بهرهگیری شرکت‌های بیمه از نسلهای جدید موبایل و شبکه‌های اجتماعی
مترجم: سید یاسر نعیمایی موسوی
منبع: A.T Kearney
تحقیقات حاکی از آن است که سه فناوری نوآورانه – شبکه اجتماعی (Social Networking)، ارتباطات راه دور (Telematics) و معماری سرویس‌گرا(Service-Oriented Architecture) برای شرکت‌هایی که می‌خواهند پیشرو در صنعت باشند حیاتی است اما چالش پیش روی مدیران فناوری اطلاعات، حضور در بازار به‌عنوان رهبر فناوری یا کنترل موثر فناوری جهت غلبه بر مشکلات مداوم و مزمن صنعت بیمه است.
در صنعت بیمه هم شرکت‌ها به دنبال استراتژیهای مشابهی برای رشد و موفقیت هستند. بسیاری از این راهبردها در جهت بهبود و تقویت رابطه موثر با مشتریان به کار میروند مانند حضور در شبکه‌های اجتماعی، استفاده از سرویسهای مخابراتی و آی تی و معماری سرویس‌گرا. برای نمونه فیس‌بوک (Facebook)، توییتر (Twitter) و یوتیوب (Youtube) دارای این قابلیتند که تعاملات با مشتریان را بهبود دهند و به فروش بیشتر منجر شوند. اخیرا موسسه A.T.Kearney مطالعاتی را در خصوص ظهور فناوری‌هایی که باعث کسب امتیازات راهبردی می‌شوند انجام داده است. این تحقیقات که حاصل گفت‌وگو با بیش از ۱۵۰ متخصص و مدیر فناوری در سراسر جهان است چنین نتیجه‌گیری می‌کند که شبکه‌های اجتماعی، ارتباطات راه دور و معماری سرویس‌گرا برای دستیابی به پیشرفت و مزیت رقابتی حیاتی هستند.
شبکه‌های اجتماعی و کاهش هزینهها
در چند سال اخیر، شبکه‌های اجتماعی و فناوری‌های مرتبط، باعث رشد آشکاری شده‌اند و مردمان زیادی با علایق فراوان را به خود جذب کرده‌اند. فیس‌بوک بیش از یک میلیارد نفر کاربر دارد که جمعیت سنی بالای 30 سال آن به صورت دو رقمی در حال رشد است. توییتر دارای6 میلیون کاربر فعال است و Flicker (شبکه اشتراک گذاری عکس) میزبان بیش از پنج میلیارد عکس است. مردم در هر سن، مذهب، سطح درآمد و گرایشات سیاسی از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند.
این سایت‌های اجتماعی، انتظارات مشتریان را تغییر داده‌اند، همان‌طور که امروزه عموما مردم از سازمان‌ها انتظار دارند که به‌صورت برخط (Online) پاسخگوی سوالات باشند، برای آنها راه حل ارائه دهند و بازخورد محصولات و خدمات را فراهم کنند.
بیشتر شرکت‌های بیمه از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند. برای مثال Allstate و Traveler از «فیس‌بوک» برای آگاهی دادن و تاثیر بر تصمیم مشتریان که در حال انتخاب یک شرکت بیمه هستند استفاده می‌کنند. همچنین شرکت «State Fram» برای تماس با مشتریان و ارتقای خدمات خود از فیس‌بوک بهره می‌گیرد که در واقع مهم‌ترین اجزای استراتژی مشتریان این شرکت است. برخی شرکت‌های بیمه به مرحله بعدی در رسانه‌های اجتماعی رفته‌اند که همانا دخالت دادن مشتریان خود در «چالش‌ها» است. مثلا شرکت «فریتو-لی» از فیس‌بوک و یوتیوب برای استفاده از نظرات مشتریان جهت تولید تبلیغات بازرگانی جدید بهره می‌گیرد.
همچنین، شبکه‌های اجتماعی موجب کاهش هزینهها هم می‌شوند. برای مثال بعضی بانک‌ها از شبکه‌های اجتماعی برای شناسایی وامگیرندگان پرخطر استفاده می‌کنند. یک سیستم نرمافزاری به نام SAS رابطه متقاضیان با جرائم را شناسایی و با پیشنهادهایی از زمینه بروز تقلب جلوگیری می‌کند. بیمه‌گران از بانکهایی که از این روشها استفاده می‌کنند حق بیمهکمتری دریافت می‌کنند. اگرچه هنوز ارزش مالی استفاده از شبکه‌های اجتماعی در کسب و کارها کاملا شفاف نیست، اما پتانسیل بهبود محصولات و خدمات، کاملا روشن است.
نسلهای جدید موبایل و ردیابی رفتار رانندگان
تکنولوژیهای ارتباطاتی باعث یکپارچگی سیستم‌های نظارت خودرو و فناوری‌های موقعیت‌یابی شده است. برنامه اسنپ شات (Snapshot) پیشرفته مبتنی بر فناوری نسل سوم موبایل است که حق بیمه را به رفتار رانندگی و دیگر شاخص‌های مرتبط با راننده مرتبط می‌کند. در ۵ سال گذشته استفاده از این وسیله از ۱۵ هزار نسخه به بیش از ۱۵۰ هزار نسخه افزایش یافته است.
با استفاده از چنین سیستمهایی اطلاعات در لحظه رانندگی به بیمهگر ارسال شده و از طریق آن کیفیت و اندازه ریسک رانندگان محاسبه میشود. حالا به لطف فناوری ردیابی وسیله نقلیه از طریق سیستم ماهوارهای موقعیت‌یابی جهانی (GPS) صورت می‌گیرد.سخت نیست که تصور کنیم چقدر این روش ما را به جهان آینده بیمه خودرو پیوند می‌دهد.
راننده‌ها می‌توانند بیمه خودرو را در لحظه با اشاره بر صفحه نمایش خودروی خود خریداری کنند. پس از چند ثانیه، بعد از وقوع تصادف، اورژانس و خدمات جاده‌ای به‌صورت خودکار فعال می‌شوند، خسارت خودرو برآورد میشود و با نزدیک‌ترین تعمیرگاه تماس حاصل میشود. در واقع تجربه مشتری از حالت سنتی بیمه به سیستم ناوبری در لحظه میرسد.
ارتباطات راه دور روشهای جدید درآمدی پرسود و مدلهای دقیق قیمتگذاری سودآور را به بیمهگر پیشنهاد می‌کند که می‌توانند به بهبود داراییها و کاهش مصرف سوخت و افزایش ایمنی منجر شوند.
امروزه در برخی ایالت‌های آمریکا با استفاده از ارتباطات راه دور، کنترل مصرف سوخت و امنیت بزرگراه‌ها انجام میشود. به عنوان مثال، کالیفرنیا، مقررات «پرداخت حق بیمه با توجه به نحوه رانندگی» (Pay-As-You-Drive) را وضع کرده است که به بیمه‌گران این امکان را می‌دهد که نرخ‌ها را با توجه به مسافت واقعی طی شده تعیین کنند. این می‌تواند یک انگیزه مالی برای رانندگی کمتر باشد. در عین حال نسلهای بعدی ارتباطی هم بهتر و ارزانتر می‌شوند و امکان سنجش رفتار رانندگان را بهتر فراهم می‌کنند چیزی که باعث میشود برآورد ریسک رانندگان بسیار بالا رود.
معماری سرویس گرا، یک فناوری پنهان
معماری سرویس‌گرا (SOA) در میان امیدوارکننده‌ترین فناوری‌های «پنهان» قرار دارد. این فناوری به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که برنامه‌های کاربردی و منابع محاسباتی (مثل پایگاه داده مشتریان و کاتالوگ تامین‌کنندگان) را در دسترس کاربران قرار دهند.
تعجب برانگیز نیست که صنعت بیمه به معماری سرویس‌گرا کشش پیدا کرده است، یک دلیل این است که این روش راهی جهت یکپارچگی سیستم‌های بزرگ و مستقل قدیمی و استفاده از آنها در روشی جدید است، مثل تجارت الکترونیک.
یک بیمه گر از معماری سرویس‌گرا برای توزیع اطلاعات مشتریان در میان واحدهای کسب‌و‌کار خود بهره می‌گیرد، در حالی که از هزینه‌های اضافی با سرمایه‌گذاری روی این زمینه و توسعه نرم‌افزارهای جدید، جلوگیری میشود.
شرکت بیمه هلوتیا (Helvetia) یک نمونه عالی از امتیازات معماری سرویس‌گرا به‌دست داده است. این شرکت سوئیسی به‌خاطر ناکارآمدی سیستم‌های رایانه‌ای، جوابگوی درخواست‌ها نبود. امروزه، استراتژی رشد این شرکت با توجه به استقرار معماری سرویس‌گرا و یکپارچگی سیستم‌های قدیمی و برنامه‌های کاربردی جدید، محقق شده است.
انتظار میرود که معماری سرویس‌گرا بیشتر در میان شرکت‌های بیمه که به ساختار فناوری اطلاعات خود به‌عنوان یک دارایی استراتژیک توجه می‌کنند، محبوب شود.
نوآوری‌های عرصه فناوری، شامل شبکه‌های اجتماعی، ارتباطات راه دور، معماری سرویس‌گرا و فراتر از آن، نقش اصلی در موفقیت یا شکست در صنعت بیمه ایفا می‌کنند.
شرکت‌هایی که از همگامی با آخرین فناوری‌ها خودداری کنند، با خطر کنار رفتن و از دست دادن موقعیت خود مواجه هستند. اشتباه نکنید، صنعت بیمه در یک نقطه محوری قرار دارد که موفقیت آینده آن در گرو استراتژی‌ها و تصمیمات فناوری امروز است.