گفت وگوی ویژه «فرصت امروز» با دوتن از مدیران اپلیکیشن اسنپ/ از ورود رقبای جدید به بازار استقبال می کنیم
شاید برای تان پیش آمده باشد که در یکی از خیابان های شهر تهران به دنبال خودروی دربستی با قیمت مناسب یا تاکسی تلفنی هستید اما دسترسی به آنها برای تان دشوار بوده و این موضوع باعث شده که مجبور به پرداخت قیمتی بالاتر از تعرفه های موجود برای سفرهای داخل شهری شوید.
در چند سال گذشته اپلیکیشن اسنپ (تاکسی یاب سابق) خدماتی را در حوزه مسافرت داخل شهری به مخاطبان تهرانی ارائه داده است. افرادی که قصد سفر به نقاط مختلف شهری را دارند، از طریق نرم افزار اسنپ مبدأ و مقصد خود را مشخص می کنند و با درخواست اسنپ، نزدیک ترین خودرو به مبدأ برای افراد نشان داده می شود و مخاطبان می توانند از این طریق به سفر های داخل شهری خود بپردازند.
قیمت مقرون به صرفه و ارائه سرویس مناسب در این اپلیکیشن، باعث شده است که این روزها اسنپ مورد استفاده بسیاری از کاربران مسافر و راننده قرار گیرد. همین رشد روزافزون کاربران اسنپ «فرصت امروز» را بر آن داشت تا گفت وگویی را با شهرام شاهکار، مدیرعامل و پویا زارعی، معاون بازاریابی اسنپ ترتیب دهد که چکیده آن را در ادامه می خوانید.
به صورت کلی اسنپ چه سازوکاری دارد و نوع تعامل اسنپ با راننده ها و مسافران به چه صورت است؟
شاهکار: اسنپ، اپلیکیشن درخواست خودرو روی گوشی های هوشمند است که به عنوان پل ارتباطی بین کاربران مسافر و راننده عمل می کند و درخواست مسافر را به نزدیک ترین کاربر راننده ارسال می کند. پس از قبول درخواست از جانب راننده، مسافران اطلاعات راننده را مشاهده می کنند و زمانی که طول می کشد که راننده به مسافر برسد، برای مسافر مشخص می شود.
پس از سوارشدن مسافر در خودرو، امکان پرداخت آنلاین نیز برای مسافران مهیا می شود و در پایان سفر امکان امتیازدهی به رانندگان فراهم می شود. تیم کنترل کیفی و پشتیبانی اسنپ به صورت 24 ساعت بر اساس امتیازات مسافران، اقدامات مختلفی را انجام می دهند؛ به عنوان نمونه بعضی از این اقدامات، منجر به آموزش مجدد رانندگان می شود.
اسنپ قرار نیست جایگزین سیستم های سنتی در حمل ونقل مسافران شود و اتفاقا اسنپ مانند همه سیستم های جدید که مبتنی بر تکنولوژی است، مزیت های مختلفی را در جاهای خاصی ایجاد و به عنوان مکمل و گزینه سوم و چهارم مخاطبان در مسافرت عمل می کند.
در خیلی از مواقع دسترسی به آژانس های تلفنی و به صورت کلی سیستم های سنتی برای مخاطبان ایرانی مهیا نیست؛ چون در برخی از مواقع مخاطبان در مناطقی از شهر حضور دارند که نسبت به آن آشنایی ندارند اما چون اپلیکیشن اسنپ را دارند، به راحتی می توانند درخواست خودرو داشته باشند. از طرفی قیمت سفر قبل از سفر برای مخاطبان مشخص می شود و در صورتی که مورد رضایت آنها باشند، درخواست خودرو می دهند.
در این میان هنگام درخواست خودرو، مسافران و راننده ها درگیر چانه زنی قیمت نیز نمی شوند. مسافرت با اسنپ الزاما قرار نیست با قیمت پایینی همراه شود اما مقرون به صرفه است؛ چون المان انسانی در اسنپ حذف شده است و قیمت گذاری مسیر های مختلف از طریق الگوریتم نرم افزار و بر اساس فاکتورهای از پیش تعیین شده مانند مسافت، پیک ترافیک، دشواری دسترسی به مبدأ و… انجام می شود و سلیقه ای نیست.
به تازگی برخی از راننده های آژانس تلفنی محل کار خود را ترک کرده اند و کاربر اسنپ شده اند؛ با توجه به این موضوع اسنپ چه مزیتی و ارزش افزوده ای را برای این راننده ها ایجاد کرده است که آنها اسنپ را به آژانس های تلفنی ترجیح داده اند؟
شاهکار: این موضوع بسیار حائز اهمیت است که همه کاربران راننده اسنپ به صورت تمام وقت به شغل رانندگی مشغول نیستند و موضوعی که سیستم اسنپ را برای کاربران راننده جذاب کرده، این موضوع است که بیشتر کاربران راننده، اسنپ را به عنوان شغل دوم خود انتخاب کرده اند؛ به عنوان نمونه این کاربران راننده دانشجوی کارشناسی ارشد، کارمند و… هستند و این افراد فرصت کار کردن در آژانس های تلفنی را ندارند.
از طرفی افرادی که شغل اصلی رانندگی دارند نیز به عنوان شغل کمکی از اسنپ استفاده می کنند. در این میان منعطف بودن سیستم اسنپ باعث شده که بسیاری از افراد به عنوان کاربر راننده در اسنپ مشغول به کار شوند؛ چون کاربران راننده می توانند از نیم تا 10 ساعت در اسنپ کار کنند و زمان کاری را می توانند، خودشان تنظیم کنند؛ این بزرگ ترین مزیت سیستم اسنپ به شمار می رود.
برخی از کاربران مسافر اسنپ بر این باورند که هزینه سفر با اسنپ کمتر از سفر با آژانس های تلفنی یا خودروهای دربستی است؛ با توجه به این موضوع، آیا اسنپ مابه التفاوتی را بابت هزینه پایین اسنپ نسبت به تاکسی های تلفنی به کاربران راننده پرداخت می کند؟
شاهکار: پرداخت مابه التفاوت به کاربران راننده سازوکاری دارد که مقیاس پذیر نیست و شاید در مقیاس کوچک تر این موضوع امکان پذیر باشد اما به محض رشد سیستم امکان این موضوع مهیا نیست و نیاز به سرمایه گذاری نامحدودی دارد. اسنپ پلتفرمی را ایجاد کرده که کاربر مسافر را به راننده متصل کند و از تراکنش های موجود، درصدی را به عنوان کارمزد از کاربران راننده دریافت می کند.
اسنپ به برخی از راننده ها خدماتی مانند کارواش را با هزینه پایین عرضه می کند؛ با توجه به این موضوع اسنپ چه خدمات دیگری را برای ترغیب کاربران راننده در نظر گرفته است؟
شاهکار: اسنپ نیازهای کاربران راننده را شناسایی کرده است؛ به عنوان نمونه کاربران راننده برای کسب رضایت مسافران نیاز به داشتن خودرویی پاکیزه دارند؛ با توجه به این موضوع اسنپ با مراکز کارواش وارد مذاکره شده و خدماتی را در این راستا به کاربران راننده عرضه می کند. از طرفی نیاز کاربران مسافر به اسنپ نیز در شرایطی است که آنها تمایل به سفر در آخر هفته ها یا مکان های شلوغ را که جای پارک موجود نیست دارند؛ با توجه به این موضوع اسنپ در مناسبت های مختلف، برنامه های تشویقی متفاوتی را برای مسافران در نظر گرفته است.
با توجه به برنامه های تشویقی، آیا اسنپ سیستم باشگاه مشتریانی دارد و در راستای برنامه های وفادار سازی مشتریان چه اقداماتی را انجام می دهد؟
شاهکار: باشگاه مشتریان طبق تعریف کلاسیکی که در علم بازاریابی دارد در اسنپ پیاده سازی نشده اما اسنپ به وفادار سازی کاربران راننده و مسافر توجه ویژه ای دارد.
اسنپ چه سازوکاری را برای رتبه بندی کاربران مسافر در نظر گرفته است؟ و با توجه به اینکه مشتریانی که روزی پنج بار از اسنپ استفاده می کنند نسبت به مشتریانی که ماهی یک بار از اسنپ استفاده می کنند، تمایل به دریافت خدمات بهتری دارند، آیا برای مشتریان نیز گروه بندی خاصی لحاظ شده است؟
شاهکار: اسنپ از کاربران مسافر به تعداد سفری که از این اپلیکیشن استفاده می کنند، با ارائه تخفیف های ویژه قدردانی می کند. به صورت کلی کاربران وفادار دارای گروه بندی های مختلفی هستند و فردی که 30 بار در ماه از اسنپ استفاده می کند با فردی که یک بار استفاده می کند، درصد تخفیفی متفاوتی را دریافت می کند.
از طرفی در مورد امتیازدهی به کاربران راننده نیز، پیش انتخاب های مختلفی در نظر گرفته شده است؛ به عنوان نمونه نظافت خودرو و راننده، مسیریابی، رفتار راننده، به موقع رساندن به مقصد و… فاکتورهای مهمی در امتیازدهی به کاربران راننده به شمار می رود.
در حال حاضر اسنپ این امکان را مهیا کرده است که کاربران راننده ای که بیشترین امتیازات را دریافت کرده اند به کاربران مسافر که بیشترین امتیاز را دارند، خدماتی ارائه دهند و متصل کنند؟
شاهکار: امکان امتیازدهی را که کاربران مسافر نسبت به خدمات راننده ها دارند، در حال حاضر برای راننده ها مهیا نیست که آنها نیز به رفتار مسافران امتیاز دهند؛ به عبارت دیگر در حال حاضر کاربران راننده نمی توانند در مورد تجربه راننده ها در سفر به مسافران امتیاز دهند. این موضوع باعث شده که در حال حاضر امکان متصل کردن راننده هایی با امتیاز بالا به مسافرانی با امتیاز بالا مهیا نشود.
آیا کاربران راننده جزو منابع انسانی سازمان شما محسوب می شوند؟ و راننده ها چگونه به عنوان کاربران در اپلیکیشن اسنپ جذب می شوند؟
شاهکار: خیر، اسنپ صرفا به عنوان یک پلتفرم، دو سمت کاربران مسافر و راننده را به یکدیگر متصل می سازد البته اسنپ در تلاش است در این اتصال، تجربه سفر مناسبی را برای کاربران مسافر و راننده ایجاد کند. به صورت کلی راننده ها استخدام اسنپ نیستند و صرفا کاربران اپلیکیشن اسنپ به شمار می روند. در این میان نحوه استفاده از اپلیکیشن اسنپ به راننده ها آموزش داده می شود و حتی راننده ها آموزش های رفتاری نیز می بینند.
در وب سایت اسنپ موضوعی مبنی بر اینکه «شما می پذیرید مسئولیت تمامی خطرها و اتفاقاتی که ممکن است درنتیجه استفاده از سرویس اسنپ، برای شما به وجود بیاید به عهده شماست و اسنپ هیچ گونه مسئولیتی در قبال مشکلاتی که ممکن است درنتیجه استفاده از سرویس اسنپ توسط یک کاربر، برای کاربران یا افراد دیگر ایجاد شود را برعهده ندارد» مطرح شده است، با توجه به این موضوع اسنپ تا چه اندازه نسبت به مسافران مسئولیت پذیر است؟
شاهکار: اسنپ با وجود این گفته، راهکارهایی را هم برای تامین امنیت مسافران در نظر گرفته است. مثلا امتیازدهی کاربران به راننده به این دلیل برای مسافران ایجاد شده است تا از این طریق اسنپ به راحتی بتواند رانندگان را پایش کند، اما برخی موارد جزو مسئولیت اسنپ محسوب نمی شود و اگر فردی جرمی را مرتکب شود، طبق اصل شخصی بودن جرائم، مجازات به خود آن شخص برمی گردد.
برخی مخاطبان ایرانی بر این باورند که استفاده از اپلیکیشن اسنپ نوعی حس بازی و FUN را برای آنها به همراه دارد، با توجه به این موضوع، آیا اسنپ در راستای ایجاد حس مناسب در مخاطبان، روی گیمیفیکیشن سرمایه گذاری هایی را کرده است؟
شاهکار: به صورت کلی تجربه کاربری شامل تمامی نقاط تماس با مخاطبان است و یکی از مهم ترین نقاط تماس، اپلیکیشن اسنپ است بنابراین مقوله کاربرپذیری اپلیکیشن برای اسنپ بسیار حائز اهمیت است. از طرفی ساده کردن تمامی فرآیند های درخواست سفر برای مسافران یکی دیگر از نکاتی بود که در اپلیکیشن اسنپ به آن توجه ویژه ای شده است. در این میان روی جذابیت های بصری در اپلیکیشن نیز سرمایه گذاری های جدی را انجام داده ایم.
تجربه شخصی برخی کاربران از اپلیکیشن اسنپ نشان می دهد که درگاهی از مواقع این اپلیکیشن با باگ هایی همراه است، اسنپ در راستای رفع این باگ ها چه اقداماتی را انجام می دهد؟
شاهکار: کسب و کار اسنپ تنها کسب و کاری در بازار ایران است که مبتنی بر گوشی های هوشمند است و این در حالی است که تنوع گوشی های هوشمند در بازار بسیار زیاد و اینترنت های این گوشی ها در مناطق مختلف جغرافیایی نیز با پوشش دهی متفاوتی همراه است. این دو موضوع خارج از کنترل اسنپ است و کسب و کار ما بر پایه آن بنا شده است. با توجه به این موضوع، بخشی از باگ های اپلیکیشن اسنپ به ضعف GPS و اینترنت گوشی های هوشمند برمی گردد.
از طرفی هیچ نرم افزاری نیست که باگ نداشته باشد. به عنوان نمونه نرم افزار IOS نیز دائما در حال برطرف کردن باگ هاست. اسنپ نیز از طریق کانال های مختلفی مانند شبکه های اجتماعی، امکان ثبت تیکت در اپلیکیشن، مرکز پشتیبانی 24 ساعته و… بازخوردهای کاربران مسافر و راننده در مورد خطاهای اپلیکیشن دریافت و نواقص جدید را شناسایی و بلافاصله برطرف می کند.
در مورد برنامه های بازاریابی و تبلیغات اسنپ توضیح دهید. و به صورت مشخص اسنپ در شبکه های اجتماعی چه استراتژی برای حضور دارد؟
زارعی: کسب و کار اسنپ فازهای مختلفی دارد و برای هریک از فاز ها استراتژی های متفاوتی اتخاذ می شود و اسنپ با یک رویه ثابت از ابتدا تا انتها فعالیت های خود را پیش نمی برد. در حال حاضر دلیل شکوفایی اسنپ، تجربه خوب کاربران است و این تبلیغات دهان به دهان باعث شد تا کاربران بسیار زیادی جذب اپلیکیشن اسنپ شوند. در این میان اسنپ حضور مناسبی در شبکه های اجتماعی دارد و در فعالیت های خیریه و مسئولیت اجتماعی حضور پیدا کرده است.
با توجه به اینکه اسنپ، کسب و کار استارتاپی است، از رسانه های سنتی در تبلیغات استفاده نمی کند. به عنوان نمونه از رسانه های ATL کمتر استفاده و معمولا TTL و BTL استفاده می کند، به همین دلیل جنس فعالیت های بازاریابی اسنپ متفاوت خواهد بود.
به صورت مشخص می توانید توضیح دهید که اسنپ در راستای مسئولیت اجتماعی چه اقداماتی را انجام داده است؟
زارعی: اسنپ در خیریه رعد و طلوع بی نشان ها حضور مناسبی داشته و درصدی از درآمد اسنپ در روزهایی خاص برای این دو موسسه درنظر گرفته شده است. از طرفی اسنپ « Co Branding»های مختلفی را با برند هایی مانند برند شمس انجام داده است؛ به عنوان نمونه در این Co Branding در راستای ایجاد تجربه متفاوت برای کاربران مسافر، در هنگام سفر به کاربران مسافر نوشیدنی خنک شمس عرضه می شد. اجرای این گونه کمپین های خلاقانه باعث شده پیاده سازی کمپین هایی در آینده سخت تر شود چون باید کمپین های خلاقانه تری برنامه ریزی شود.
هنگامی که کسب و کاری در ایران موفق می شود، بسیاری از کارآفرینان از آن ایده کپی برداری و مانند آن کسب و کار را پیاده سازی می کنند، به نظر می رسد اسنپ نیز جزو این کسب و کارهای موفق است و جذابیت این بازار باعث شده، تعدادی دیگری از رقبا وارد این بازار شوند. با توجه به این موضوع اسنپ چه استراتژی در راستای ورود رقبای جدید به بازار دارد؟
زارعی: مجموعه اسنپ از ورود رقبا به این بازار بسیار خرسند است چون ورود رقیب به این بازار، باعث بزرگ تر شدن بازار می شود. از طرفی رقابت در هر بازاری به نفع مصرف کنندگان خواهد بود. در این میان اسنپ روی کیفیت تمرکز بسیار زیادی انجام داده و در تلاش است تجربه مناسبی را برای کاربران مسافر ایجاد کند و استراتژی اسنپ در هنگام ورود رقبای جدید، ممکن است تمرکز روی کیفیت خدمات خود باشد، اما این استراتژی متغیر است.
شاهکار: رقابت برای کسب وکار اسنپ مفید است و مهم تر اینکه برای افرادی که از سرویس اسنپ استفاده می کنند، بسیار مفیدتر است چون در حال حاضر کاربران مسافر یک گزینه برای دریافت این گونه سرویس دارند و در صورت حضور رقبای جدید در این بازار، با انتخاب های بیشتری همراه می شوند. اسنپ خیلی وقت قبل منتظر ورود رقبای جدید به این بازار بود، اما شاید یکی از دلایل ورود دیر این رقبا به بازار این موضوع باشد که خلق تجربه کاربری جذاب و مناسب بسیار کار سختی است. کسب و کارهایی که قصد ورود به این بازار را دارند، در راستای موفقیت در این بازار، باید یا مزیت بیشتری را ایجاد یا مشکل افراد را به نحو بهتری رفع کنند.
اسنپ چه برنامه ریزی در راستای توسعه محصول و بازار دارد؟ آیا قرار است این سرویس در دیگر شهرهای کشور نیز اجرا شود؟
شاهکار: اسنپ دو نوع توسعه را در برنامه خود دارد؛ نخستین برنامه توسعه، توسعه جغرافیایی است. به عبارت دیگر کلانشهرهای دیگر کشور که شرایط مشابه تهران را دارند و تعداد ماشین ها و سفر ها در آن شهرها زیاد است، قطعا به محصولات اسنپ نیاز دارند. در توسعه جغرافیایی هنگامی که محصول در شهر تهران لانچ می شود، فرآیند توسعه پذیری در سازمان طراحی می شود که به راحتی این فرآیند در شهرهای دیگر نیز پیاده سازی می شود.
از طرفی در راستای توسعه محصول این موضوع بسیار حائز اهمیت است که یکی از دلایل عمده تغییر نام تاکسی یاب به اسنپ، توسعه محصول بود. به عبارت دیگر برنامه های توسعه محصول اسنپ صرفا به درخواست خودرو خلاصه نمی شود بلکه سرویس های دیگر مانند خودروهای ویژه را می توان برای برخی مخاطبان در نظر گرفت.
به عنوان نمونه افرادی که جلسه کاری مهمی و مهمان خاصی دارند و نیاز به خودرو ویژه ای برای آنها احساس می شود، در آینده می توانند از سرویس های اسنپ استفاده کنند. از طرفی یکی دیگر از برنامه های توسعه محصول اسنپ، پیک های موتوری است که در آینده این سرویس نیز به محصولات اسنپ اضافه خواهد شد.
شاید مهم ترین نکته ای که باید یادآور شد این موضوع است که اسنپ، کسب و کار جدیدی است و با چالش های مختلفی روبه رو است. در دو سال گذشته تلاش بر این موضوع شده که بازخوردهای مخاطبان مختلف را به خوبی دریافت کنیم و به آن توجه ویژه ای داشته باشیم و فعالیت های اسنپ را بهبود دهیم. یکی از دلایل موفقیت اسنپ، منابع انسانی مناسب آن است که هر یک از کارمندان اسنپ، از بهترین های خود انتخاب شده اند.