کسب رضایت حدّاکثری مشتریان ، شعار سال آتی ماست
مهندس کارگزار ، معاون تجاری شرکت مخابرات ایران ، گفت : یکی از اهداف مهم ما در سال آتی ، کسب رضایت حدّاکثری مشتریان است که آن را سرلوحه ی کارهای این معاونت در سال 1394 قرار داده ایم .
مهندس کارگزار، معاون تجاری مدیر عامل شرکت مخابرات ایران در گفت و گو با خبرنگار ما، ضمن بیان این مطلب افزود: برای رسیدن به این هدف بزرگ در سال پیش رو ، به طور گسترده بر روی ارائه ی خدمات باکیفیت و خدمات پس از فروش مطلوب ، کار خواهیم کرد.
در ادامه، متن کامل این گفت و گو از نظر شما می گذرد:
تاریخچه و فرآیند واحد تجاری شرکت مخابرات ایران از گذشته تا حال چگونه است؟
ضمن تشکر از تمامی همکاران به ویژه روابط عمومی و امور بین الملل ، که به نحو مناسبی ، عملکرد مجموعه ی شرکت را به رسانه ها ، مشتریان و مردم ، انعکاس می دهند، یکی از اهداف مهم کاری ما ، ایجاد ساختار بازاریابی علمی ، بر مبنای استانداردهای بین المللی بود . در سال های گذشته ، ساختاری با عنوان تجارت یا کسب و کار ، در شرکت مخابرات ایران وجود نداشت، واحدهای کوچکی با عنوان امور مشترکان در تهران زیر نظر رییس مراکز تلفنی در این حوزه کار می کردند. در شرکت های مخابرات استانی، امور مشتریان که در حوزه فنی بود ، وظیفه ی پاسخگویی و رسیدگی به مشکلات مشترکان و متقاضیان را به عهده داشت.
بنابراین، کار تخصصی و علمی در امور تجاری و بازاریابی انجام نمی شد. از اینرو، یکی از فعالیت های عمده این حوزه، ایجاد ساختار تجاری مناسب در تهران و استان ها بود که نتیجه این کار، وجود مجموعه ی منسجم با عنوان معاونت تجاری ، شکل گرفته است که همین ساختار در شرکت های مخابرات استانی نیز در جایگاه معاون مدیرعامل فعالیت می کنند.
در این ساختار ، واحدها و بخش های تخصصی مختلفی با عنوان هوشمندی بازار ، خدمات قبل و پس از فروش و نیازسنجی شکل گرفته است . همچنین واحدی نیز وجود دارد که بر اساس نیاز مؤسسات ، شرکت ها و سازمان ها ، خدمات را طراحی و سپس محصول مورد نیاز آنان را ارائه می کنند.
مجموعه ی دیگری از کارشناسان نیز ، فروش خانگی را به عهده دارند که به صورت تخصصی نیازهای مشتریان خانگی را شناسایی و ارایه خدمت می کنند. همه ی این بخش ها در ستاد و همچنین معادل آن در استان ها شکل گرفته و کار به صورت فرآیندی تعریف شده از ستاد آغاز و تا اقصی نقاط کشور ، گسترش می یابد .
برای حضور در بازار ، چه تمهیداتی اندیشیده شده است ؟
خوشبختانه در یک سال اخیر ، به صورت هدفمند به سمت بازار رفتیم ؛ نیاز بازار را رصد کرده ، محصول را شناسایی و بر اساس آن ، نوع خدمت را طراحی و تولید کردیم . در حالی که در سالیان گذشته ، بنا بر ساختار ثابتی ، تولید انبوه صورت می گرفت که ممکن بود فراتر و یا کمتر از نیاز بازار باشد. کما اینکه اگر در یک سال گذشته محصولات ارائه شده را مرور کنیم ، تماماً توسط شرکت مخابرات انجام شده است که نمونه ی بارز آن ، اینترنت mb5 و mb10 بود که ارائه ی آن را به شرکت ها شاهد بودیم و استقبال بسیار خوبی هم از آن شد. شرکت ها و رقبای ما نیز ، پس از ما و به پیروی از ما ، این خدمات را عرضه کردند.
از اقدامات دیگر این معاونت ، نگاه به سوی مشتریان کلان بود . وزارت خانه ها ، سازمان ها و شرکت های بزرگ که نیازمند خدمات یکپارچه بودند مورد شناسایی قرار گرفت ، پروژه ی بزرگی را برای وزارت بهداشت ، درمان و آموزش پزشکی اجرا کردیم. همچنین، کار مشترکی را برای بسیج انجام دادیم و همینطور خدمات دیگری را نیز برای نهاد ریاست جمهوری و مجموعه ی دولت ، کتابخانه های کشور و شرکت های غیر دولتی بزرگ ، طراحی و اجرا کردیم .
در واقع توانسته ایم بازار هدف را در دست گرفته و در حوزه ی تلفن ثابت 98 درصد و در اینترنت پرسرعت ، حدود 60 درصد از بازار را در اختیار بگیریم .
علاوه بر آن ، برخی از نیازهای اپراتورهای دیگر مانند ایرانسل ، تالیا و رایتل را نیز تأمین کرده و تعاملات دوسویه و تنگاتنگی با آنان برقرار کرده ایم. ضمن اینکه با سایر شرکت های pap نیز ارتباط خوبی داریم و به همه نیازهای آنان برای حضور در بازار پاسخ داده ایم.
در تعاملات درون شرکتی نیز همکاری نزدیکی با دیگر معاونت ها ، ادارات و بخش ها برقرار کرده ایم . به طور مثال ، بازوی رگولاتوری برای تصویب تعرفه های مورد نیاز ، بوده و هستیم .همچنین نیاز به همکاری نزدیک حوزه ی ارتباطات شرکتی و روابط عمومی برای برگزاری کمپین ها و همکاری گسترده با سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی برای کسب مجوزهای لازم داریم که البته همه ی این نیازها را به خوبی حس کرده و تعاملات و همکاری های دو سویه را با همه ی بخش ها ایجاد کرده ایم.
با توجه به نزدیک شدن به پایان سال ، چه پیامی برای کارکنان دارید؟
از تمامی همکاران عزیزم در معاونت های حقوقی و تنظیم مقررات ، توسعه ی سرمایه ی انسانی ، شبکه و فناوری اطلاعات ، مالی و پشتیبانی ، راهبرد و توسعه ی کسب و کار ، بخش های فنی ، ستادی ، دفتر روابط عمومی و امور بین الملل و سایر بخش های شرکت مخابرات ایران که معاونت تجاری را یاری کردند تا کارنامه ی قابل قبولی برای مجموعه شرکت ارائه کند ، تشکر و قدردانی می کنم و از همه ی همکاران در جای جای شرکت ، تقاضا می کنم که حمایت های خود را همچنان ادامه بدهند تا در سال 1394 یک تجربه ی شیرین برای مردم و مشتریان ، به ارمغان بیاوریم.