حجمخوری و چرخه بیپایان گلایه و تکذیب
در حالی که دادهها و سامانههای نظارتی در اختیار سازمان تنظیم مقررات است، چرا گزارش شفافی درباره ادعای حجمخوری منتشر نمیشود؟
گلایه از تمامشدن زودهنگام بستههای اینترنت، قصه تازهای نیست؛ شکایتی است که بیش از یک دهه میان کاربران ایرانی تکرار میشود و هر بار نیز با یک پاسخ آشنا روبهروست: اپراتورها میگویند مصرف دقیق محاسبه شده و رگولاتوری از کاربران میخواهد «مصداق» ارائه کنند. اکنون اما پرسش اصلی دیگر این نیست که آیا همه ادعاهای «حجمخوری» درستاند یا نه؛ پرسش این است که چرا نهادی که ابزار، داده و وظیفه نظارت را در اختیار دارد، هنوز نتوانسته یک گزارش مستقل، قابلراستیآزمایی و عمومی درباره این مسئله منتشر کند؟
حدود یک ماه قبل و همزمان با روز خبرنگار، وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات به گلایه کاربران درباره تمامشدن زودهنگام بستههای اینترنت واکنش نشان داد. او تاکید کرد ادعای «حجمخوری» باید دقیق بررسی شود، آن را خط قرمز خود خواند و هشدار داد که در صورت اثبات تخلف، با اپراتور متخلف برخورد جدی خواهد شد. وزیر همچنین از اپراتورها خواست گزارش بررسیهای خود را ارائه کنند.
دو اپراتور اصلی نیز مدتی بعد، جداگانه نشستهایی با حضور خبرنگاران برگزار کردند و با نمایش دادههای خود، تاکید داشتند حجم بستهها دقیقاً متناسب با مصرف کاربران کسر میشود و آنچه کاربران «حجمخوری» مینامند، در واقع حاصل افزایش مصرف ویدئو، بهروزرسانی خودکار برنامهها، فعالیت اپلیکیشنها در پسزمینه، کیفیت بالاتر محتوا و استفاده همزمان چند دستگاه است.
اما توضیحات فنی اپراتورها، مسئولیت رگولاتور را کم نمیکند؛ برعکس، ضرورت نظارت مستقل و شفاف را بیشتر میکند. کاربر عادی نه به رکوردهای مصرف شبکه دسترسی دارد، نه میداند کدام نوع ترافیک با چه قاعدهای محاسبه شده و نه توان فنی آن را دارد که اختلاف میان داده گوشی و سامانه اپراتور را تحلیل کند. بنابراین نمیتوان از او انتظار داشت هم شاکی باشد، هم کارشناس فنی، هم بازرس و هم تامینکننده ادله پرونده. از سوی دیگر، واگذاری مسئولیت رفع اتهام از متهم احتمالی (یعنی اپراتور) هم از بدایع اقدامات وزارت ارتباطات است.
در همین حال، پوریا پورغلامی، مدیرکل ارتباطات و فناوری اطلاعات استان زنجان، گفته است موضوع گلایه مشترکان درباره تمامشدن زودهنگام بستهها همچنان در دست بررسی است و گزارشهای تحلیلی ادارهکل استان به مراجع ذیربط ارسال شده است. نکته مهمتر در سخنان او اما این است که ادارهکل استان به دادههای لازم برای بررسی کامل عملکرد اپراتورها دسترسی ندارد و نتیجهگیری قطعی، نیازمند دادههایی است که در اختیار سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی قرار دارد. در سال ۱۳۹۵ نیز حسین فلاح جوشقانی، معاون وقت سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، در واکنش به نارضایتی کاربران از پایان زودهنگام بستهها، ضمن رد کمفروشی اپراتورها تاکید کرده بود سامانههای نظارتی رگولاتوری نشان میدهد اپراتورها به اندازه حجم فروختهشده خدمت ارائه میدهند و کمفروشی رخ نمیدهد.
این گفتهها، ناخواسته یک مسئله روشن را برجسته میکند: مرجع دارای داده و امکان داوری، سازمان تنظیم مقررات است؛ نه کاربر و نه حتی ادارهکل استانی وزارت ارتباطات. پس چرا فرآیند رسیدگی بهگونهای طراحی شده که بار اصلی اثبات ادعا بر دوش مردم بیفتد و رد ادعا نیز به اپراتور محول شود؟ اگر سامانههای نظارتی لازم از سالها قبل وجود داشتهاند، چرا خروجی آنها در قالب گزارشهای عمومی منتشر نشده است؟ چرا بهجای پاسخهای کلی، آمار دقیق شکایتها، نتیجه رسیدگیها، میزان اختلافهای اثباتشده، نام اپراتورهای متخلف احتمالی و نوع برخورد با آنان اعلام نمیشود؟
اصل منصفانه این است که هیچ اتهامی بدون داده و رسیدگی مستقل پذیرفته نشود. اما اصل منصفانه دیگری هم وجود دارد: اپراتور نباید خود تنها مرجع توضیحدهنده و تولیدکننده سند درباره عملکردش باشد. اینکه وزارت ارتباطات برای بررسی ادعای احتمالی درباره عملکرد اپراتورها، از خود اپراتورها گزارش بخواهد، کافی نیست. گزارش اپراتور میتواند بخشی از پرونده باشد، اما نمیتواند جایگزین داوری نهاد مستقل ناظر شود. این همان نقطهای است که شائبه تضاد منافع شکل میگیرد: متهم احتمالی، عملاً مهمترین راوی پرونده خود میشود.
این مسئله خاص کشور ما هم نیست و در بسیاری از کشورها اختلاف بر سر محاسبه مصرف دیتا و حجمخوری، که به آن Data Depletion میگویند، وجود دارد. تنظیمگران ارتباطی معمولاً اپراتورها را به شفافیت بیشتر در صورتحساب، اطلاعرسانی پیش از پایان بسته، امکان مشاهده ریزمصرف و رسیدگی روشن به شکایتها ملزم میکنند و اپراتورها نیز در مواجهه به گلایهها، ابزارهای شفافیت مثل محاسبهگر حجم را در اختیار کاربران میگذارند.
برای مثال در کشور نیجریه، بالا گرفتن شکایتها موجب شد که اپراتورها معرفی Data Calculator را در دستور کار قرار دهند. کمیسیون فدرال رقابت و حمایت از مصرفکننده (FCCPC) نیز اعلام کرد که این کمیسیون وضعیت را از نزدیک زیر نظر دارد و در صورت لزوم ممکن است سیستمهای اپراتورهای مخابراتی را حسابرسی کند.
اما برای پایاندادن به این بازی فرسایشی، وزارت ارتباطات و سازمان تنظیم مقررات میتوانند چند اقدام مشخص انجام دهند که
انتشار گزارش دورهای عمومی از شکایتهای ثبتشده درباره کسر حجم و نتیجه رسیدگی
ممیزی مستقل و تصادفی با استفاده از سامانههای موجود یا با کمک شرکتهای ممیزی مستقل
اجبار اپراتورها به ارائه ارائه ریزمصرف قابلفهم به کاربران همراه با جزئیاتی همچون زمان، نوع اتصال، حجم محاسبهشده و تفکیک ترافیک داخلی و بینالمللی
ایجاد سامانه ثبت شکایت با امکان تطبیق داده
هشدارهای به موقع در مقاطع مشخص مانند ۵۰، ۸۰ و ۹۰ درصد مصرف
و در نهایت اعلام عمومی تخلف و جبران خسارت
تنها چند مورد مشخص از این اقدامات است.
ماجرای «حجمخوری» شاید در نهایت به اثبات خطای اپراتور منتج نشود؛ اما تا زمانی که رسیدگی مستقل، داده قابلدسترسی و گزارش عمومی وجود نداشته باشد، هیچ تکذیبی اعتماد عمومی را بازسازی نمیکند.
مردم از وزارت ارتباطات و رگولاتور انتظار دارند بر اساس وظیفهاش تنظیم کند، نظارت کند و در صورت تخلف، بیتعارف برخورد کند، نه اینکه با دفعالوقتی دهساله، بار مسئولیت را به دوش خود کاربران بیندازد و از آن بدتر، و وظیفه رفع اتهام را به خود اپراتورها واگذار کند.