با وجود تداوم خدمات دستگاه‌های ارتباطی در شرایط جنگی، امکان ثبت شکایت در سامانه 195 فراهم است.
از آغاز جنگ رمضان، برخی دستگاه‌های مانند آتش‌نشانی، هلال احمر و کادر درمان در کنار نیروهای مسلح و نیروی انتظامی کشور در حال خدمت‌رسانی بودند. برخی دستگاه‌های دیگر که وظایف خدماتی داشتند نیز در بازه زمانی کوتاهی ارائه خدمات خود را از سر گرفتند. از جمله این دستگاه‌ها اپراتورهای تلفن همراه و پست بودند که در حوزه خدمات ICT به ارائه خدمات می‌پردازند.

در همین راستا پست در بازه جنگ نیز در حال ارائه خدمات بود و مرسوله‌ها را به دست مردم رسانده است. در اینجا لازم است به این نکته تاکید شود که در شرایط جنگی کشور ارائه خدمات در این حوزه هم مایه دلگرمی و هم الزامی برای تداوم کسب و کار مردم است.

در همین چارچوب باید از زحمات دستگاه‌هایی که با وجود خطرات ناشی از جنگ و تهاجم وحشیانه آمریکایی-صهیونیستی به ارائه خدمات خود ادامه می‌دهند تقدیر شود.

با این حال ممکن است به دلیل شرایط موجود مشکلاتی نیز در ادائه خدمات از جمله آنتن‌دهی‌ها، نحوه محاسبه مصرف اینترنت و ارسال مرسولات پستی به وجود آمده باشد که در این موارد نیز کاربران می‌توانند شکایت خود را در سامانه 195 به ثبت برسانند.

سامانۀ 195 چیست؟

در راستای صیانت از حقوق مصرف‌کنندگان خدمات ارتباطی، فناوری اطلاعات، پست و دفاتر پیشخوان و همچنین کمک به ارائه خدمات مطلوب‌تر توسط دارندگان پروانه حوزه ICT، سامانه ثبت، رسیدگی و پاسخگویی به شکایات (195) با هدف رسیدگی به شکایات مشترکین و دریافت‌کنندگان خدمات این حوزه در سال 1392 راه‌اندازی و مورد بهره‌برداری قرار گرفت.

مصادیق شکایات

برخی موضوعات و مصادیقی که امکان شکایت از آن‌ها را دارید، در دسته‌بندی مربوط به آن آورده شده است.

1. اینترنت و دیتا

در این دسته‌بندی در صورت داشتن مشکل در حوزه‌های اینترنت ثابت (ADSL/VDSL، اینترنت بیسیم، فیبر نوری و پهنای باند اختصاصی) و اینترنت همراه می‌توانید شکایت خود را با موضوعاتی از قبیل عدم جمع‌آوری سرویس، عدم دسترسی به اینترنت، مشکلات مالی، صورتحساب و تعرفه، کیفیت و آنتن دهی نامطلوب اینترنت، ارائه نامناسب خدمات پشتیبانی، تاخیر در نصب و راه‌اندازی سرویس و … ثبت نمایید.

2. مکالمه و پیامک

در این دسته‌بندی در صورت داشتن مشکل در مکالمه تلفن ثابت و تلفن همراه (موبایل) می‌توانید شکایت خود را با موضوعاتی از قبیل کیفیت نامطلوب و یا قطع تماس در هنگام مکالمه، عدم امکان برقراری تماس صوتی، پیامک/تماس تبلیغاتی مزاحم و ارزش افزوده، ارائه خدمات و پشتیبانی و … ثبت نمایید.

3. پست

در این دسته‌بندی در صورت داشتن مشکل در ارسال، دریافت و مفقودی مرسوله می‌توانید شکایت خود را با موضوعاتی از قبیل تاخیر، آسیب‌دیدگی محتویات مرسوله، عدم توزیع مرسوله در محل گیرنده، عدم جبران خسارت تعهد شده و … ثبت نمایید.

4. پیشخوان

در این دسته‌بندی در صورت داشتن مشکل در دفاتر پیشخوان می‌توانید شکایت خود را با موضوعاتی از قبیل عدم رعایت تعرفه قانونی، ارائه خدمات و پشتیبانی و … ثبت نمایید.

5. تشعشعات

در این دسته‌بندی در خصوص آنتن‌ها و تجهیزات مخابراتی شکایات خود را ثبت نمایید.

فرآیند یک شکایت

به صورت معمول شکایت شما پس از ثبت، به دست اپراتور مورد شکایت رسیده و توسط این اپراتور بررسی و رسیدگی خواهد شد. پس از رسیدگی به شکایت، اپراتور مربوطه نتایج بررسی را به اطلاع شما خواهد رساند.

در صورتی که این پاسخ مورد قبول شما نباشد می‌توانید درخواست تجدیدنظر نمایید تا این شکایت جهت بررسی برای اداره کل تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی مناطق 9گانه ارسال شود. پس از بررسی توسط منطقه، مجددا نتایج بررسی به اطلاع شما خواهد رسید.

در صورتی که باز هم مورد پذیرش شما نباشد، می‌توانید مجدداً درخواست تجدیدنظر نمایید تا این شکایت جهت بررسی برای کمیته حفاظت از حقوق مصرف‌کننده ارسال شود. در این مرحله کمیته به عنوان آخرین مرجع رسیدگی، شکایت شما را بررسی کرده و نتیجه نهایی را به اطلاع شما خواهد رساند.

در هر یک از این مراحل در صورت پذیرش یا انصراف از سوی شما، شکایت بسته خواهد شد.