پرداخت اقساطی میخواهد به بازار خدمات برسد
پلتفرمهای خدمات به دنبال ایجاد امکان پرداخت اعتباری هستند. با این حال تفاوتهای ساختاری خدمات با کالا، ابهام در قیمتگذاری نهایی سفارشها و کارمزدهای بالای سرویسهای اعتباری باعث شده، مسیر توسعه BNPL در این بازار پیچیدهتر از آن چیزی باشد که در فروشگاههای آنلاین تجربه شد. همین موضوع برخی پلتفرمهای خدمات را به سمت طراحی مدلهای اختصاصی اعتباردهی سوق داده است.
هر سه پلتفرم آچاره، خدمت از ما و سنجاق از اضافه شدن برنامه پرداخت اقساطی و استفاده از سرویسهای BNPL (الان بخر، بعداً پرداخت کن) به عنوان بخشی از برنامههای آینده خود میگویند و به انجام آن خوشبین هستند. بنابر گفتهها نسخه آزمایشی پرداخت اعتباری در «خدمات از ما»، در صورت فراهم بودن شرایط، تا پاییز سال جاری اجرا میشود. «آچاره» هم در حال برنامهریزی برای اجرای مدل اختصاصی پرداخت اعتباری خود است و «سنجاق» هم میگوید، حدود ۶ ماه است برای افزودن پرداخت اعتباری در حال تعامل با سرویس دهندگان BNPL است.
در بسیاری از خدمات، مخصوصا خدمات پرهزینهتر مثل بازسازی، تعمیرات و خدمات ساختمانی امکان پرداخت اقساطی میتواند نقش مهمی در تصمیمگیری مشتری داشته باشد. از طرف دیگر، این موضوع میتواند به متخصصان کمک کند دامنه مشتریان بالقوهشان را گستردهتر کنند و نرخ تبدیل بالاتری داشته باشند. با این وجود برخی مسائل مانند تفاوت ماهیتی کالا با خدمات در پرداخت اقساطی از موضوعاتی است که میتواند این راهکار را با چالش مواجه کند و مسیر انجام آن را پیچیدهتر کند.
تفاوت ماهوی کالا و خدمات: مهمترین چالش پرداخت اعتباری
فرید آیت، مدیرعامل سنجاق معتقد است یکی از مهمترین موانع توسعه BNPL در حوزه خدمات، ماهیت غیراستاندارد خدمات است. به باور او اختلافنظر در مورد خدمات ذاتا بیشتر از کالاست چون خدمات به سختی استاندارد میشوند. به همین دلیل شرکتها وقتی میخواهند وارد این فضا شوند، احتیاط بیشتری میکنند، مگر اینکه یکی از طرفها مسئولیت چالشها را بپذیرد.
او میگوید که اضافه شدن خدمات خرید اعتباری و BNPL به این پلتفرم، برخلاف پلتفرمهای مبتنی بر فروش کالا یا ارائه مستقیم خدمات، پیچیدگیهای بیشتری دارد. چراکه سنجاق خود در فرایند ارائه خدمت دخالت مستقیم ندارد و نقش واسط میان مشتری و متخصص را ایفا میکند. به گفته او، همین موضوع باعث شده مدل همکاری با ارائهدهندگان سرویسهای اعتباری نیازمند مذاکرات و طراحی متفاوتی باشد.
حمید طهماسبی که مدیرعامل خدمت از ما است هم در اینباره تاکید میکند: «خدمات با فروش کالا تفاوت جدی دارد. در بسیاری از سفارشها، قیمت نهایی بعد از بررسی، بازدید یا توافق مشتری و متخصص مشخص میشود. بنابراین ما بهدنبال طراحی مدل BNPL مخصوص خدمات هستیم. مدلی که هم به مشتری کمک کند هزینههای بزرگتر را بهتر مدیریت کند، هم برای متخصص قابل اجرا باشد، و هم از نظر عملیاتی، مالی و کیفیت خدمت برای پلتفرم پایدار بماند.»
او با اشاره به اینکه مدل نهایی پرداخت اعتباری در این پلتفرم هنوز در مرحله طراحی است، میگوید: «BNPL باید با منطق خدمات هماهنگ شود، نه اینکه مدل اقساطی کالا بدون تغییر وارد خدمات شود. همکاری با بازیگران جدی BNPL در ایران، یکی از گزینههای مهم قابل بررسی است. اما معیار ما فقط اندازه پلتفرم اعتباری نیست. مدل تسویه، کارمزد، تجربه کاربر، مدیریت ریسک، فرایند حل اختلاف و امکان اجرای آن در دستهبندیهای مختلف خدماتی برای ما تعیینکننده است.»
افزایش هزینهها، بهخصوص در حوزههایی مثل تعمیرات، بازسازی، دکوراسیون و خدمات ساختمانی، منجر به افزایش اهمیت پرداخت منعطف برای مشتریان شده است. در بسیاری از این سفارشها، مساله مشتری جدای از توان پرداخت، مدیریت جریان نقدی خانواده است. از همین رو است که بهمن امام، مدیرعامل آچاره تاکید میکند: «بدون شک مدل پرداخت اعتباری روی رفتار مشتری تاثیر دارد. چراکه برخی کاربران حتی برای سفارشهای دو یا سه میلیون تومانی ترجیح میدهند از پرداخت اقساطی استفاده کنند.»
او همچنین از تصمیم راهاندازی مدل اختصاصی این پلتفرم برای پرداخت اقساطی خبر میدهد و میگوید: «بخشی از مشتریان ما نیازمند مبالغ اعتباری بالاتر از سرویسهای BNPL هستند. برای مثال در بازسازی منزل، کابینت یا خدمات مشابه، رقمها بالاست و سرویسهای اعتباری رایج معمولا چنین اعتبارهایی را به راحتی ارائه نمیکنند. در این برنامه قرار بود اعتبار را خودمان تامین کنیم و اقدامات فنی لازم انجام شده بود. اما راهاندازی و بهرهبرداری پروژه همزمان با جنگ و قطعی اینترنت شد. به همین دلیل فعلا اجرای آن را متوقف کردهایم.»
امام همچنین میگوید که در این مدل فعلا سقفی برای اعتبار وجود ندارد و آنها به اعتبار چند صد میلیون تومانی فکر میکنند. مدیرعامل آچاره در مورد مدل اعطای اعتبار با تاکید بر اینکه آنها بیشتر نقش تامین نقدینگی دارند، میگوید: «در این مدل مشتری و متخصص اعتبارسنجی میشوند. بخشی از اعتبارسنجی بر اساس سابقهای است که کاربران در پلتفرم دارند و بخشی هم از طریق سیستمهای عمومی اعتبارسنجی انجام میشود. از سمت دیگر، بعضی از متخصصان هم میتوانند در این طرح مشارکت کنند یا با مشتری برای پرداخت توافق داشته باشند.»
به گفته او شاید حدود ۸۰ درصد سرویسهای آچاره زیر ۱۰۰ میلیون تومان باشند. اما دقیقا در همان سفارشهای سنگینتر است که BNPL میتواند بیشترین کمک را به مشتری بکند.
کارمزد بالا و نبود صرفههای اقتصادی
مساله کارمزد ۱۵ درصدی برای خدماتی که، به گفته مدیران عامل پلتفرمهای خدمات، حاشیه سود بالایی ندارد به چالشی مهم تبدیل شده است. مدیرعامل آچاره بر این باور است که اضافه شدن چنین هزینهای تاثیر زیادی بر کسبوکار دارد و همین مساله، یکی دیگر از دلایلی بود که به سمت طراحی مدل اعتباردهی خود رفتند.
به گفته امام در BNPL مساله اصلی این است که ریسک نکول را شرکت تامینکننده اعتبار برعهده میگیرد یا بانک. هر کسبوکاری که بتواند این ریسک را درست مدیریت کند، موفق خواهد بود.
مدیرعامل سنجاق هم با تاکید بر بالا بودن درصد کارمزد خدمات گفت: «شاید وقتی حجم سفارشها زیاد باشد یا برند قدرت چانهزنی بیشتری داشته باشد، کمیسیونها متفاوت شود، اما وقتی قرار است برای تعداد زیادی متخصص به صورت جداگانه این خدمات ارائه شود، دوباره با چالش مواجه میشویم. طرف ما افرادی هستند که گاهی نیروی کار ماهرند و گاهی صاحب کسبوکار. این افراد نسبت به هزینهها حساساند. به همین دلیل یکی از چالشهای ما چگونگی طراحی مدل پرداختی است که در آن هم مشتری نفع ببرد و هم متخصص.»
او با تاکید بر اینکه موضوع BNPL برای سنجاق صرفا اضافه کردن یک گزینه پرداخت به فرایند سفارش نیست، میگوید: «ما بیشتر به این فکر میکنیم که چگونه میتوان این ابزار را در اختیار خود متخصصان قرار داد تا هر فرد، متناسب با نوع خدمات، مدل کاری و نیاز مشتریانش، بتواند از امکان پرداخت اقساطی بهعنوان ابزاری برای جذب مشتری و افزایش قدرت خرید کاربران استفاده کند.»
مدیرعامل خدمت از ما هم با توضیح اینکه بازار BNPL در ایران هنوز در حال بلوغ است، ادامه میدهد: «مساله اصلی ما نه فقط اتصال فنی به یک سرویس اعتباری، بلکه طراحی یک مدل اقتصادی و عملیاتی پایدار برای خدمات است. بر این اساس کارمزد متغیری مهم است، اما تنها متغیر نیست. در خدمات، مخصوصا سفارشهای بزرگ مثل بازسازی، دکوراسیون، تعمیرات و خدمات ساختمانی، باید کیفیت اجرا، تغییر قیمت نهایی، زمان تحویل، رضایت مشتری و ریسک اختلاف هم در مدل دیده شود.»
او در نهایت با اشاره به برنامه اضافه این مدل پرداخت در خدمت از ما میگوید: «پرداخت اعتباری در پایلوت، احتمالا از دستههایی شروع میشود که مبلغ سفارش بالاتر، نیاز مشتری جدیتر و امکان کنترل کیفیت روشنتر است. بعد از تحلیل دادههای واقعی پایلوت، میتوانیم در زمستان یا بهار ۱۴۰۶ نسخه گستردهتر و نهاییتر را ارائه کنیم.»
میتوان گفت نیاز به پرداخت منعطف در خدمات پرهزینه وجود دارد و پلتفرمها نیز از ظرفیت این بازار آگاهاند. با این حال آینده BNPL در خدمات بیش از آنکه به تقاضای مشتریان وابسته باشد، به توانایی بازیگران این حوزه در حل چالشهایی مانند کارمزد، اعتبارسنجی، قیمتگذاری و مدیریت ریسک گره خورده است.