توسعه دولت الکترونیک از جمله موضوعاتی بوده است که در دو دهه اخیر در دستور کار دولت‌ها قرار داشته است. با این‌حال به‌رغم اقدامات انجام شده هنوز، تعداد سرویس‌های خروجی این پروژه‌ها آنچنان که باید زیاد نبوده و حتی سرویس‌های موجود نیز از کارآیی و کیفیت مقبولی برخوردار نیستند. کارت ملی هوشمند به عنوان عنصر کلیدی تحقق خدمات الکترونیکی دولتی، هنوز برای تمامی شهروندان صادر نشده و کارت‌های صادر شده نیز، کاربردی فراتر از کارت‌های معمولی پیشین ندارند. با این‌حال گفته می‌شود اصلی‌ترین مانع در مسیر تحقق اهداف تعریف شده برای الکترونیکی کردن خدمات، محدودیت‌ها و چارچوب‌های ذهنی مدیرانی است که در رأس سازمان‌های مختلف قرار دارند، نه محدودیت‌های تکنولوژیک.

 

 

  جایگاه ۸۹ ایران

حسن روحانی رئیس‌جمهور، در آخرین جلسه شورای عالی فضای مجازی در دولت دوازدهم که اواخر تیر ماه امسال برگزار شد، تحقق دولت الکترونیک را اصلی‌ترین راه برای کوچک کردن و چابک‌سازی دولت دانست و گفت: تحقق دولت الکترونیک در هشت سال گذشته از ۲۰ درصد به حدود ۷۰ درصد رسیده است و در هشت سال گذشته تحقق این هدف ۵۰ درصد پیشرفت داشته است. وی همچنین روز گذشته در جلسه شورای عالی فناوری اطلاعات با تاکید بر افزایش سرعت این خدمت به ارائه گزارشی از عملکرد برخی دستگاه‌ها در مسیر الکترونیکی کردن خدمات پرداخته است. براساس گزارشی که در جلسه ارائه شد، سازمان تامین اجتماعی به عنوان یکی از سازمان‌های مهم و پرکاربر، اکنون ۳۰ نوع خدمت را از طریق فضای مجازی ارایه می‌دهد و ۷۰ میلیون  نفر از جمعیت بدون این‌که نیاز باشد از خانه خارج شوند، می‌توانند با موبایل خدمات موردنیاز خود را دریافت کنند.

 

با این حال هنوز روند توسعه دولت الکترونیک در ایران، حتی نسبت به برخی کشورهای همسایه نیز کند‌تر بوده و طبق گزارش ۲۰۲۰ سازمان ملل متحد، ایران با سه پله نزول در جایگاه ۸۹ توسعه دولت الکترونیک در دنیا قرار دارد. در این گزارش بهترین کشورهای دنیا به لحاظ توسعه دولت الکترونیکی کشورهای دانمارک، کره جنوبی و استونی بوده و کشورهایی مثل فنلاند، استرالیا، سوئد، انگلیس، نیوزلند، امریکا، هلند، سنگاپور، ایسلند و نروژ در رده‌های بعدی قرار داشته‌اند.

 

طی مدت اخیر، ۲۳ پروژه دولت الکترونیک، با عنوان پروژه‌های اولویت دار تعریف شده و تسریع در تکمیل آنها در دستور کار قرار گرفت. به گزارش ایرنا «شهره ناصری»، معاون سیاست‌گذاری و اعتباربخشی سازمان فناوری اطلاعات درباره پیشرفت کلی ۲۳ پروژه اولویت‌دار دولت الکترونیک اخیرا اعلام کرده است: «اکنون پیشرفت کلی پروژه‌ها ۷۰ درصد است. در این بین ۳۳ درصد پروژه‌ها پیشرفت قابل قبولی داشته‌اند، ۵۸ درصد نیازمند پیشبرد از سوی سازمان مورد نظر هستند و ۸ درصد نیاز به بازبینی دارند. وی درباره پروژه‌های نیازمند پیشبرد گفت: این پروژه‌ها مشکل و چالش ساختاری و فرآیندی ندارند، ولی پیشرفت آن به‌صورت مناسب نیست.  برای آنکه بتوان علل کندی توسعه این خدمات در ایران را بررسی کرد، پیش از هر چیز باید جزییات و مراحل تحقق این پروژه‌ها مشخص شود.

 

  مراحل الکترونیکی شدن خدمات دولتی

امیر ناظمی، رئیس سازمان فناوری اطلاعات در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد» می‌گوید: برای الکترونیکی شدن یک خدمت دولتی، لازم است در سه مرحله توسعه انجام گیرد. اولین مرحله توسعه درون سازمانی است. به این معنا که هر سازمانی داده‌های اختصاصی خود، ارتباطات درون سازمانی و مکاتبات اداری خود را الکترونیکی کند. مثلا سازمانی مانند آموزش و پرورش، برای تمام دانش آموزان و معلمان پرونده الکترونیکی تهیه کند و امکان استعلام الکترونیکی این داده‌ها را نیز فراهم کند. وی می‌افزاید: در گام بعدی باید سازمان‌های مختلف بتوانند با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. مثلا سازمان آموزش و پرورش و اداره ثبت احوال بتوانند با هم داده کاربران را در و بدل کنند. گام سوم و نهایی ایجاد سرویس از ترکیب خدمات سازمان‌های مختلف است که باعث می‌شود خروجی‌های محسوسی برای شهروندان ایجاد شود.

 

رئیس سازمان فناوری اطلاعات تصریح می‌کند: گام اول که آماده سازی سیلوهای اطلاعاتی هر سازمان است، در دولت پیشین انجام شده بود. گزارش‌هایی که با عنوان ارزیابی دستگاه‌ها طی این سال‌ها منتشر شد، معطوف به این نگاه سیلویی بوده و توسعه‌های درون سازمانی برای تحقق الکترونیکی شدن خدمات را مورد ارزیابی قرار داده است. در این دولت بیشتر بر گام دوم تمرکز کردیم تا بستر ارتباطات بین سازمانی آماده شود و اکنون این امکان فراهم است تا در دولت بعدی با استفاده از زیرساخت ایجاد شده و تبادل‌های فراهم شده، سرویس‌های کاربردی برای شهروندان تعریف شود . ناظمی در تشریح اقداماتی که در گام دوم و آماده سازی زیرساخت‌های ارتباطات بین سازمانی انجام شده می‌گوید: به طور کلی سازمان‌هایی که درون یک حوزه خاص یا یک خوشه قرار دارند (مثلا سازمان‌های حوزه علم و فناوری) می‌توانند مستقیما با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. اما سازمان‌هایی که به حوزه‌های مختلفی تعلق دارند باید از طریق «مرکز ملی تبادل اطلاعات» با یکدیگر مرتبط شوند.

 

ناظمی معتقد است رشد مرکز ملی تبادل اطلاعات طی این دوره قابل توجه بوده است. وی اظهار می‌کند، زمانی که این سازمان را تحویل گرفتم، کل تبادل داده دستگاه‌های دولتی با یکدیگر ۴ میلیون تراکنش در ماه بوده و اکنون این تعداد به ۱۵۰ میلیون تراکنش در ماه افزایش پیدا کرده است. از طرف دیگر تعداد API‌ها (هر سرویس دولتی در قالب یک API تعریف می‌شود) از حدود ۲۰۰ به بیش از هزار API افزایش یافته است. یعنی اکنون بیش از هزار خدمت دولتی الکترونیکی شده است که البته این به معنی تحویل این خدمات به شهروندان نیست. رئیس سازمان فناوری اطلاعات می‌افزاید: در این دولت حتی گذرگاهی برای ارتباط استارت‌آپ‌ها با دستگاه دولتی نیز فراهم شده است که امکان طراحی خدمات کاربردی و استفاده از برخی داده‌ها را برای کسب و کارهای دیجیتال فراهم می‌کند. وی با اشاره به یکی از کاربردهای این درگاه می‌گوید: مثلا در همین سال جاری، امکانی فراهم شد تا سلامت رانندگان تاکسی‌های اینترنتی و شهروندان روزانه در پایگاه داده‌های وزارت بهداشت چک شوند و در صورت مثبت بودن آزماش کرونای آنها، پنل دسترسی و استفاده از سرویس‌های عمومی برای آنها محدود شود.

 

معاون وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات در تشریح علل کاربرد نیافتن این پروژه‌ها و ایجاد خدمات محسوس برای شهروندان می‌گوید: تعریف سرویس‌های الکترونیکی کاربردی برای شهروندان، پیش از هرچیز مستلزم فراهم شدن این زیرساخت‌ها و برقراری ارتباطات بین سازمانی بود. اما این تنها علت عملیاتی نشدن سرویس‌های بیشتر برای استفاده عمومی نیست. وی چارچوب‌های ذهنی مدیرانی که در راس سازمان‌های مختلف قرار دارند را از اصلی ترین موانع تحقق نیافتن این امر خوانده و می‌گوید: فراهم شدن بسترهای تکنولوژیک این کار، تنها بخشی از کاری است که باید انجام شود و شده، اما تا زمانی که موافقت و همراهی مدیران سازمان‌ها برای صدور مجوز دسترسی و ارتباطات صادر نشود، ایجاد سرویس‌های کاربردی ناکام می‌ماند. وی وجود مدیران ترقی‌خواه را از ضروری ترین شروط الکترونیکی شدن خدمات دولتی می‌داند و با اشاره به سرویس تعریف شده در سال ۹۷ برای تبدیل یکی از کارت‌های بانکی هر شهروند به کارت سوخت می‌گوید: در آن زمان از تجمیع و ترکیب خدمات پنج دستگاه مختلف، خدمت واحدی ایجاد شد که به موجب آن شهروندان می‌توانستند ظرف ۳ دقیقه، یکی از کارت‌های بانکی خود را به کارت سوخت تبدیل کنند. وی می‌گوید: پیش از بسته شدن این سرویس تنها ظرف مدت یک هفته، حدود دو میلیون و ششصد هزار نفر از این سرویس استفاده کردند و نهایتا چارچوب‌های ذهنی باعث لغو و حذف این سرویس شدند. ایجاد این سرویس و استقبال شهروندان از آن نشان می‌دهد که هم امکانات و تکنولوژی‌های مورد نیاز برای الکترونیکی کردن خدمات در کشور وجود دارد و هم شهروندان از چنین سرویس‌هایی استقبال می‌کنند، اما توسعه گرا نبودن برخی مدیران و چارچوب‌های ذهنی، جلوی توسعه‌های این‌چنینی را می‌گیرد. امیر ناظمی بر وابستگی توسعه‌های آتی به اصلاح رویکرد مدیران سازمان‌ها تاکید می‌کند و می‌افزاید: اکنون تمامی امکاناتی که برای الکترونیکی کردن سرویس‌های مختلف دولتی نیاز است فراهم است و تنها محدودیت، صدور مجوز انجام این کار توسط متولیان این سازمان‌هاست. 

 

  علل مقاومت سازمان‌ها

در تشریح علل مقاومت مدیران سازمان‌ها در برابر الکترونیکی شدن و به اشتراک گذاری داده‌ها، می‌توان به مواردی از جمله ترس از دست دادن قدرت، ترس از شفافیت و مورد سوال قرار گرفتن، تعارض منافع و … اشاره کرد. ناظمی در این باره می‌گوید: اساسا داشتن داده قدرت است و به همین دلیل بسیاری از سازمان‌ها در برابر اشتراک گذاری داده‌هایشان در مسیر الکترونیکی شدن مقاومت می‌کنند. وی می‌افزاید: از سوی دیگر اشتراک گذاری داده‌ها راه را برای مورد پرسش قرار گرفتن سازمان‌ها باز می‌کند و همین افزایش شفافیت، موجب می‌شود برخی مدیران در برابر این امر موضع گیری کنند. گذشته از اینها، حتی گاهی «حفظ حریم خصوصی» از جمله دلایلی بوده است که در توجیه این مقاومت‌ها مطرح می‌شود. رئیس سازمان فناوری اطلاعات می‌گوید: در دوران اخیر که بحث محدود کردن برخی دسترسی‌های عمومی برای مبتلایان کرونا مطرح بود، برخی مدیران اظهار می‌کردند که داده‌های تست کرونای شهروندان جزو حریم خصوصی آنهاست و نباید از آن استفاده شود. درحالی که وقتی بحث منافع جمعی در میان است این توجیه قابل قبول نیست.

 

کارشناسان معتقدند که هر توسعه‌ای هزینه‌بر است. گاهی این هزینه‌ها مالی-اقتصادی و گاهی مورد سوال قرار گرفتن و به چالش کشیده شدن توسط پوپولیسم است. برای گذر از این مسیر و تحقق اهداف، باید یکبار برای همیشه این هزینه‌ها پرداخت شود تا جامعه منتفع شود.