پرتال تجاری شرکت مخابرات ایران راه اندازی شد/ کنار مشتریان تا بی نهایت
یکی از مصادیق دنیای کسب‌وکار امروز، پرتال تجاری است؛ درگاهی که با آماده کردن بستری مناسب به ارائه خدمات تجارت الکترونیک می‌پردازد.
در دنیای کسب‌وکار امروز، شرکت‌ها، سازمان‌ها و بنگاه‌های اقتصادی ناگزیر به ساده‌سازی روش‌های ارائه خدمات و محصولات به مشتریان خود هستند و پرتال تجاری با توانایی خود در ارائه محتوا و ایجاد یک ارتباط دوسویه بین کاربر و مخاطبین، دسترسی آسان و امن باقابلیت‌های مدیریتی و نظارتی می‌تواند به سازمان خود در بازاریابی و کسب‌وکار موفق یاری رساند.
بر این اساس، و با توجه به این‌که شرکت مخابرات ایران بعد از خصوصی‌سازی به‌عنوان یک بنگاه اقتصادی می‌بایست در بازار رقابتی، روش‌های نوین بازاریابی و کسب‌وکار را تجربه کند؛ به‌منظور حفظ و ارتقای برند مخابرات ایران و ارائه ساده خدمات به مشتریان، طرح ایجاد یک پرتال تجاری را در برنامه کاری خود قرار داد؛ اما این طرح بعد از ره‌نگاشت پنج‌ساله تحول و توسعه، به‌طور جدی و عملیاتی پیگیری و نهایتاً اجرا شد. پرتال تجاری شرکت مخابرات ایران به‌منظور ایجاد ارتباط مؤثرتر با مشتریان و ارائه تمامی خدمات مخابراتی به‌صورت کاملاً غیرحضوری و بدون نیاز به مراجعه مشتری، از طریق یک درگاه واحد ایجاد شد.
پروژه پرتال تجاری شرکت مخابرات ایران که در مراسم رونمایی از دستاوردهای شرکت مخابرات ایران در فاز سوم شبکه ملی اطلاعات، به‌طور رسمی، راه‌اندازی شد؛ اهدافی چون سهولت دسترسی به اطلاعات و خدمات موردنیاز مشتریان، ارائه خدمات مخابراتی باکیفیت بالا در کمترین زمان ممکن، ساده‌سازی در فرآیندهای احراز هویت مشتریان در هنگام خرید سرویس، امکان مشاهده وضعیت درخواست سرویس در پرتال، اطلاع‌رسانی به مشترک در خصوص وضعیت سرویس درخواستی از طریق پیامک و ایمیل، ارائه خدمات جدید مبتنی بر محتوا مثل فیل و بازی و موزیک، تفکیک خدمات مشتریان خانگی و تجاری، تفکیک پرتال تجاری شرکت مخابرات از پرتال سازمانی مخابرات به‌منظور مشتری مداری بیشتر و ارائه کلیه خدمات مخابراتی بروی نرم‌افزاری موبایل را دنبال می‌کند.
پوررنجبر، عضو هیئت‌مدیره شرکت مخابرات ایران، درباره چرایی راه‌اندازی پرتال تجاری در این شرکت می‌گوید: «هرچقدر که خدمات را از حالت فیزیکی به دیجیتال دربیاوریم، می‌توانیم راحت‌تر آن را به مردم ارائه کنیم و با این کار اصطکاک مشتری به حداقل می‌رسد؛ بنابراین با توجه به اهمیت مشتری، احترام به او و ارتباط با او برای شرکت مخابرات ایران، این شرکت در راستای ارائه خدمات به‌موقع و باکیفیت بالا و به‌صورت دیجیتال به مشتری، طرح پرتال تجاری را از زمان مدیرعاملی این‌جانب، ریخت؛ اما به دلایلی این طرح به سامان نرسید تا این‌که امسال در راستای تحقق اهداف ره نگاشت تحول، این طرح به‌طورجدی برنامه‌ریزی و آماده راه‌اندازی شد.»
عضو هیئت‌مدیره شرکت مخابرات ایران در مورد ضرورت پرتال می‌گوید: «با توجه به پیچیدگی‌هایی چون رقابت و محدودیت منابع، کاهش هزینه‌ها و آگاهی و دانش بالای مردم که در آینده شرکت مخابرات ایران در ارائه خدمات به مشتری، با آن مواجه میشود؛ ساده‌سازی و دیجیتالی کردن محصولات و خدمات، رکن اصلی موفقیت او در جلب رضایت مشتری و حمایت و احترام به او و خواسته‌هایش است. درواقع، فلسفه وجودی پرتال تجاری، در درجه اول خدمت‌رسانی به‌موقع به مشتری، و در درجه بعد ارتباط بهتر و ساده‌تر با سهامداران، کارکنان و پیمانکارانی که در رابطه با مشتری هستند؛ می‌باشد.»
او هدف از طراحی و اجرای این پروژه را، کیفی کردن، ساده‌سازی و دیجیتالی کردن خدمات برای مشتری می‌داند و می‌گوید: «سازمان‌ها همواره باید یک خط ممتد از دل سازمان به سمت مشتری بکشند ساده‌ترین راه، پرتال هر سازمان است. در پرتال سازمان دست مشتری را می‌گیرد و او را در مسیر سفر مشتری همراهی می‌کند.»
این در حالی است که بنا بر اظهارات مهندس پوررنجبر، «مخابرات ایران آیندهای را برای مشتریان خود ترسیم کرده است که در آن، شرکت یک پلتفرم به مشتری می‌دهد تا مشتری خود محصول موردنیاز خود را تعیین کند و بسازد. در آیندهای نه‌چندان دور، مخابرات به خانه مشتری میرود که به‌اصطلاح به آن "پلتفرم‌سازی" می‌گویند.»
داود زارعیان، معاون امور مشتریان شرکت مخابرات ایران، نیز درباره چرایی راه‌اندازی پرتال تجاری، به تفکر شکل‌گیری پرتال در سال‌های قبل اشاره می‌کند و می‌گوید: «شرکت یک پرتال سازمانی داشت که بیشتر جنبه اطلاع‌رسانی و خبری برای مشتریان و مردم داشت. همراه با اجرای ره‌نگاشت پنج‌ساله تحول و پس از یکپارچه‌سازی در همه بخش‌های مخابرات و حذف شرکت‌های مخابرات استانی، پروژه پرتال تجاری نیز مطرح شد و معاونت آی‌تی به‌عنوان متولی آن، مسئولیت اجرای آن را بر عهده گرفت.»
معاون امور مشتریان، دو مرحله برای عملیاتی شدن پروژه پرتال تجاری را چنین برشمرد: «در مرحله اول که اردیبهشت‌ماه 96 کلید خورد راه‌اندازی دو سرویس اصلی تلفن ثابت و ثبت‌نام فیبر نوری به‌عنوان سرویس هدف در پرتال تجاری، صورت گرفت. در مرحله بعدی پیش‌بینی شد که 120 تا 130 سرویس از طریق یک درگاه واحد به‌عنوان پرتال تجاری، به مشتریان ارائه شود؛ که انجام آن نیازمند تحولی مختلفی است. خدمات و سرویس‌های جدید باید تعریف شود. CRM متمرکز و یکپارچه باید داشته باشیم و از سویی فرایندهای دقیق و کارآمد، قراردادهای مالی با بانک‌ها و درگاههای پرداختی، تیم قوی نگهداری و به‌روزرسانی محتوا، ازجمله تحولاتی است که باید در این زمینه صورت بگیرد.»
این در حالی است که بنابر اظهارات مهندس بیدخام، «شرکت مخابرات ایران به‌عنوان مهم‌ترین متولیان ارتباطی کشور جز اولین شرکت‌هایی بوده است که در سال 1382 اقدام به راه‌اندازی پرتال کرده است. شرکت مخابرات ایران سه بار در سال‌های 82، 86 و 91، با توجه به ناز مخاطبان و تغییر فناوری، اقدام به تغییر ماهیت پرتال خودکرده است.»
مدیرکل روابط عمومی شرکت مخابرات ایران همچنین تأکید می‌کند که تغییرات فعلی در پرتال و ایجاد یک پرتال تجاری با توجه به نیازهای مشتریان و ذی‌نفعان شرکت و مطابق با فناوری‌های روز، است.
وی، نگرش و استراتژی شرکت مخابرات ایران را توجه به تقویت و توسعه ارتباط با مشتری و ارائه خدمات و سرویس‌های به او به‌طور غیرحضوری، اعلام می‌کند و می‌گوید: «بر این اساس، یک پرتال تجاری به‌روز منجر به ارتباط با همه ذی‌نفعان و در اختیار داشتن یک بانک اطلاعاتی کامل از مراجعه‌کنندگان به پرتال میشود که ازلحاظ تجاری و اجتماعی حائز اهمیت است.»
چسبندگی مشتری با ارائه سرویس‌های متنوع و دیجیتال و به‌روز، با پرتال تجاری امکان‌پذیر است. با پرتال، شرکت مخابرات ایران به خانه مشتری میرود و این‌یک تغییر پارادایم در مخابرات ایران محسوب میشود.
چنگایی، مدیرکل فناوری اطلاعات مخابرات منطقه تهران، با بیان این مطلب، هدف از اجرای پروژه پرتال در شرکت مخابرات ایران را، ماندگاری و کاهش ریزش مشتری و افزایش درآمد می‌داند و می‌گوید: «شرکت مخابرات ایران می‌بایست از ظرفیت حوزه آی‌تی در شرکت استفاده می‌کرد. همان‌طور که اپراتورهای بزرگ دنیا، برای جا نماندن از بازار و رقابت، تمامی محصولاتشان را تمام آی‌تی کرده و با تجمیع شبکه‌ها، اقدام به فروش محصولات تمام آی‌تی به مشتریان خود می‌کنند.»
برنامه پرتال تجاری چیست؟
پوررنجبر، تمرکز پرتال تجاری را بر روی مشتری اعلام می‌کند و می‌گوید: «شرکت مخابرات ایران ازاین‌پس هر خدمت و محصولش را از طریق پرتال به مشتری ارائه می‌کند. مسیری برای عبور مشتریان ایجاد می‌کند. در این مسیر رفتار مشتری رصد، خواست و نیاز او سنجیده و برای نیازهای بعدی‌اش بر این اساس، برنامه‌ریزی و محصول تولید میشود. تغییر رفتار و انتخاب مخاطب رصد و تحلیل و منجر به حفظ و افزایش مشتری میشود. با این بانک اطلاعاتی که به دست می‌آوریم، گران‌ترین و ارزشمندترین دارای شرکت، پرتال تجاری‌اش خواهد بود.»
عضو هیئت‌مدیره شرکت مخابرات ایران از این بانک اطلاعاتی، به‌عنوان "حاکمیت داده"، نام می‌برد و می‌گوید: «حاکمیت داده یکی از اهداف راهبردی شرکت مخابرات ایران است؛ و وجود پرتال به‌عنوان ابزاری در تشکیل این حاکمیت مؤثر است؛ زیرا پرتال تجاری راحت‌ترین، امن‌ترین، سریع‌ترین ابزار ارتباط با مردم است. درصورتی‌که مشتری را آموزش دهیم، می‌تواند با این حاکمیت داده تمامی نیازهای بانکی، شهرداری و سایر نیازهای غیر مخابراتی خود را از درگاه مخابرات رفع سازد.»
او، ایجاد جاذبه در پرتال و تبلیغات خوب و مناسب را رمز موفقیت پرتال تجاری می‌داند و می‌گوید: «تبلیغات مناسب، مردم را به سمت پرتال مخابرات گرایش می‌دهد و برای مشتری فضای دل‌چسبی را ترسیم می‌کند. از سوی دیگر مدیران مخابرات نیز باید دغدغه ایجاد جاذبه در پرتال را ایجاد کنند و این منوط به این است که دانش و اعتقاد آن را داشته باشند و این فرهنگ و دانش خود را می‌خواهد.»
پوررنجبر، می‌گوید: «پرتالی جذاب است و با مردم و مشتری می‌تواند ارتباط مناسب و سودمندی برقرار کند که روانشناس، جامعه‌شناس، جوان گرا، سیاست‌مدار باشد حتی راه ارتباط با اقشار مختلف جامعه مثل کودکان را بداند.»
به اعتقاد او، پرتال باید پویا، هوشمند، ساده و از زبان مشتری باشد. درخواست مشتری را درک کند و سریع تغییر رویه دهد و به سمت خواست مشتری حرکت کند.
زارعیان، نیز تأکید می‌کند: «در برنامه چهار سال آینده، باید کانال‌های حضوری به حداقل برسند و در مقابل کانال‌های غیرحضوری افزایش یابند که یکی از این کانال‌های غیرحضوری، پرتال است. بر این اساس، در بخش تجاری برنامه‌ریزی‌هایی برای ارائه خدمات جدید و کمپین‌های متمرکز در دست اجرا است و به نظر می‌رسد که اگر پرتال به آن بلوغ برسد، بسیاری از سرویس‌ها از طریق پرتال ارائه می‌شوند و تا چهار سال آینده، پرتال شرکت مخابرات ایران از پربیننده‌ترین پرتال‌های کشوی شود.»
پرتال تجاری و ضرورت یک کار تیمی در مخابرات ایران
منصفانه که قضاوت کنیم، شرکت مخابرات ایران، بعد از خصوصی‌سازی، تمام کوشش خود را کرده است که رد پای دولتی بودن را از سنگ‌فرش و تار پود خود پاک کند و به‌عنوان یک بنگاه اقتصادی موفق تمام‌قد در بازار رقابتی نمایان شود. به‌حق هم با استفاده از تجربیات شرکت‌های موفق دنیا و تلاش متخصصان و کارشناسان و مدیران خبره خود تا حدودی نیز گام‌هایی را به جلو برداشته است؛ اما آنچه مانع برداشتن گام‌های بلندتر و موفقیت‌های چشمگیر آن میشود، رسوخ تفکرات دولتی در تاروپود شرکت و متأسفانه در میان مدیران و لایه‌های کارکنان آن است؛ تفکراتی که باید تغییر کند و متحول شود تا به بالندگی و سرآمدی شرکت منجر گردد. پذیرش تحول و تغییرات زیربنایی به‌عنوان رمز سرآمدی مخابرات در بازار رقابتی کشور؛ امری شدنی است اگر مفروضات ذهنی و نگرش‌ها و باورهای کارکنان و مدیران شرکت تغییر بنیادی کند و به تکامل برسد.
در این صورت است که کارکنان می‌توانند در ماهیت سازمان خود تحول ایجاد کنند و با هر تحولی که در سازمان صورت می‌گیرد همدل و هم‌راستا شوند و این نیازمند فرهنگ‌سازی در شرکت مخابرات ایران است که در کنار اجرای برنامه‌های تحول خود باید انجام دهد. یکپارچه‌سازی، ضرورت طرح تجاری منسجم، همگام با مشتری در سفر مشتری، اهمیت به خواست مشتری، رضایتمندی او به‌عنوان شرط اول سودآوری، حرکت به سمت سرآمدی، پذیرش اهمیت پرتال تجاری، ساده‌سازی و دیجیتالی‌سازی ارائه خدمات و محصولات به مشتریان و بسیاری دیگر از برنامه‌های ره‌نگاشت تحول، بدون همراهی و پذیرش صددرصدی مدیران و کارکنان شرکت، به نتیجه مطلوب خود نخواهد رسید.
مهندس پوررنجبر در این زمینه می‌گوید: «همیشه بشر شاهد مقاومت برخی اذهان در مقابل تغییر بوده است. شرکت مخابرات ایران که وارث بسیاری از تفکرات اشتباه گذشتگان بوده است؛ امروز باید تغییر کند و این امر، هرگز دستوری به نتیجه نخواهد رسید. فرهنگ‌سازی نه دستوری بلکه باید با تمایل و خواست تک‌تک کارکنان و مدیران صورت بگیرد. ما در بسیاری از برنامه‌های تحول خود در شرکت با مقاومت‌های اذهان مواجه شدیم ولی می‌بایست با ابزارهای مدیریتی ابتدا ساختار تفکر مدیریتی را با برنامه تحول هم‌راستا کرد و سپس شاکله ذهنی کارکنان را تغییر داد؛ اما نمی‌توان تا تغییر تفکر، دست روی دست گذاشت. ما برنامه‌های خود را جلو می‌بریم و هم‌راستا با اجرای پروژه‌های خود، به فرهنگ‌سازی و تحول در تفکر مدیران و کارکنان خود نیز می‌پردازیم و تا امروز موفقیت‌هایی نیز به دست آورده و ناامید نیستیم.»
به اعتقاد او، اعضای یک گروه، مانند نخ‌های یک زنبیل هستند که باید یکی آن‌ها را به هم ببافد. اعضای تیم پرتال تجاری شرکت مخابرات ایران نیز، با رهبری مدیرعامل هدایت می‌شوند. معاونت IT باید پرتال را تکمیل و تحویل دهد ولی در این میان معاونت امور تجاری و معاونت امور مشتریان و روابط عمومی باید با این حوزه همکاری داشته باشند. اگر حتی یک مدیر در یک حوزه با روند کار موافق نباشد، اعمال‌نظرش، بازدارنده خواهد بود و این همکاری و هم‌راستایی بر عهده مدیرعامل است.
چنگایی، مدیرکل فناوری اطلاعات منطقه تهران، دراین‌باره به کار تیمی و گروهی در روند اجرای پروژه پرتال تجاری و همچنین نگهداری آن تأکید می‌کند و می‌گوید: «از چالش‌هایی که در اجرای این پروژه با آن روبه‌رو بودیم، هماهنگی حوزه‌های مختلف و انجام یک کار تیمی بود. به‌عنوان‌مثال، برای انجام فعالیت‌های مربوط به فروش و درآمد، امور تجاری باید با کمک آی‌تی و امور مشتریان، عهده‌دار مسائل مربوط به فروش و درآمد در پرتال باشد. حوزه امور تجاری می‌باید بازاریابی کند و فرایندهای مشتریان را بر عهده بگیرد باندها و محتوا را تعریف کند کمپین تشکیل دهد درحالی‌که کنترل و نظارت بر اجرای قوانین بر عهده امور مشتریان است؛ و موفقیت در این کار گروهی، مستلزم این است که مدیران و کارشناسان، توجیه شده و در رأس همه این‌ها، تفکر انجام کار تیمی را داشته باشند.»
به اعتقاد او، آموزش مدیران و کارکنان در پذیرش تحول سازمانی نقش مهمی دارد ولی با توجه به اهمیت زمان در پروژه‌های برنامه تحول، می‌بایست در کنار اجرای برنامه‌ها، شرکت با آموزش، مدیران و کارکنان را هم‌راستا با اجرای پروژه‌ها کرده و تغییر نگرش را در آن‌ها ایجاد کند.
چنگایی معتقد است که آفت برنامه تحول، عدم همگرایی مدیران و کارکنان باهم و با برنامه تحول است.
این در حالی است که دکتر زارعیان، به اهمیت نقش رأس هرم در ایجاد همگرایی میان حوزه‌ها تأکید می‌کند و می‌گوید: در همگرا کردن مدیران و کارکنان در هر پروژه، رأس خیلی مهم است که کار به‌صورت کمیته‌ای و گروهی چگونه اداره و هدایت شود. اعتقاد جدی دکتر سراییان در اجرای موفقیت‌آمیز پرتال تجاری و مدیریت او، انگیزه و ابزار لازم برای این همگرایی را ایجاد می‌کند. از سوی دیگر، نگاه روابط عمومی، نگاه مثبت به مشتری‌مداری است بنابراین، روابط عمومی هم در کنار امور تجاری و امور مشتریان، سازمان را در ارائه خدمات غیر بوروکراتیک یاری می‌دهد. بنابراین یک تیم متعادل و یکدستی در این زمینه تشکیل‌شده است.
به اعتقاد او، آثار و نشانه‌های یکپارچگی در ره‌نگاشت تحول همین کارگروهی است.
مدیریت پرتال بر عهده کدام حوزه در سازمان است؟
متولی راه‌اندازی و اجرای پروژه پرتال تجاری شرکت مخابرات ایران بر عهده حوزه آی‌تی شرکت است؛ اما فرایند تأمین خدمات و فروش و خدمات پس از فروش بر عهده امور تجاری و مدیریت مشتریان بر عهده امور مشتریان می‌باشد. همچنین روابط عمومی نیز مسئول پرتال سازمانی و اطلاع‌رسانی و تبلیغات در این زمینه است. بر این اساس، تصمیم‌گیری برای تعیین اداره پرتال که تجمیع یک کار گروهی و تیمی در شرکت می‌باشد؛ کار دشواری است.
زارعیان، دراین‌باره می‌گوید: «در فرایند ارائه خدمات به مشتری به‌عنوان‌مثال ثبت‌نام تلفن ثابت، تمامی حوزه‌های آی‌تی، امور تجاری، امور مشتریان و روابط عمومی درگیر هستند. بر این اساس، شرکت برای ایجاد هماهنگی بین این حوزه‌ها یک کمیته‌ای متشکل از نمایندگانی از این چهار حوزه را تشکیل داده است که وظیفه‌اش مدیریت پرتال تجاری و ایجاد هماهنگی میان مدیرانی است که به‌نوعی درگیر فرایندهای پرتال تجاری هستند. در این کمیته، نمایندگانی از امور تجاری، امور مشتریان، آی تی، مالی، بخش‌های CRM، بیلینگ، فناوری‌های نوین، حضور دارند.»
این در حالی ست که بنا به گفته مهندس پور رنجبر، مدیرعامل باید تصمیم بگیرد که پرتال تجاری شرکت توسط کدام حوزه باید مدیریت و اداره شود.
به اعتقاد او، روابط عمومی درصورتی‌که پویایی و هوشمندی که ویژگی یک پرتال موفق است را داشته باشد؛ حوزه لایقی برای اداره پرتال می‌باشد.
مهندس بیدخام، نیز با اشاره به بخش‌های مختلف نرم‌افزاری، سخت‌افزاری و محتوایی پرتال می‌گوید: «بخش محتوایی مربوط به روابط عمومی می‌باشد و با توجه به سوابق قبلی پرتال شرکت مخابرات ایران و پتانسیل روابط عمومی به‌عنوان یک‌نهاد راهبردی در سازمان، این حوزه قابلیت اداره و مدیریت پرتال را دارد.»
سخن آخر
پرتال تجاری شرکت مخابرات ایران، به‌عنوان درگاهی امن برای ارائه ساده خدمات به‌صورت غیرحضوری و دیجیتالی به مشتریان، کنار آن‌هاست تا بی‌نهایت. درگاهی هوشمند و پویا که خدماتی چون پرداخت قبوض، خرید سرویس‌ها به‌صورت غیرحضوری، ارائه سرویس‌های چندرسانه‌ای، واگذاری تمام سرویس‌های تجاری و پیگیری بدون مراجعه حضوری، نرم‌افزار مدیریت حساب شگفت‌انگیز و … را به مشتریان خود ارائه می‌کند.
شاید خیلی مهم نباشد که اداره و مدیریت آن بر عهده کدام‌یک از حوزه‌های تجاری، مشتریان، آی تی یا روابط عمومی باشد؛ مهم آن است که آیا آیندهای که با عنوان پلتفرم سازی،از آن یاد می شود، چه زمانی برای مشتریان این شرکت رخ می‌دهد؟ مشتریانی که از زمان آمدن یک خط تلفن ثابت با مخابرات ایران هستند و به خاطر قدمتش هنوز به آن اعتقاددارند. هر چیزی، تازه و نوعش خوب باشد، دوست؛ قدیمی‌اش خوب است. آیا مخابرات انتظار این همراهان قدیمی اش را همچنان برآورده خواهد ساخت؟