این روزها خدمات مرتبط با حوزه فناوری روند افزایشی داشته و به تناسب آن انتقادها نسبت به نحوه ارایه این خدمات هم بیشتر شده است؛ بر این اساس کاربران می‌توانند برای پیگیری شکایت‌های خود در حوزه‌های مختلف ارتباطات و فناوری اطلاعات، به سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات ۱۹۵ که چند ماهی است بازنگری و تکمیل شده است، مراجعه کنند.

در راستای صیانت از حقوق مصرف‌کنندگان خدمات ارتباطی، فناوری اطلاعات، پست و دفاتر پیشخوان و همچنین کمک به ارائه خدمات مطلوب‌تر توسط دارندگان پروانه حوزه ICT، سامانه ثبت، رسیدگی و پاسخگویی به شکایات (۱۹۵) با هدف رسیدگی به شکایات مشترکین و دریافت‌کنندگان خدمات این حوزه در سال ۱۳۹۲ راه‌اندازی و مورد بهره‌برداری قرار گرفت.

ثبت شکایت در موضوعات و دسته‌بندی‌های مختلف، پیگیری و آگاهی از وضعیت فعلی شکایت ثبت‌شده، ثبت شکایت از راه‌های مختلف از قبیل سایت، پیامک، تلفن و…، ثبت و پیگیری شکایت از طریق سامانۀ دولت من و گفت‌وگو با اپراتور مورد شکایت و مراجع پیگیر شکایت برخی از امکانات این سامانه به شمار می‌رود. بر این اساس کاربران می‌توانند در رابطه با موضوعاتی مانند اینترنت و دیتا، مکالمه و پیامک، پست، پیشخوان و تشعشعات نسبت به ثبت شکایت در این سامانه اقدام کنند.

ثبت شکایات از چه روش‌هایی ممکن است؟

کاربران می‌توانند با چهار روش نسبت به ثبت شکایت خود اقدام کنند. روش اول شکایت از طریق سایت است که کاربران در صورت نیاز از طریق سایت https://۱۹۵.cra.ir/ می‌توانند شکایت خود را در تمام موضوعات و دسته‌بندی‌های ممکن ثبت و پیگیری کنند.

شکایت از طریق تماس روش دوم است کاربران می‌توانند برای ثبت شکایت در موضوعات مختلف، به صورت شبانه‌روزی با شماره ۱۹۵ تماس بگیرند. روش سوم شکایت از طریق پیامک است که می‌توان جهت جهت ثبت شکایت از صوت یا پیامک‌های انبوه مزاحم و تبلیغاتی، شماره موردنظر را به سرشماره ۱۹۵ پیامک کرد.

شکایت ثبت شده چه مسیری را طی می کند؟

به صورت معمول شکایت کاربران پس از ثبت، به دست اپراتور مورد شکایت رسیده و توسط این اپراتور بررسی و رسیدگی می‌شود. پس از رسیدگی به شکایت، اپراتور مربوطه نتایج بررسی را به کاربر اطلاع می دهد. در صورتی که این پاسخ مورد قبول کاربر نباشد می‌تواند درخواست تجدیدنظر کند تا این شکایت جهت بررسی برای اداره کل تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی مناطق ۹ گانه ارسال شود و پس از بررسی توسط منطقه، بار دیگر نتایج اعلام می شود. با این حال در صورتی که باز هم نتیجه مورد پذیرش کاربر نباشد، می‌تواند به صورت مجدد درخواست تجدید نظر کند تا این شکایت جهت بررسی برای کمیته حفاظت از حقوق مصرف کننده ارسال شود

در این مرحله کمیته به عنوان آخرین مرجع رسیدگی، شکایت را بررسی کرده و نتیجه نهایی را اعلام می کند. در نهایت در هر یک از این مراحل در صورت پذیرش یا انصراف از سوی کاربر شکایت بسته خواهد شد.

کاربران می توانند برای ثبت شکایت خود وارد سامانه ۱۹۵ شوند و پس از باز شدن پنجره بر روی قسمت ثبت یا پیگیری شکایت کلیک کنند.

گفتنی است طی ماه های گذشته برخی کاربران از این سامانه و روند پیگیری شکایات خود گلایه مند بودند و سامانه مذکور از کیفیت مناسبی برخوردار نبود؛ در این راستا با تأکید مسئولان سامانه ۱۹۵ بازنگری شد تا مردم با یک نگاه متوجه شوند وضعیت پراتورها و شکایت از آنها در چه وضعیتی قرار دارد.