بانک‌ها روزانه میلیون‌ها پیام برای مشتریان خود ارسال می‌کنند؛ از رمز یک‌بارمصرف و هشدارهای امنیتی تا اعلان تراکنش و سررسید اقساط. اما با افزایش حجم و هزینه پیامک‌های بانکی، یک سؤال جدی‌تر مطرح می‌شود: آیا همه این رویدادها واقعاً باید به پیامک تبدیل شوند؟ شاید مسئله امروز بانک‌ها دیگر فقط کاهش هزینه SMS نباشد، بلکه انتخاب هوشمندانه این باشد که کدام پیام، برای کدام مشتری، در چه زمانی و از چه کانالی ارسال شود.

پیامک سال‌هاست یکی از اصلی‌ترین کانال‌های ارتباط بانک‌ها با مشتریان است. برداشت و واریز وجه، رمز یک‌بارمصرف، سررسید اقساط، وضعیت چک، هشدارهای امنیتی و انواع پیام‌های خدماتی و اطلاع‌رسانی، روزانه حجم بزرگی از پیام‌های بانکی را ایجاد می‌کنند. افزایش هزینه ارسال پیامک نیز باعث شده مدیریت این حجم از پیام‌ها به یکی از هزینه‌های قابل‌توجه بانک‌ها تبدیل شود.

اما شاید سؤال درست دیگر این نباشد که «چطور پیامک بانکی را ارزان‌تر ارسال کنیم؟» سؤال مهم‌تر این است: آیا هر رویداد بانکی اساساً باید به یک پیامک تبدیل شود؟

یک رمز یک‌بارمصرف یا هشدار ورود مشکوک به حساب را نمی‌توان با اعلان یک تراکنش خرد، یادآوری یک خدمت یا پیام تبلیغاتی در یک دسته قرار داد. اولی می‌تواند یک پیام ضروری و امنیتی باشد که بانک باید از رسیدن آن به مشتری اطمینان حاصل کند، در حالی که برخی اعلان‌های دیگر را می‌توان از طریق کانال‌هایی مانند Push Notification ارسال کرد یا حتی دریافت آنها را به انتخاب مشتری سپرد.

مسئله زمانی پیچیده‌تر می‌شود که تفاوت مشتریان را هم در نظر بگیریم. یک مشتری حقیقی کم‌تراکنش و یک شرکت با حساب پرتراکنش، الگوی کاملاً متفاوتی در دریافت پیام دارند. با این حال، در بسیاری از مدل‌های متداول، خروجی همه این رویدادها در نهایت به یک مسیر می‌رسد: پیام تولید می‌شود، به درگاه پیامک تحویل داده می‌شود و هزینه ارسال آن نیز در سبد کلی هزینه‌های بانک قرار می‌گیرد.

پیش از ارسال پیام باید یک تصمیم گرفته شود
مدل دیگری هم می‌توان برای این فرایند تصور کرد. در این مدل، وقوع یک رویداد بانکی الزاماً به معنای ارسال فوری SMS نیست. ابتدا باید مشخص شود این رویداد چیست، برای کدام مشتری و کدام حساب اتفاق افتاده، اهمیت آن چقدر است، سیاست بانک درباره آن چیست، هزینه اطلاع‌رسانی را چه کسی باید بپردازد و در نهایت بهترین کانال برای رساندن آن به مشتری کدام است.

شرکت آراد، Arad Notification Wallet را بر مبنای چنین منطقی طراحی کرده است. این محصول به‌جای آنکه صرفاً ابزار دیگری برای ارسال پیام باشد، به‌عنوان یک لایه تصمیم‌گیری میان سامانه‌های بانک و زیرساخت ارسال قرار می‌گیرد.

در این ساختار، وقتی Core Banking، سامانه کارت، تسهیلات، چک، اینترنت‌بانک، موبایل‌بانک یا سایر سامانه‌های بانک یک رویداد ایجاد می‌کنند، Notification Wallet پیش از ارسال درباره آن تصمیم می‌گیرد.

سامانه می‌تواند بررسی کند که پیام مربوط به چه مشتری و حسابی است، آیا خدمت اطلاع‌رسانی برای آن فعال است، هزینه باید توسط بانک یا مشتری پرداخت شود، مشتری بسته یا اعتبار لازم را دارد یا خیر و حتی اینکه SMS بهترین کانال برای این اعلان است یا Push Notification گزینه مناسب‌تری خواهد بود.

همه پیام‌ها نباید یک قیمت و یک مسیر داشته باشند
این رویکرد امکان تعریف سیاست‌های متفاوت برای انواع پیام‌های بانکی را فراهم می‌کند. برای مثال، رمزهای یک‌بارمصرف و هشدارهای امنیتی می‌توانند به هزینه بانک ارسال شوند؛ پیام‌های اطلاع‌رسانی اختیاری می‌توانند از بسته یا کیف پول مشتری کسر شوند؛ مشتریان حقوقی می‌توانند بر اساس مصرف واقعی صورتحساب دریافت کنند و هزینه پیام‌های یک کمپین بازاریابی نیز از بودجه همان کمپین تأمین شود.

حتی می‌توان برای تراکنش‌های خرد و تراکنش‌های حساس یا با مبالغ بالا سیاست‌های متفاوتی تعریف کرد یا برخی اعلان‌ها را ابتدا از طریق Push Notification فرستاد و تنها در صورت نیاز به SMS بازگشت.

به این ترتیب، مسئله از «ارسال پیامک» به مدیریت اعلان‌های بانکی تغییر می‌کند.

این تفاوت از منظر اقتصادی نیز اهمیت دارد. بانک به‌جای آنکه میلیون‌ها پیام را در یک سبد هزینه‌ای واحد ببیند، می‌تواند مشخص کند کدام بخش از هزینه مربوط به خدمات ضروری است، کدام بخش به خدمات انتخابی مشتری مربوط می‌شود و چه بخشی قابلیت تبدیل‌شدن به یک خدمت ارزش‌افزوده را دارد.

هدف، پولی‌کردن همه پیام‌ها نیست
مدیریت هزینه پیام‌های بانکی الزاماً به معنای انتقال هزینه آنها به مشتری نیست. پولی‌کردن بدون تفکیک خدمات می‌تواند به تجربه مشتری آسیب بزند. مسئله اصلی، ایجاد امکان انتخاب و سیاست‌گذاری است.

در مدل Arad Notification Wallet، بانک می‌تواند میان پیام ضروری، خدمت پایه، خدمت انتخابی و خدمت ارزش‌افزوده تمایز ایجاد کند و برای هرکدام مدل مالی متفاوتی داشته باشد. بسته‌های اطلاع‌رسانی، کیف پول پیش‌پرداخت، صورتحساب پس‌پرداخت، پرداخت هزینه توسط بانک یا مدل‌های ترکیبی از جمله گزینه‌هایی هستند که در این ساختار قابل تعریف‌اند.

این سیاست‌گذاری حتی می‌تواند در سطح هر حساب انجام شود. یک مشتری ممکن است چند حساب بانکی با کاربردهای متفاوت داشته باشد و منطقی نیست همه آنها الزاماً از یک سیاست اطلاع‌رسانی پیروی کنند.

Notification Wallet امکان تعریف پروفایل بر اساس شماره موبایل، شماره مشتری، شماره حساب، کد ملی یا ترکیبی از این شناسه‌ها را فراهم می‌کند. در نتیجه، یک مشتری می‌تواند برای حساب‌های مختلف خود، مدل‌های متفاوتی از خدمات اطلاع‌رسانی داشته باشد.

مسئله دیگر تعداد پیامک نیست
افزایش هزینه پیامک شاید یکی از دلایلی باشد که بانک‌ها را به بازنگری در مدل اطلاع‌رسانی خود وادار می‌کند، اما مسئله بزرگ‌تر از قیمت هر SMS است.

در بانکداری دیجیتال، روزبه‌روز بر تعداد نقاط تماس بانک و مشتری افزوده می‌شود. هر تراکنش، ورود به حساب، خرید، قسط، چک یا رویداد امنیتی می‌تواند یک اعلان ایجاد کند. اگر قرار باشد همه این رویدادها بدون تفکیک اهمیت، مشتری، حساب و کانال ارتباطی به پیامک تبدیل شوند، افزایش تعداد پیام‌ها و هزینه آنها اجتناب‌ناپذیر خواهد بود.

شاید به همین دلیل، سؤال آینده بانک‌ها دیگر این نباشد که «چگونه پیامک بیشتری با هزینه کمتر ارسال کنیم؟»

سؤال مهم‌تر این است که کدام پیام، برای کدام مشتری، در چه زمانی و از چه کانالی باید ارسال شود؟

Arad Notification Wallet تلاش می‌کند پاسخ به همین سؤال را به یک قابلیت مستقل در معماری بانک تبدیل کند؛ قابلیتی که پیش از ارسال، درباره ضرورت پیام، مدل مالی و کانال مناسب آن تصمیم می‌گیرد.

در چنین مدلی، بهترین پیام بانکی الزاماً ارزان‌ترین پیامک نیست؛ شاید بهترین پیام، پیامی باشد که بانک از ابتدا بداند چرا باید ارسال شود و چرا باید از این کانال به دست این مشتری برسد.