یک کارشناس حوزه بیمه آنلاین: اولویت هلدینگ فناوری اطلاعات بیمه مرکزی باید افزایش رضایت کاربران با الکترونیک کردن فرآیندهای بیمه و بهبود کیفیت سرویس استعلام بیمه باشد‌.

سه ماه پیش بود که بیمه مرکزی دسترسی شرکت‌های آنلاین بیمه را به سرویس استعلام بیمه قطع کرد. در حال حاضر بررسی‌ها و اعلام فعالان این حوزه نشان می‌دهد که با مذاکرات و نامه‌نگاری‌های متعدد این مشکل رفع شده است. با این حال، اینشورتک‌ها مدت‌هاست که برای دسترسی به سامانه‌های اطلاعاتی با اقدامات انحصارگرایانه رگولاتوری دست و پنجه نرم می‌کنند که افزایش تعرفه استعلام نیز به چالش‌های این شرکت‌ها دامن زده است. در شرایطی که فعالان حوزه اینشورتک در ناامیدی به سر می‌بردند، صادق فرامرزی، یکی از فعالان و کارشناسان اقتصاد دیجیتال، به سمت مدیرعامل جدید هلدینگ فناوری اطلاعات بیمه مرکزی‌(فنحاب) منصوب شد و بارقه کوچکی از امید در دل فعالان ایجاد شد تا تغییرات مثبتی در ساختار این هلدینگ به نفع شرکت‌های آنلاین بیمه رخ بدهد. مدیرعامل جدید فنحاب در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد» با تاکید بر اینکه دیگر سیاست‌های انحصارگرایانه جوابگو نیستند، از لزوم تقویت نوآوری در اینشورتک‌ها و عدم محدودیت در درگاه فروش بیمه می‌گوید.

سرویس استعلام بیمه فعال شد؟
در ۱۲ شهریور ماه سال جاری بیمه مرکزی دسترسی شرکت‌های بیمه آنلاین(اینشورتک‌‌‌ها) را به سرویس استعلام بیمه قطع کرد. در آن زمان دلیل این اقدام نپذیرفتن نرخ هزینه استعلام از سوی این شرکت‌ها اعلام شد. سرویس استعلام بیمه جزو سرویس‌‌‌هایی است که بیمه مرکزی از طریق سامانه سنهاب به صورت رایگان در اختیار تمامی شرکت‌های بیمه قرار می‌دهد و آنها نیز آن را به صورت آنلاین در اختیار کارگزاری‌‌‌هایشان قرار می‌دهند، اما بیمه مرکزی برای ارائه این سرویس به شرکت‌های بیمه آنلاین یا اینشورتک‌‌‌ها مبلغی را به عنوان هزینه ارائه این سرویس به ازای هر استعلام تعیین کرده است. طبق اعلام بازیگران این حوزه، بیمه مرکزی با افزایش ۵۰ برابری هزینه استعلام نسبت به دوسال گذشته، هزینه استعلام را از ۵۰ تومان به ۲‌هزار و ۵۰۰ تومان رسانده و در نهایت مبلغ ۵۰۰ تومان را قطعی اعلام کرده‌‌‌ است.

این افزایش قیمت با مخالفت فعالان اینشورتک مواجه شد؛ تا جایی که انجمن فین‌تک و انجمن تجارت الکترونیک کشور به معاون اول رئیس‌جمهور و وزیر اقتصاد نامه زدند و خواستار مقابله با رفتارهای انحصارگرایانه بیمه مرکزی در این صنعت شدند. دلیل اعتراض فعالان به این برمی‌گردد که افزایش ۵۰ برابری هزینه سرویس استعلام بیمه، یک‌‌‌چهارم درآمد استارت‌آپ‌‌‌ها را به خود اختصاص می‌دهد. این در حالی ‌‌‌است که طبق ماده ۱۸ مصوبه شورای عالی بیمه در خصوص «آیین‌‌‌نامه تاسیس و فعالیت شرکت‌های فناور بیمه‌‌‌ای»، بیمه مرکزی موظف است با رعایت قانون مدیریت داده‌ها و اطلاعات ملی و حفظ حریم خصوصی امکان دسترسی شرکت‌های فناور بیمه‌‌‌ای را به سامانه‌های اطلاعاتی مرتبط با فعالیت آنها فراهم کند. در این مصوبه هیچ تبعیضی میان شرکت‌های بیمه نوآور یا اینشورتک‌‌‌ها و سایر شرکت‌های بیمه‌‌‌ای و کارگزاری آنها در اتصال به سامانه‌های اطلاعاتی ایجاد نشده است.

با این حال بیمه مرکزی تصمیم گرفته است از اینشورتک‌‌‌ها هزینه استعلام بیمه دریافت کند، در حالی که این سرویس در سایت بیمه مرکزی و حتی به فروشندگان بیمه نیز به‌‌‌صورت رایگان ارائه می‌شود. به هر حال بررسی‌های «دنیای اقتصاد» از شرکت‌های آنلاین بیمه نشان می‌دهد که با گذشت تقریبا سه ماه از افزایش چشمگیر تعرفه و قطع سرویس استعلام بیمه با مذاکرات و نامه‌نگاری‌های متعدد، این مشکل تا حدودی رفع شده است. البته این نخستین اقدام انحصارگرایانه بیمه مرکزی برای اینشورتک‌ها نبود، بلکه فعالیت سامانه آمیتیس، سهامدار عمده بیمه مرکزی به عنوان تنها نقطه اتصال هوشمند شرکت‌های بیمه با کارگزاری‌‌‌های برخط و سایر استارت‌آپ‌‌‌های خدمات‌‌‌دهنده، از دیگر این اقدامات است. با وجود انتقادها از انحصار و اختلال‌‌‌ها در این سامانه، در نهایت شورای رقابت رویه انحصاری و ضدرقابتی آن را تشخیص نداد و این سامانه همچنان مشغول فعالیت است.

انتظارات از هلدینگ فناوری اطلاعات چیست؟
به این ترتیب اینشورتک‌ها که مدت‌هاست برای دسترسی به سامانه‌های اطلاعاتی با اقدامات انحصارگرایانه رگولاتوری دست و پنجه نرم می‌کنند، افزایش تعرفه استعلام نیز به چالش‌های این شرکت‌ها دامن زده. در شرایطی که فعالان حوزه اینشورتک در ناامیدی به سر می‌بردند، صادق فرامرزی، یکی از فعالان و کارشناسان اقتصاد دیجیتال، به سمت مدیرعامل جدید هلدینگ فناوری اطلاعات بیمه مرکزی (فنحاب) منصوب شد و بارقه کوچکی از امید در دل فعالان ایجاد شد تا تغییرات مثبتی در ساختار این هلدینگ به نفع شرکت‌های آنلاین بیمه رخ بدهد. خبرنگار «دنیای اقتصاد» به همین منظور با صادق فرامرزی، مدیرعامل جدید فنحاب گفت‌وگو کرد تا برنامه و موضع او را نسبت به اینشورتک‌ها جویا شود. با اینکه فرامرزی به دلیل تداوم جلسات و مذاکرات با شرکت‌ها از گفتن جزئیات بیشتر امتناع کرد، اما معتقد است که با مدل‌های انحصاری نمی‌توان برای این حوزه سیاستگذاری کرد و باید با همفکری فعالان به یک مدل جدید رسید.

از سوی دیگر، بررسی‌ها نشان می‌دهد که اینشورتک‌ها در مقایسه با سایر حوزه‌های فین‌تک از نوآوری عقب مانده‌اند و فعالان این حوزه دلیل آن را محدودیت‌ها و سیاست‌های رگولاتور می‌دانند. فرامرزی نیز در صحبت‌ خود به این مهم اشاره می‌کند و از لزوم تقویت نوآوری در اینشورتک‌ها و عدم محدودیت در درگاه فروش بیمه می‌گوید. فعالان و شرکت‌های آنلاین بیمه نیز خواسته و انتظاراتی از صادق فرامرزی و شرکت فنحاب دارند که افزایش رضایت کاربران با اتوماتیک کردن فرآیندهای بیمه از جمله این انتظارات است. محمدرضا فرحی، یکی از فعالان حوزه اینشورتک، در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد» در این باره می‌گوید: «با توجه به اینکه وزیر اقتصاد نیز در زمان معارفه رئیس کل بیمه مرکزی مطالبه صنعت بیمه را افزایش رضایت بیمه‌گذاران یعنی مردم عنوان کردند، اولویت شرکت فنحاب نیز باید این مهم باشد. زمانی که رضایت کاربران جلب نشود، ارائه سرویس بیهوده خواهد بود. این موضوع را می‌توان در ضریب نفوذ بیمه شخص ثالث و بدنه مشاهده کرد. نخستین بیمه که اجباری است و فقط ۱۰ درصد فرار بیمه دارد، اما بیمه بدنه که اختیاری و برای بیمه‌گذار مفیدتر است، ضریب نفوذ آن فقط ۱۵ درصد است و ۸۵ درصد فرار بیمه دارد. بنابراین هر سرویسی که از سوی شرکت‌های آنلاین بیمه یا سیاستگذار ارائه می‌شود، باید در طراحی و ارائه آن جلب رضایت کاربران مدنظر قرار بگیرد.»

این کارشناس در ادامه صحبت‌های خود مطرح می‌کند که افزایش رضایت بیمه‌گذاران در حوزه فناوری اطلاعات از طریق تسهیل یا نقاط تماس با صنعت بیمه محقق می‌شود. او با بیان این مطلب توضیح می‌دهد: «رضایت کاربران با اتوماتیک شدن فرآیندهای بیمه جلب می‌شود. اگه قرار باشد تا مانند ده‌ها سال پیش فرآیندهای بیمه به‌صورت فیزیکی و کاغذی انجام شود، هیچ‌وقت نمی‌توان به هدف افزایش رضایت بیمه‌گذارها دست یافت.» علاوه بر این، محمد طباطبایی، دیگر فعال حوزه بیمه آنلاین به «دنیای اقتصاد» می‌گوید: «با توجه به اختلال‌ها و قطعی‌های سرویس استعلام بیمه در بیمه مرکزی هلدینگ فناوری اطلاعات این نهاد باید بهبود کیفیت سرویس استعلام بیمه را در اولویت قرار بدهد. این سرویس در حال حاضر ۳۰ درصد قطعی دارد. همچنین این هلدینگ باید سرویس‌های جدیدی برای شبکه آنلاین فروش صنعت بیمه، اعتمادسازی و تجربه بهتر مشتری ارائه دهند. به عنوان مثال، بیمه مرکزی می‌تواند سرویس استعلام بیمه شخص ثالث را برای سایر بیمه‌نامه‌ها از جمله بیمه درمان، بیمه آتش‌سوزی و… را فعال کند.»

او در ادامه صحبت‌های خود به بیمه مرکزی یکپارچه‌سازی سرویس‌های بیمه با سرویس‌های نیروی انتظامی را پیشنهاد کرد و گفت: «از آنجا که بسیاری از سرویس‌ها بین بیمه و نیروی انتظامی مشترک است، شرکت‌ها مستقیما نمی‌توانند از شرکت فنحاب سرویس بگیرند، باید به نیروی انتظامی مراجعه کنند و هزینه بیشتری برای دریافت سرویس‌ها بپردازند.» در حالی توصیه فعالان به هلدینگ فناوری اطلاعات بیمه مرکزی تمرکز بر افزایش رضایت کاربران و بهبود کیفیت سرویس‌هاست که قطعی سرویس استعلام بیمه برای اینشورتک‌ها موجب شد تا آنها با چالش‌های تجربه منفی کاربران، لطمه به برند و افزایش هزینه‌ها دست و پنجه نرم کنند. در این شرایط باید منتظر ماند و دید که بیمه مرکزی در ماه‌های آتی با مدیریت جدید چه رویکردی در قبال شرکت‌های آنلاین بیمه پیش خواهد گرفت.