اینترنت دیگر صرفاً یک خدمت ارتباطی نیست، بلکه به ضرورتی روزمره برای زندگی، آموزش، کسب‌وکار و فعالیت‌های حرفه‌ای تبدیل شده است؛ ضرورتی که هرگونه اختلال یا محدودیت در دسترسی به آن می‌تواند نارضایتی ایجاد کند. تازه‌ترین آمار نیز نشان می‌دهد بیش از نیمی از شکایت‌های کاربران خدمات ارتباطی در بهار امسال به اینترنت و خدمات پهن‌باند اختصاص داشته است.

در حال حاضر تمام فعالیت‌های روزمره آدم‌ها به نوعی با اینترنت گره خورده است. از کارهای بانکی و پرداخت‌های آنلاین گرفته تا دورکاری و کسب‌وکارهای اینترنتی، کلاس آنلاین و حتی ارتباط با دوستان و خانواده در بستر اینترنت شکل می‌گیرد، بنابراین وقتی اینترنت مختل می‌شود بخش اعظمی از فعالیت‌های روزمره محدود می‌شود و به همان نسبت نارضایتی برمی‌انگیزد. در حوزه ارتباطات ثبت گله و شکایات کاربران معمولا بسته به اینکه اینترنت، تلفن ثابت یا موبایل باشد، متفاوت است اما اینکه اینترنت بیشترین میزان شکایت را در میان کاربران داشته باشد، تصادفی نیست زیرا اینترنت یک نیاز حیاتی، ضروری و زیرساختی مثل آب و برق است و وقتی تا این حد حیاتی باشد، هرگونه اختلال در آن می‌تواند واکنش برانگیز باشد.

طبعا با پیشرفت تکنولوژی، سطح انتظارات مردم به شدت بالا رفته و مردم توقع دارند با پرداخت مبلغی بدون وقفه و با سرعت بالا به اینترنت متصل باشند اما از نظر فنی ممکن است با محدودیت‌های فیزیکی و پهنای باند روبه رو باشیم چرا که زیرساخت‌های مسی و انتقال داده در کابل‌ها در بسیاری از نقاط هنوز قدیمی است و وقتی تعداد کاربران در یک منطقه زیاد می‌شود پهنای باند تقسیم شده و سرعت پایین می‌آید.

با پیشرفت تکنولوژی، سطح انتظارات مردم بالا رفته و توقع دارند با پرداخت مبلغی بدون وقفه و با سرعت بالا به اینترنت متصل باشند اما از آنجا که از نظر فنی با محدودیت‌های فیزیکی و پهنای باند روبه رو هستیم، کاربران احساس کنند پولی را پرداخت می‌کنند که محدود شده است.

در کشور ما بخش بزرگی از شکایات حوزه ارتباطات مربوط به کیفیت نیست بلکه بیشتر دسترسی است. کاربران احساس می‌کنند پولی را می‌پردازند که محدود شده است. وقتی دسترسی به ابزارهایی مثل برنامه‌نویسی یا سرویس ابری محدود می‌شود، یک مشکل حرفه‌ای و اقتصادی برای کاربر ایجاد می‌کند و نارضایتی به وجود می آورد.

در بسیاری از کشورها، رقابت شدید بین ارائه‌دهندگان خدمات اینترنت باعث می‌شود که اگر شرکتی کیفیت پایینی ارائه دهد، کاربران به سراغ رقیب بروند ولی در بازار کشور ما تعداد بازیگران اصلی محدود است و زیرساخت‌ها مثل سیم‌های مسی یا خطوط تلفن در بسیاری از منازل در انحصار مخابرات است. این موضوع باعث می‌شود کاربر احساس کند چاره‌ای جز تحمل وضعیت موجود ندارد و این حس استیصال، نارضایتی و سرخوردگی را افزایش می‌دهد.

براساس آخرین گزارش فصلی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی (رگولاتوری) در بهار امسال، قطع سرویس در صدر شکایت‌های کاربران خدمات ارتباطی قرار داشته و پس از آن تأخیر در نصب، راه‌اندازی و واگذاری خدمات ارتباطی در رتبه دوم بیشترین شکایت قرار گرفته است. مواردی همچون عدم جمع‌ آوری سرویس، عدم رضایت از نحوه پاسخگویی کارشناسان پشتیبانی و خرابی، اختلال و قطعی هنگام مکالمه در رتبه‌های بعد قرار گرفته‌اند. طبق این گزارش در بهار امسال بیش از نیمی از شکایت‌های سامانه ۱۹۵ و حدود ۵۳ درصد مربوط به مشترکین پهن باند ثابت و سیار ،۳۱ درصد مربوط به تلفن ثابت و ۱۶ درصد مربوط به تلفن همراه بوده است.

در بهار امسال بیش از نیمی از شکایت‌های سامانه ۱۹۵ مربوط به مشترکین پهن باند ثابت و سیار بوده است

بررسی مقایسه‌ای این آمار با زمستان سال گذشته حاکی از آن است که سهم شکایت‌های مربوط به پهن باند ثابت و سیار از ۴۳ درصد به ۵۳ درصد افزایش یافته، سهم شکایت‌های تلفن ثابت از ۳۹ درصد به ۳۱ درصد و شکایت‌های تلفن همراه از ۱۸ درصد به ۱۶ درصد کاهش یافته که نشان می‌دهد مشکلات مربوط به خدمات اینترنتی و پهن‌باند سهم بیشتری از شکایت‌های ثبت‌شده کاربران در سامانه ۱۹۵ را به خود اختصاص داده است.

براساس آخرین گزارش فصلی، قطع سرویس در صدر شکایت‌های کاربران خدمات ارتباطی قرار داشته و پس از آن تأخیر در نصب، راه‌اندازی و واگذاری خدمات ارتباطی در رتبه دوم بیشترین شکایت قرار گرفته است.یکی دیگر از علل شایع نارضایتی احساس گران‌فروشی یا عدم شفافیت در حجم و قیمت است.اغلب کاربران از بسته‌های اینترنت و زودتر از موعد تمام شدن آنها شکایت دارند و از تغییر تعرفه بسته‌ها بدون بهبود ملموس در سرعت یا کیفیت ابراز نارضایتی می‌کنند.

از نگاه کارشناسان، با افزایش تعداد کاربران و حجم مصرف داده ظرفیت شبکه انتقال باید متناسب با تقاضا گسترش پیدا کند تا در ساعات اوج مصرف دچار افت کیفیت نشویم. امروز بخش زیادی از ناپایداری‌ها برای رفع این معضل گسترش سایت‌های 5G می‌تواند بار ترافیک را از روی شبکه ثابت بردارد و سرعت و پایداری بهتری در مناطق شهری ایجاد کند.

همچنین در صورتی که پروژه ملی توسعه فیبرنوری با سرعت و دقت بیشتری دنبال شود به دلیل آنکه فیبر نسبت به نویز و قطعی کابل های مسی مقاوم‌تر است،می‌تواند پایداری اینترنت ثابت را به شدت افزایش دهد.

یکی از مواردی که در گزارش‌های مردمی سامانه ۱۹۵بیشتر دیده می‌شود، شکایت از پیامک‌های متنی است. منظور از این پیامک‌ها همان پیامک متنی تبلیغات است. بعضی از مشترکین اعلام می‌کنند با اینکه کد دستوری #۸۰۰* را شماره‌گیری و کد مربوطه را هم برای اپراتور ارسال کرده‌اند، باز هم برای آنها پیامک تبلبغاتی ارسال می‌شود. این مشکل زمانی ایجاد می‌شود که افراد کدهای غیرفعال کردن پیامک‌های تبلیغاتی را اعمال نکرده‌اند در حالی که باید بدانند اگر نمی‌خواهند پیام تبلیغاتی دریافت کنند حتما باید کدهای غیر فعال‌کردن پیامک‌های تبلیغاتی را به اپراتور خود ارسال کنند. مشترکینی که مایل به دریافت پیامک‌های تبلیغاتی نیستند، علاوه بر #۸۰۰* می‌توانند با اپراتورهای خود تماس گرفته و لغو دریافت پیامک‌های تبلیغاتی را درخواست کنند.

همچنین سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی (رگولاتوری) با افراد متخلف در زمینه ارسال پیامک‌های تبلیغاتی برخورد می‌کند لذا چنانچه مشترکی پیامک‌های تبلیغاتی ارسال کند، شناسایی شده و امکان ارسال پیامک برایش قطع می‌شود. کافی است شماره فرستنده چنین پیامک‌هایی را به سرشماره ۱۹۵ ارسال کنید تا پس از بررسی موضوع، شماره خط ارسال شده غیرفعال شود.

سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات (۱۹۵) به منظور افزایش رضایت کاربران و رسیدگی به شکایت‌های مردمی در حوزه‌های مختلف ارتباطات و فناوری اطلاعات شامل تلفن ثابت، اینترنت، تلفن همراه، خدمات پستی، تشعشعات و دفاتر پیشخوان راه‌اندازی شده و کاربران سرویس‌های ارتباطی، فناوری اطلاعات و پستی می‌توانند با مراجعه به سایت سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی یا تماس با تلفن گویای ۱۹۵ شکایت‌های خود را از سرویس‌های مختلف حوزه ICT و پست، ثبت و پیگیری کنند.