ICTna.ir – آفکام آمار شکایات مخابراتی انگلیس را منتشر کرد و VMO2 از هوش مصنوعی به خاطر بهبودها تقدیر کرد. TalkTalk پرشکایت‌ترین ارائه‌دهنده‌ی اینترنت پرسرعت در انگلیس است، در حالی که O2، تری و iD Mobile بخش موبایل را در دست دارند. اما VMO2 است که همواره در رتبه‌های پایین و ردیف بچه های خوب قرار دارد.

به گزارش گروه اخبار خارجی آژانس خبری فناوری اطلاعات و ارتباطات (ایستنا)، آفکام، رگولاتور مخابرات انگلیس، آخرین آمار خود را در مورد ارائه دهندگان اصلی تلفن ثابت، تلفن همراه، پهنای باند و تلویزیون‌های پولی در بریتانیا منتشر کرده است. این نتایج مربوط به سه ماهه اول سال است و نشان می‌دهد که به طور کلی، این ارقام از سه ماهه چهارم سال گذشته تاکنون ثابت مانده است.

در میان یافته‌های اصلی، TalkTalk با تغییر اندکی نسبت به سه‌ماهه قبل، به عنوان پرشکایت‌ترین ارائه‌دهنده پهنای باند شناخته شده است. در همین حال، Plusnet، یک بازیگر رقیب در زمینه پهنای باند، کمترین شکایات را ایجاد کرده است.

در بخش موبایل، O2 (یک شرکت VMO2)، Three (که اکنون بخشی از VodafoneThree است) و iD Mobile بیشترین شکایت را از ارائه‌دهندگان داشتند. شکایات مشتریان عمدتاً حول نحوه رسیدگی به شکایات آنها در O2 (به طنز)، مشکلات مربوط به صورتحساب، قیمت‌گذاری و هزینه‌ها در Three و مشکلات مربوط به نقص‌ها، خدمات و تأمین در iD Mobile می‌چرخید.

شرکت‌هایی که به نفع مصرف‌کنندگان عمل کردند، EE، Sky Mobile، تسکو موبایل و وودافون بودند.

در مورد تلویزیون‌های پولی، ویرجین مدیا (یکی از شرکت‌های VMO2) ارائه‌دهنده‌ای بود که بیشترین شکایات را ایجاد کرد، عمدتاً در مورد نحوه رسیدگی به شکایات آنها. نکته طنزآمیز این است که این شرکت در زمینه پهنای باند نیز عملکرد خوبی نداشت، زیرا TalkTalk تنها شرکتی بود که شکایات بیشتری نسبت به ویرجین مدیا ایجاد کرده بود.

در همین حال، اسکای و تاک‌تاک کمترین تعداد شکایت را در بین ارائه‌دهندگان تلویزیون پولی ایجاد کردند.

شاید بپرسید چرا این موضوع اهمیت دارد؟ آفکام می‌گوید این به نهاد ناظر کمک می‌کند تا «دلایل نارضایتی مشتریان را بهتر درک کند». اما از آنجایی که آفکام می‌گوید نتایج تغییر چندانی نکرده است، این سوال باقی می‌ماند که آیا ارائه‌دهندگان خدمات بر اساس یافته‌ها اقدام خواهند کرد یا خیر.

جالب اینجاست که VMO2، که در این سه دسته بیشترین سهم را در این زمینه دارد، در ابتدای یافته‌ها تفسیری منتشر کرده است. سخنگوی VMO2 با به اشتراک گذاشتن مقایسه‌ای از سال به سال (برخلاف سه‌ماهه آفکام) ادعا می‌کند که این شرکت در مجموع ۴۲ درصد در شکایات خود بهبود یافته است.

این شرکت اضافه می‌کند: «آمارهای جدیدتر ما تصویر قوی‌تری را ترسیم می‌کنند و به ما اطمینان می‌دهند که استراتژی ما مبنی بر افزایش سرمایه‌گذاری، ساده‌سازی، ارتقای مهارت کارشناسان و حذف نقاط ضعف مداوم، تفاوت واقعی و ملموسی در بهبود تجربه مشتریان با ما ایجاد می‌کند. ما به پیشرفت ادامه خواهیم داد و این را برای همیشه درست خواهیم کرد.»

ظاهراً نگران از پیامدهای نتایج آفکام، وبلاگی با نام لوتز شولر، مدیرعامل VMO2، منتشر شده است که در آن توضیح می‌دهد چگونه تمرکز این شرکت بر خدمات مشتری نتیجه داده است. اگرچه در این وبلاگ به لزوم انجام کارهای بیشتر اشاره شده است.

این وبلاگ برخی از همان داده‌هایی را که سخنگوی شرکت به اشتراک گذاشته است، تکرار می‌کند و می‌افزاید: «ما هرگز شکایات را به طور کامل ریشه‌کن نخواهیم کرد، اما پیشرفت چشمگیری داشته‌ایم و به مشتریان اطمینان می‌دهیم که وقتی لازم است در مورد مشکلی با ما صحبت کنند، آن را در اسرع وقت و به طور کارآمد حل خواهیم کرد. به همین دلیل است که بسیاری از تغییراتی که ما ایجاد کرده‌ایم با هدف بهبود حل و فصل اولیه مشکل انجام شده است که در شش ماه گذشته ۸ درصد افزایش یافته است.»

شولر در ادامه درباره راه‌اندازی ابزار هوش مصنوعی خود، Lumi AI ، در هفته گذشته صحبت می‌کند و ادعا می‌کند که حالا که هوش مصنوعی اینجاست تا به کمک بیاید، همه چیز بهتر خواهد شد. شولر می‌گوید Lumi AI می‌تواند به تعامل مشتری به صورت آنی گوش دهد و نکات مفیدی در مورد چگونگی حل یک مشکل مشابه برای مشتریان در گذشته به کارشناسان ارائه دهد. «آخرین داده‌ها نشان می‌دهد که ما اکنون ۷۰ درصد از شکایات را در کمتر از ۲۴ ساعت حل می‌کنیم.» پس ربات‌ها به کمک می‌آیند.