یا هر شرکت خصوصی یک هیات‌مدیره وجود دارد که هیات‌مدیره در این شرکت‌ها یک تیم یکپارچه با یک هدف مشخص است.اما در شرکت مخابرات شما این یکپارچگی را در تصمیم‌گیری بین اعضای هیات‌مدیره نمی‌بینید. در بسیاری از مواقع، لایه‌های پایین مخابرات از دستورات لایه‌های بالایی این شرکت سرپیچی می‌کنند. بارها شده برای حل مشکلاتی سراغ مدیران ارشد و بالایی این شرکت رفته و آنها در مقابل خود ما به بخش‌های پایینی خود دستور به حل مشکلات داده‌اند، اما آنها دستورات را اجرا نکرده‌اند.
علاوه‌بر اینکه در این شرکت بین لایه‌های مختلف یکپارچگی وجود ندارد، شاید منافع سازمان برای خودشان نیز مشخص نیست. در مخابرات ایران یک تیم برای تصمیم‌گیری وجود ندارد. در آخرین مشکلی که با شرکت مخابرات برخورد کرده‌ایم سرباز زدن آنها از اجرای مصوبه 181 سازمان تنظیم مقررات است.
مخابرات ادعای شرکت‌های اینترنتی مبنی بر اجرا نکردن مصوبه 181 را تکذیب کرده و اعلام کرد که براساس مصوبه، تخفیف‌های لازم را به شرکت‌های اینترنتی داده است.
به هیچ عنوان این‌طور نیست. در اسفندماه سال گذشته و براساس مصوبه 181 ما تخفیف لازم را به کاربران داده و قیمت‌های سرویسمان را کاهش دادیم. سازمان تنظیم مقررات به ما قول داد که شما قیمت‌ها را کاهش بدهید، زیرساخت‌ها و مخابرات هم هزینه خدمات خود به شما را کاهش می‌دهند، اما تاکنون این اتفاق نیفتاده است.
زیرساخت و مخابرات هر دو در اطلاعیه‌ای اعلام کردند که مصوبه را اجرا و تخفیف لازم را به شرکت‌های ندا ارائه کرده‌اند. از سوی دیگر هم سازمان تنظیم مقررات سال گذشته اعلام کرد شرکت‌هایی که از اجرا نشدن مصوبه 181 شکایت دارند خودشان قیمت‌ها را کاهش ندادند و آنهایی هم که کاهش را درقیمت‌هایشان اعمال کرده‌اند هنوز مدارکشان را برای سازمان ارسال نکرده‌اند.
من تعجب می‌کنم که چرا دوستان تنظیم مقررات چنین اظهاراتی را مطرح می‌کنند. سازمان تنظیم به عنوان یک قانون‌گذار حوزه ICT هم برای ما قابل احترام است و هم بخش خصوصی واقعا به آن اعتقاد دارد و تنها نهادی که در این بین می‌تواند مشکلات ما را حل کند این سازمان است. بنابراین محال است که سازمان تنظیم دستوری بدهد و ما به عنوان شرکت بخش خصوصی آن را انجام ندهیم. اگر هم سازمان عقیده دارد که شرکتی دستوراتش را اجرا نکرده پس بهتر است با این شرکت‌ها برخورد کند.
اتفاقی که افتاده این است که شرکت مخابرات ایران هنوز که هنوز است مصوبه 181 را اجرا نکرده و به بهانه‌هایی مانند بدهی و… از اجرای این مصوبه سرباز می‌زند. جالب است بدانید که با بعضی از مدیران شرکت مخابرات در خصوص مصوبه 181 صحبت کردیم و گفتیم که این قانون کشور است و باید شما اجرا کنید اما آنها در جواب می‌گویند، ما باید حرف مجمع را گوش بدهیم و مجمع هنوز در این خصوص چیزی به ما اعلام نکرده است. این اظهارات کاملا قانون شکنی است من به عنوان یک شهروند ایرانی باید قوانین مملکت را رعایت کنم.
سیاست‌هایی که دولت یازدهم در بخش اینترنت داشته مانند افزایش پهنای باند، کاهش قیمت اینترنت تاکنون کارساز بوده است؟با توجه به اینکه دولت گذشته همچنین برنامه‌هایی برای حل مشکلات اینترنتی کشور در نظر گرفته بود.
در سال‌های گذشته از زبان مسوولان این حوزه اظهاراتی می‌شنیدیم که برایمان سوال مطرح می‌شد آیا واقعا اعتقادی به اینترنت و توسعه آن در کشور وجود دارد ؟ اما دولت جدید واقعا اعتقاد به توسعه در بخش اینترنت دارد. صحبت‌های ماه گذشته آقای روحانی در اختتامیه جشنواره فاوا نیز گواه این موضوع است. توسعه ظرفیت پهنای باند کشوری که آقای واعظی از آن صحبت می‌کنند واقعا در کشور اتفاق افتاده است. تعامل بین فعالان این بخش با وزارتخانه و شخص ایشان بسیار بالا است. ایشان برای ما بسیار دست‌یافتنی هستند. یعنی می‌توانیم به راحتی انتقادات یا شکایت‌های خود را به گوش‌شان برسانیم همین برای ما بسیار با ارزش است.
در مقابل اظهارات شما هم بعضی از فعالان این عرصه اعلام می‌کنند که به آنها اجازه تعامل با وزیر ارتباطات یا برگزاری جلسه با ایشان داده نمی‌شود یا خود وزیر با آنها تعامل لازم را ندارد.
یک اختلافات یا سوء تفاهم‌های درون صنفی وجود دارد که اینها را باید خودمان حل کنیم و اصلا این مسائل به وزارتخانه برنمی‌گردد.
وزارتخانه مشکلات را اولویت‌بندی می‌کند و می‌گوید اگر مشکلات 11 شرکت ندا را حل کنم این یعنی حل شدن مشکلات 5 میلیون کاربر اینترنت پرسرعت در کشور.
این تعامل بالای وزارت ارتباطات در دولت یازدهم با فعالان حوزه اینترنت تا چه حد به حل مشکلات کمک کرده است؟
ما هنوز چشم امیدمان به دولت است، برای اینکه ببینیم چه تحول جدی‌ای در کارمان رخ می‌دهد.
یکی از سیاست‌هایی که وزارت ارتباطات برای حل معضل اینترنت پیش گرفته افزایش پهنای باند است این سیاست تا چه حد کارساز است؟
مشکل بخش اینترنت کشور تنها پهنای باند نیست. اما در دوره قبل در این بخش با مشکلات بسیار بدی روبه‌رو بودیم به طوری که بارها پیش می‌آمد که سهمیه‌بندی اینترنت داشتیم. اما انصافا حل چنین مشکلات و افزایش پهنای باند را باید جزو دستاوردهای دولت یازدهم مطرح کرد. در ادامه انتظار داریم حاکمیت در قانون‌گذاری‌ها قوانینی وضع کند که ما شرکت‌های ندا را تشویق به ارائه سرعت بالاتر کند.