چرا دولت الکترونیک برای کاربران قابل احساس نیست
«ارزیابی دور سوم خدمات الکترونیکی ۹۳ دستگاه نشان می‌هد که در مجموع ۳۸.۹۵ درصد خدمات این دستگاه‌ها الکترونیکی شده است» این بخشی از اظهارات عضو هیأت عامل سازمان فناوری اطلاعات است. او در نشستی که به بهانه اعلام ارزیابی‌های دور سوم الکترونیکی شدن خدمات دستگاه‌ها برگزار شد به بهبود و بلوغ وضعیت ۹۳ دستگاه در الکترونیکی شدن نسبت به یک سال اخیر اشاره کرد و افزود: تمام دستگاه‌های دولتی به‌صورت دائمی در حال پیشرفت ارائه خدمات خود هستند.
اعلام پیشرفت در خدمات الکترونیکی دستگاه‌های دولتی در حالی مطرح میشود که هنوز بسیاری از کاربران در مراجعه به بسیاری از سازمان‌های پر رفت و آمد مانند سازمان تأمین اجتماعی، سازمان امور مالیاتی، سازمان ثبت و… درگیر کاغذبازی‌های همیشگی و سپری کردن طبقات مختلف برای انجام یک کار ساده هستند. برخورد سلیقه‌ای سازمان‌ها در ارائه خدمات و یکپارچه نشدن خدمات بین دستگاه‌ها از جمله عواملی است که براساس اعلام وزارت ارتباطات باعث شده با وجود تمام سیاستگذاری و فراهم کردن زیرساخت‌های ارتباطی اجرای پیوسته دولت الکترونیکی برای کاربران نهایی قابل احساس نباشد.
جایگاه دولت الکترونیک ایران در جهان
آخرین آمار ارزیابی جایگاه دولت الکترونیک ایران درجهان نشان می‌دهد که ایران برای رسیدن به وضعیت مطلوب در این زمینه هنوز باید اقدامات جدی تری انجام دهد. دپارتمان امور اقتصادی و اجتماعی سازمان ملل متحد (UNDESA) هرساله وضعیت دولت الکترونیک کشورها را در مقایسه با یکدیگر مورد ارزیابی قرار می‌دهد که نتایج به‌دست‌آمده دربرگیرنده اطلاعاتی است که ظرفیت و توانایی یک دولت را در به‌کارگیری جامعه اطلاعاتی نشان می‌دهد.
براساس این گزارش آماری، ایران در شاخص توسعه دولت الکترونیک (EGDI) در سال 2016 در جایگاه ۱۰۶ در بین ۱۹۳ کشور جهان قرار گرفته است. این درحالی است که کشورمان از نظر شاخص EGDI در سال 2012 در مقام ۱۰۰ جهان قرار داشت. در این بخش رتبه نخست جهانی در اختیار انگلستان با 0.9193 امتیاز است و رتبه اول منطقه نیز با 0.8915امتیاز به کره جنوبی تعلق دارد. امتیاز ایران در این بخش 0.4649 بوده که نشان دهنده فاصله زیاد آن با کشورهای برتر در این خصوص است. در آخرین گزارش این سازمان (۲۰۱۶) برای ارزیابی شاخص توسعه دولت الکترونیک در کشورها ۴ زیرشاخص «خدمات آنلاین(OSI)»، «زیرساخت‌های مخابراتی(TII)» و «سرمایه انسانی(HCI)» مورد بررسی قرار گرفته است.
جایگاه نه چندان مناسب ایران در اجرای دولت الکترونیک جهان در حالی رخ داده که در چند سال اخیر و مخصوصاً از زمان روی کار آمدن دولت یازدهم و حالا نیز دولت دوازدهم تلاش‌های جدی و مستمری برای به اجرا گذاشتن دولت الکترونیک در کشور انجام شده است. در همین زمینه نیز بالاخره بعد از سال‌ها، فاز اول دولت همراه در هفته جهانی ارتباطات با ارائه ۵۵ خدمت افتتاح شد؛ پروژه‌ای که به گفته دبیرخانه شورای عالی فناوری اطلاعات به‌عنوان یکی از نهادهای اصلی پیگیری اجرای دولت الکترونیک در کشور می‌تواند نقش بسزایی در بهبود جایگاه ایران در جهان در بخش ارائه خدمات الکترونیکی به کاربران نهایی داشته باشد.
ارزیابی‌های دوره‌ای خدمات الکترونیکی دولت
در کنار اجرای دولت همراه و دریافت خدمات الکترونیکی دستگاه‌ها با تلاش‌های دولت یازدهم و دوازدهم حالا ۹۳ دستگاه خدمات الکترونیکی خود را در اختیار جامعه قرار داده‌اند که متخصصان و عموم جامعه با مراجعه به سامانه payesh.iran.gov.ir می‌توانند در جریان ارزیابی‌های صورت گرفته روی خدمات این ۹۳ دستگاه قرار گرفته و در خصوص آن نظراتشان را ارائه کنند. البته به گفته سازمان فناوری اطلاعات این خدمات هنوز کامل نیست و ۹۳ دستگاه دولتی به‌صورت پیوسته در حال اضافه کردن و به‌روزرسانی خدمات خود روی سامانه‌هایشان هستند.
به‌گفته رضا باقری اصل، عضو هیأت عامل سازمان فناوری اطلاعات، دبیرخانه شورای اجرایی فناوری اطلاعات موظف است به طور مستمر در دوره‌های 3 ماهه کیفیت وبگاه‌ها و خدمات الکترونیکی دستگاه‌های اجرایی که شناسه آنها به تأیید سازمان اداری استخدامی رسیده است را ارزیابی و نتایج را اعلام کند. تاکنون دو دوره از این ارزیابی‌ها انجام شد و دور سوم آن نیز چند روز پیش با اعلام نتایج آن به پایان رسید.
شاخص‌های مورد بررسی در مرحله سوم شامل حضور در وب، تعاملی، تراکنشی، یکپارچگی و مشارکتی بوده است که براساس اعلام عضو هیأت عامل سازمان فناوری اطلاعات تمامی این شاخص‌ها براساس روند‌های استاندارد بین‌المللی مانند مدل سازمان ملل، مدل‌های بلوغ مرحله‌ای، مطالعات دولت الکترونیک در اروپا و تجربیات ۱۰ کشور در حال توسعه در حوزه دولت الکترونیک استخراج شده است. باقری اصل در توضیح روند ارزیابی خدمات الکترونیکی دستگاه‌ها در سه دوره‌گذشته میگوید:«در مرحله اول ۹۰ شاخص، در مرحله دوم ۷۲ شاخص و در مرحله سوم ۶۲ شاخص ارزیابی شده‌اند. هدف مرحله اول و دوم ارتقای وضعیت حضور در وب و هدف مرحله سوم ارتقای وضعیت حضور در وب و یکپارچگی بوده است.»
براساس اظهارات او در نتیجه این ارزیابی‌ها مشخص شد که در انتهای سال ۹۵ با ارزیابی ۶۰ دستگاه دولت الکترونیک به میزان ۱۹.۳ درصد محقق شده؛ در پایان شهریور ۹۶ با ارزیابی ۸۳ دستگاه، میزان تحقق دولت الکترونیک ۲۸ درصد بوده و در انتهای سال ۹۶ با ارزیابی ۹۳ دستگاه دولت الکترونیک در کشور به میزان ۳۸.۹۵ درصد محقق شده است.
معرفی دستگاه‌های برتر
براساس ارزیابی‌های دور سوم خدمات الکترونیکی دستگاه‌ها، به ترتیب بیمه مرکزی، وزارت اقتصاد، گمرک، سازمان ملی استاندارد، شرکت بازرگانی دولتی ایران، سازمان جمع‌آوری و فروش املاک تملیکی، سازمان امور مالیاتی، شرکت ساخت و توسعه زیربناهای حمل و نقل کشور، شرکت مدیریت منابع آب و سازمان آموزش فنی و حرفه‌ای 10 دستگاه برتر در کسب امتیاز هستند. اما ۱۰ دستگاهی که در رتبه انتهایی جدول ارزیابی قرار گرفته‌اند سازمان انتقال خون، بنیاد ملی بازی‌های رایانه‌ای، سازمان پزشکی قانونی کشور، جهاد دانشگاهی، نظام مهندسی کشاورزی و منابع طبیعی، نهضت سواد آموزی، معاونت علمی و فناوری ریاست جمهوری، سازمان مدارس غیردولتی و مشارکت‌های مردمی و خانواده، شرکت تولید نیروی برق حرارتی، سازمان فضایی ایران و انستیتو پاستور ایران هستند. به گفته باقری اصل 10 دستگاهی که بیشترین رشد را داشته‌اند پیگیری‌ها در سطح وزیر انجام شده است که نشان از نیاز به توجه به این موضوع در سطوح کلان مدیریتی دستگاه‌ها دارد.
اما در بین ۹۳ دستگاه، ۵ دستگاه هم بوده‌اند که با وجود تمامی مصوبه‌های دولت و تأکید بر اجرای سریع دولت الکترونیک در کشور همکاری لازم با دبیرخانه شورای اجرایی فناوری اطلاعات جهت ارزیابی خدمات الکترونیکی‌شان را نداشته‌اند.
شهلا اصولی، مدیرکل دفترپایش و‌نظارت بر پیاده‌سازی دولت‌الکترونیکی سازمان فناوری اطلاعات در خصوص ۵ دستگاهی که همکاری با این دفتر برای ارزیابی سامانه‌های خود را نداشته‌اند میگوید: «متأسفانه به دلایل مختلف تا کنون۵ دستگاه این اجازه را به ما نداده‌اند تا به سامانه‌هایشان دسترسی کامل داشته و خدمات الکترونیکی‌شان را ارزیابی کنیم. اما ما به‌عنوان یک کاربر معمولی توانستیم این ۵ دستگاه را ارزیابی و نتایج بررسی خدماتشان را اعلام کنیم.» آموزش و پرورش، معاونت علمی ریاست جمهوری، نظام مهندسی کشاورزی و منابع طبیعی، سازمان سنجش و سازمان بازنشستگی ۵ دستگاهی هستند که در این خصوص همکاری لازم را نداشته‌اند.
اما نکته جالب در این ارزیابی‌ها نبود نام هیچ کدام از زیرمجموعه‌های وزارت ارتباطات در بین ۱۰ دستگاه برتر از نظر ارائه خدمات الکترونیکی است. براساس ارزیابی دور سوم خدمات الکترونیکی دستگاه‌ها، رتبه سازمان فناوری اطلاعات ایران۲۳، سازمان تنظیم مقررات ارتباطات ۱۹، ستاد وزارت ارتباطات۴۸، مرکز تحقیقات مخابرات ۵۴، پست بانک ۸۱ و سازمان فضایی ایران ۹۲ را کسب کرده‌اند.
رضا باقری اصل در توضیح این موضوع میگوید: «ارزیابی سازمان فناوری اطلاعات به‌عنوان متولی این طرح با سختگیری‌های بیشتری انجام شد و پیشرفت‌های اخیر ما نیز در این ارزیابی مورد توجه قرار نگرفته است. با این حال براساس مصوبه اخیر هیأت عامل سازمان فناوری اطلاعات این سازمان باید تا پایان سال در بین ۱۰ سازمان برتر در ارائه خدمات الکترونیکی قرار بگیرد.» او همچنین وعده داد زیر مجموعه‌های دیگر وزارت ارتباطات نیز در دوره‌های بعدی با بهبود و راه‌اندازی سرویس‌های جدید خود در جایگاه بهتری قرار خواهند گرفت.
کاربران ناراضی از خدمات
با وجود تمامی آمارهای ارائه شده از سوی سازمان فناوری اطلاعات در خصوص پیاده‌سازی دولت الکترونیکی در کشور و بهبود پله‌ای ۹۳ دستگاه در این زمینه اما همچنان کاربران در دریافت خدمات الکترونیکی سازمان‌های مختلف با مشکل مواجه هستند و در آخر بسیاری از کارها به همان شیوه سنتی و تلف شدن وقتشان در بین طبقات مختلف این سازمان‌ها سپری میشود.
باقری اصل در پاسخ به چرایی عدم رضایت کامل مراجعه‌کنندگان از خدمات الکترونیکی دستگاه‌های دولتی اعلام می‌کند:«متأسفانه مشاهده شده که در برخی از این سازمان‌ها تمایلی به الکترونیکی کردن جامع خدمات وجود ندارد و همین امر باعث شده در برخی از آنها صرفاً بخش کوچکی از خدمات ماهیت الکترونیکی پیدا کنند و همین امر در نهایت سبب نارضایتی کاربران شده است.
از سوی دیگر هم برخی از سازمان‌ها به صورت سلیقه‌ای رفتار می‌کنند و برای مثال می‌گویند امکان ارائه سرویس آنلاین ندارند چون سیستم‌شان قطع است و این درحالی است که سیستم وصل و در حال کار است.» او تأکید می‌کند که سازمان فناوری اطلاعات در تلاش برای رفع این کاستی‌هاست هر چند در این زمینه دستورات جدی از سوی مدیران ارشد می‌تواند بسیار کارساز باشد چنانچه با همکاری خوب وزیر ارشاد در دور سوم ارزیابی ارائه خدمات الکترونیکی این وزارتخانه بهبود قابل توجهی در ارائه خدمات الکترونیکی داشته است
باقری اصل همچنین در پاسخ به این سؤال که آیا در سامانه ارزیابی خدمات الکترونیکی دستگاه‌ها امکان ثبت رضایتمندی کاربران از خدمات دریافتی دستگاه نیز وجود دارد می‌افزاید: «در سرویس دولت همراه امکان ارزیابی خدمات از سوی کاربران وجود دارد که این به بهبود خدمات دستگاه‌ها کمک شایانی می‌کند از سوی دیگر در مصوبه ضوابط فنی و اجرایی دولت الکترونیکی مصوب سال ۹۳ تأکید شده که امکان ارزیابی یا رضایت مردم نسبت به خدمات دستگاه‌ها باید توسط خود دستگاه‌ها اعلام شود ما هم در تلاشیم که این اتفاق رخ دهد.»