برنامه «علی‌بابا» برای رضایت مشتریان
راهکارهای شرکت سفرهای علی‌بابا برای افزایش سهم محبوبیت و رضایت مشتریان از این برند تشریح شد. مدیر پشتیبانی این شرکت در نشستی خبری گفت: تسهیل شرایط خرید بلیت سفر، راه‌اندازی باشگاه مشتریان و ارائه خدمات پشتیبانی مطلوب از جمله فعالیت‌های این شرکت در راستای رضایت مشتریان است.
علی‌اکبر سلطانلو افزود: برای پشتیبانی از مشتریان در بخش‌هایی از فروش آنلاین بلیت هواپیمایی داخلی و خارجی، بلیت قطار، اتوبوس، هتل داخلی و خارجی و تور آنلاین گروهی ۲۴۷ نفره به صورت ۲۴ ساعته در تمام روزهای هفته در شرکت حضور دارند. وی بااشاره به اینکه ظرفیت و آمار پاسخگویی به مشتریان به طور متوسط روزانه ۸ هزار تماس ورودی و ۴ هزار تماس خروجی است، گفت: در مجموع ۱۲ هزار تماس معادل ۲۵ هزار دقیقه تماس را در روز پشتیبانی می‌کنیم که این تماس‌ها در ایام پرسفر سال تا ۱۵ درصد هم افزایش می‌یابد. وی کانال برقراری ارتباط تلفنی را ایمیل، پیامک، فکس، واتس‌آپ، تلگرام و تیکت اعلام کرد. وی در حالی که علی‌بابا را یک مرجع گردشگری برای مسافران دانست ادامه داد: مسافران می‌توانند قبل از سفر در مورد وضعیت آب و هوا، ترافیک و … در مقصد مورد نظر از کارشناسان علی‌بابا اطلاعات بگیرند. وی استرداد مبلغ واریزی مسافر در صورت کنسلی ظرف نیم‌ساعت را از دیگر خدمات علی‌بابا برشمرد.
سلطانلو همچنین با اشاره به سرویس جدید پاسخگویی به مشتریان گفت: سرویسی راه‌اندازی کردیم (Call back) که براساس آن افرادی که با پشتیبانی تماس می‌گیرند زمان انتظار کمتری را برای ارتباط با پشتیبانی سپری می‌کنند. در این سرویس اگر مسافری نفر چندم از لیست مشتریان در صف انتظار باشد می‌تواند پیام بگذارد تا وقت نوبت، کارشناسان علی‌بابا با وی تماس بگیرند. وی ادامه داد: براساس یک سرویس دیگر (Agent call back) اگر مکالمه‌ای قطع شود در صورتی که مشتری تا نیم‌ساعت بعد با پشتیبانی تماس بگیرد می‌تواند با همان کارشناس قبلی صحبت را ادامه دهد و نیازی به تکرار گفت‌وگو نیست. سلطانلو در ادامه با اشاره به سرویس دیگری برای مشتریان VIP گفت: با این سرویس مشتری‌های ویژه علی‌بابا بدون گذراندن زمان انتظار برای گفت‌وگو با پشتیبان به ابتدای صف منتقل می‌شوند. مدیر پشتیبانی شرکت سفرهای علی‌بابا در پایان اطلاع‌رسانی اتوماتیک تغییرات زمان پروازی از دو طریق پیامک و ایمیل را از دیگر سرویس‌های خدمات مشتریان این شرکت ذکر کرد.